クレーム応対
接客業に携わる人と、切っても切れない関係であるのがクレームである。
アメリカの某団体の調査では、１００％のサービスを提供していても、とても満足してくれる人が５割くらいで、
反面、１割弱くらいの人は、なんらかの疑問や不満を持っているという。
クレームというものは大半は、お店に改善をしてもらおうという、お客さんの好意の気持ちから生まれるものです。
クレームを言ってきたお客さんというのは、お店に少なからず興味を持ってくれている方なので、
応対の仕方次第では、お店の大ファンになってくれることもよくあることなのです。
（またその逆もありますが・・・）
今回は、右京流、クレーム応対の方法を紹介します。
それは、年配の女性からの突然の電話から始まりました。
「ちょっとー！！おたくでそうめん買ったんだけど、袋がないわよっ！」
、、、は？？ （￣▽￣；）
クレームの多くは、お客さんによる、意味不明の発言から始まります。
…この時、お客さんは、興奮状態にあるので、刺激しすぎないように、詳しく事情さぐるのです。
なんとか聞き出した話によると、
うちの店のサマーギフトのカタログで、今年のお中元用のそうめんセットを３０個注文した。
お中元をあげる人には、直接、手渡しで渡したかったので、
手提げ袋が３０個欲しかったのに、
手提げ袋が付いていなかった。
ってな感じでした。
『ほんまッスカ？それはちょっと、ひどいですねぇ〜。』
「うちは毎年、デパートでお中元を買ってたんだけど、今まではどこもちゃんと手提げ袋くらいついてたわよ！もうおたくのお店ではお中元を頼みませんので。」
『ほんと、すみませんー。』
「まったく！常識でしょ！そのくらい！」
…右京流のポイントは、少し崩した敬語を使うことである。
そして、少しだけ地方の方言を混ぜる。
できるかぎり、親しみを込めた話し方で話す。
そんでもって、『敬語の使い方はあまり知らない人みたいだけど、一生懸命に親身になってくれているんだなぁ』という感じを相手に伝えるのです。
例えて言うなら、ガソリンスタンドにいる感じの良い おにーちゃんがよく使ってそうな言葉である。
これがまた、年配の方にはすごーく感じがよく聞こえるのです。
『ほんと、常識ですよねー！ 僕も、もし、そうだったら、怒りますよ！ ほんと、それはあまりにもひどいですねー！』
共感してみる。
（あ、ちなみに、うちのチェーンでは、手提げ袋って物はもともと付けてないけど、、、）
お客さんが言いたいことを十分に言って、こちらも十分に謝った後、、、
こう言うのです、、、
『実は、お中元なんかのギフト商品は、うちの店でやってるんじゃなくて、本部の別会社がやってるんですよー！』
責任転嫁である。
『うちの店からも、本部にクレームを入れときます！ それにしてもひどいですよねぇー。
・・・本当にご迷惑をおかけしました。』
…そして、人のせいにした後は、その相手を叩く。
あ、この時に注意するのは、自分より上の立場の人に責任を転嫁しなくてはいけない。
そして、お客さんに共感する。
いやー、まったく。。 モノは言いようです。 。。。v（￣ー￣*）
…このあたりで、お客さんも、そろそろ許してあげようかなって気になってくるのです。
そして、仕上げ。。
『それにしても、本当に申し訳ありませんでした。 …あ。そうだ！ うちのお店で手提げ袋を用意させて頂きたいんですけど、よろしいですぅ？』
「本当ですか？ えぇ、袋なら、なんでもかまいませんよ。 ありがとう。」
『至急、宅急便で送らせて頂きます！！』
「まぁ、ありがとう！助かるわぁ〜。」
、、、こんな感じで言っておいて、トドメを刺します。。。
『あ、いや、でも、宅急便で送ってしまうと、遅くなりますよねぇ〜、、、私が今からお客様のお家までお届けしてもかまいませんか？』
「いやー、でも悪いわ〜。」
『いえいえ、気になさらないでください。こちらの不手際が原因ですので。』
「そぉ〜。ホントにありがとうねー。」
コンビニのお中元の場合、申し込みをしてくれたお客さんの家はそんなに遠くない場合が多いので、すぐに家まで持って行くことが出来るのです。
まさに、距離の利便性というやつです。はい。
こんな感じで、今回のクレーム対応は完璧です。。
『住所はどちらですかねぇー？』
「えーとねぇー。○○郡○○村○○○○」
・・・・・・え！？ (￣∇￣ｌｌｌ）
いやぁぁぁ〜〜〜〜！！Σ＜(Ｔ◇Ｔ；)＞
○○村って車で往復４時間くらいかかるよぉー 。°°（Ｔ□Ｔ）°°。
そんな遠くのコンビニに、わざわざお中元の申し込みに来たのね。。
わざわざのご来店、誠にありがとうございます。
