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コンビニエンスストアをはじめとした、多くのチェーン店は、
マニュアルと呼ばれる虎の巻が存在します。
この、「マニュアル」と呼ばれるものは、なぜ存在しているのでしょうか？
そんな事を書いてみたいと思います。
ここがわからないと、「マニュアル通りに行動する必要性」に疑問を持ってしまうでしょう。
まず、そもそも、マニュアルとは何か？
マニュアルとは、簡単に分類すると、二つの要素があるのだと思います。
・お店を繁盛させるための要素
・チェーン店を統一させるための要素
辞書で「マニュアル」という言葉を調べてみると、
”手引き書。取扱（操作）説明書。手順書。”などと書かれています。
…こういうニュアンスで書かれると、どこか、機械的な感じがしますね。
そこでまず一つの必要性。
マニュアルとは、言ってみれば、「お店を繁盛させるための方法」であり、
言ってみれば「正しいやり方」であるとも言えます。（ときには間違っていることもありますが…）
コンビニというジャンルで言えば、日本にはじめてコンビニエンスストアができて30年以上の年月が経ちます。
その過去の営業で、一番効果が高かった販売方法や、事故やクレームを未然に防ぐためにするべきことなど、ポイントをおさえて詳細に作業の手順をまとめているのです。
もう一つの必要性は、、
ひとことで言えば、「チェーン店であるから」です。
チェーン店というものは、全国あるいは、地域的に多数の店を出店しているお店のことです。
たとえば、いつもよくいく、○ーソンというコンビニチェーンがあったとします。
そのチェーンの、いつもよく行く「Ａ店」という店の常連であるあなたが、
ちょっと離れた「Ｂ店」という同じ○ーソンのお店に行ったとき。
店の雰囲気も、接客の方法も、さらに商品の場所なんかも全く違っていたとすれば、
違和感を覚えるのではないでしょうか。
まして、いつも行く「Ａ店」で受けられるサービスが、「Ｂ店」に行った時には受けられないとすると、、、
そのサービス期待していて行ったお客さんとしては、
「なんだそりゃ」となってしまう訳です。
こうなってしまっては、チェーン店としての統一性がまったくありませんし、お客さんを裏切る結果となってしまうでしょう。
売りにはなるかもしれませんが、度を越して雰囲気が違うのは、お客さんとしては
「不便なチェーン」になってしまいます。
チェーン店とは、全国どこのお店に行っても、どんな時間帯に行っても、全く同じサービスを受けれなければならないのです。
その為に必要なのが「マニュアル」です。
「マニュアル」では、このように、チェーン全体の統一感を出すためにも非常に重要なツールでもあるわけです。
『マニュアル通り』と言う言葉には少し悪い印象があるかもしれませんが、「マニュアル」を順守するということは、非常に重要な事なのです。
とっても奥が深いもんですね。 |
マニュアルはなぜあるの？