アメリカの某団体の調査では、１００％のサービスを提供していても、とても満足してくれる人が５割くらいで、
反面、１割弱くらいの人は、なんらかの疑問や不満を持っているという。
クレームというものは大半は、お店に改善をしてもらおうという、お客さんの好意の気持ちから生まれるものです。
クレームを言ってきたお客さんというのは、お店に少なからず興味を持ってくれている方なので、
応対の仕方次第では、お店の大ファンになってくれることもよくあることなのです。
（またその逆もありますが・・・）
今回は、右京流、クレーム応対の方法を紹介します。
それは、年配の女性からの突然の電話から始まりました。
「ちょっとー！！おたくでそうめん買ったんだけど、袋がないわよっ！」
、、、は？？ （￣▽￣；）
クレームの多くは、お客さんによる、意味不明の発言から始まります。
…この時、お客さんは、興奮状態にあるので、刺激しすぎないように、詳しく事情さぐるのです。
なんとか聞き出した話によると、
うちの店のサマーギフトのカタログで、今年のお中元用のそうめんセットを３０個注文した。
お中元をあげる人には、直接、手渡しで渡したかったので、
手提げ袋が３０個欲しかったのに、
手提げ袋が付いていなかった。
ってな感じでした。
『ほんまッスカ？それはちょっと、ひどいですねぇ〜。』
「うちは毎年、デパートでお中元を買ってたんだけど、今まではどこもちゃんと手提げ袋くらいついてたわよ！もうおたくのお店ではお中元を頼みませんので。」
『ほんと、すみませんー。』
「まったく！常識でしょ！そのくらい！」
…右京流のポイントは、少し崩した敬語を使うことである。
そして、少しだけ地方の方言を混ぜる。
できるかぎり、親しみを込めた話し方で話す。
そんでもって、『敬語の使い方はあまり知らない人みたいだけど、一生懸命に親身になってくれているんだなぁ』という感じを相手に伝えるのです。
例えて言うなら、ガソリンスタンドにいる感じの良い おにーちゃんがよく使ってそうな言葉である。
これがまた、年配の方にはすごーく感じがよく聞こえるのです。
『ほんと、常識ですよねー！ 僕も、もし、そうだったら、怒りますよ！ ほんと、それはあまりにもひどいですねー！』
共感してみる。
（あ、ちなみに、うちのチェーンでは、手提げ袋って物はもともと付けてないけど、、、）
お客さんが言いたいことを十分に言って、こちらも十分に謝った後、、、
こう言うのです、、、
『実は、お中元なんかのギフト商品は、うちの店でやってるんじゃなくて、本部の別会社がやってるんですよー！』
責任転嫁である。
『うちの店からも、本部にクレームを入れときます！ それにしてもひどいですよねぇー。
・・・本当にご迷惑をおかけしました。』
…そして、人のせいにした後は、その相手を叩く。
あ、この時に注意するのは、自分より上の立場の人に責任を転嫁しなくてはいけない。
そして、お客さんに共感する。
いやー、まったく。。 モノは言いようです。 。。。v（￣ー￣*）
…このあたりで、お客さんも、そろそろ許してあげようかなって気になってくるのです。
そして、仕上げ。。
『それにしても、本当に申し訳ありませんでした。 …あ。そうだ！ うちのお店で手提げ袋を用意させて頂きたいんですけど、よろしいですぅ？』
「本当ですか？ えぇ、袋なら、なんでもかまいませんよ。 ありがとう。」
『至急、宅急便で送らせて頂きます！！』
「まぁ、ありがとう！助かるわぁ〜。」
、、、こんな感じで言っておいて、トドメを刺します。。。
『あ、いや、でも、宅急便で送ってしまうと、遅くなりますよねぇ〜、、、私が今からお客様のお家までお届けしてもかまいませんか？』
「いやー、でも悪いわ〜。」
『いえいえ、気になさらないでください。こちらの不手際が原因ですので。』
「そぉ〜。ホントにありがとうねー。」
コンビニのお中元の場合、申し込みをしてくれたお客さんの家はそんなに遠くない場合が多いので、すぐに家まで持って行くことが出来るのです。
まさに、距離の利便性というやつです。はい。
こんな感じで、今回のクレーム対応は完璧です。。
『住所はどちらですかねぇー？』
「えーとねぇー。○○郡○○村○○○○」
・・・・・・え！？ (￣∇￣ｌｌｌ）
いやぁぁぁ〜〜〜〜！！Σ＜(Ｔ◇Ｔ；)＞
○○村って車で往復４時間くらいかかるよぉー 。°°（Ｔ□Ｔ）°°。
そんな遠くのコンビニに、わざわざお中元の申し込みに来たのね。。
わざわざのご来店、誠にありがとうございます。
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