食品クレームの発生
食品クレーム発生。
それは、食品を取り扱う店では絶対に起こってはいけない問題です。
僕らは、日ごろからそういった事故が起こらないように、努力し、管理に勤めなくてはいけません。
だが しかし、、、
注意をしていても、ちょっとした気の緩みから起こってしまうのが、食品クレームなのです。。
今日は、そんな食品クレームが起こった時の、一例を書いてみます。
（この一例はフィクションです。）
---------- 【事件の流れ】 ----------
１．事件の始まりは、２３：２２ごろ お客さまが、おでんを当店で購入された。
これが、今回の事件につながるものだった。
２．２３：４０ごろ お客さまが、家に帰り、
おでんを食べようとしたら、おでんの中にハエが入っていた。
３．そして、２３：４８
事件は表面化した。
お客さまから店にクレームの電話が入ったのだ。。
かなり興奮ぎみで、「すぐに取りに来い」との事だった。
僕は、お客さまから”お名前・住所・電話番号”を聞いた。
４．お客さまから、商品を引き取りにくるようにいわれて、商品を引き取りにいく準備をした。
５．その時点では、お客さまの購入商品がどの商品かわからなかったので、
返金用の代金を多めに持っていくことにした。
あわせて、お詫びのため、進物ギフト（約１０００円分）を購入し、持参することにした。
６．名刺・懐中電灯・進物ギフト・返金するお金を持って、お客さまの家まで向かった。
それと同時に、店のクルーに、おでんの販売を、一時休止するように伝えた。
７．電話で聞いた住所を、地図を頼りに歩いていくこと１０分、、、
お客さまは、家の外でおでんを持ってまっていました。
８．かなり興奮した様子で、こちらの姿に気づくなりすぐに、、
「あんたがあの店責任者か？」と聞かた。
すかさず、『そうです。』と答え、名刺を差出した。
かなりご立腹の様子だ。
それはそうだろう。
なにせ、食べようとした”おでん”にハエが入っていたのだから。。
９．問題の現物を見せてもらった。。
『・・・！？』
確かに、おでんにハエが入っていた。
それも、かなり大きい、長さ１センチ程の大きいハエだった。
【再現画像】
10．本当に申し訳ない気持ちでいっぱいになり、深く謝罪し、
二度とこのようなことがないように最大限の管理と努力をすることを、
お客さまに約束した。
おでんの代金の返金をしようと、持ってきたお金を渡そうとしたが、
ちょうどの金額を持っていなかったので、受け取りを拒否された。
「返金は 購入金額ちょうど返してくれればいい。」との事だった。
『今からすぐに取ってきて返金します』と言ったが、
「今日は遅いから明日でいい」との返事をいただき、、
結局、翌日、お店に来ていただくことになりました。
11．最後に、持ってきた進物ギフトを受け取ってもらおうとしたが、、
それは拒否されてしまった。
お客さまの言い分としては、
「食品を扱う仕事だから、もっと自覚をもって衛生管理をしてほしい。
こういったことが、二度と起こらないように、従業員の指導・教育をしっかりやってくれ。
それだけが言いたくて 来てもらった。 」
・・・ということだった。
12．お客さまの家から離れるときも、なんとも言えない罪悪感でいっぱいになった。。
『すべてのおでんを廃棄して、容器を洗浄するように。』
携帯電話から店に連絡し、暗い夜道を帰路についた。。
----------------------------------------
・・・こうして、、今回の事件は一応は終息したのですが、、
なんとも、後味の悪い事件でした。。
同じような事件を繰り返さないように、店員として、店責任者として、
食品を売るときは、細心の注意をしなければいけないと、
改めて実感した夜でした。。
それは、食品を取り扱う店では絶対に起こってはいけない問題です。
僕らは、日ごろからそういった事故が起こらないように、努力し、管理に勤めなくてはいけません。
だが しかし、、、
注意をしていても、ちょっとした気の緩みから起こってしまうのが、食品クレームなのです。。
今日は、そんな食品クレームが起こった時の、一例を書いてみます。
（この一例はフィクションです。）
---------- 【事件の流れ】 ----------
１．事件の始まりは、２３：２２ごろ お客さまが、おでんを当店で購入された。
これが、今回の事件につながるものだった。
２．２３：４０ごろ お客さまが、家に帰り、
おでんを食べようとしたら、おでんの中にハエが入っていた。
３．そして、２３：４８
事件は表面化した。
お客さまから店にクレームの電話が入ったのだ。。
かなり興奮ぎみで、「すぐに取りに来い」との事だった。
僕は、お客さまから”お名前・住所・電話番号”を聞いた。
４．お客さまから、商品を引き取りにくるようにいわれて、商品を引き取りにいく準備をした。
５．その時点では、お客さまの購入商品がどの商品かわからなかったので、
返金用の代金を多めに持っていくことにした。
あわせて、お詫びのため、進物ギフト（約１０００円分）を購入し、持参することにした。
６．名刺・懐中電灯・進物ギフト・返金するお金を持って、お客さまの家まで向かった。
それと同時に、店のクルーに、おでんの販売を、一時休止するように伝えた。
７．電話で聞いた住所を、地図を頼りに歩いていくこと１０分、、、
お客さまは、家の外でおでんを持ってまっていました。
８．かなり興奮した様子で、こちらの姿に気づくなりすぐに、、
「あんたがあの店責任者か？」と聞かた。
すかさず、『そうです。』と答え、名刺を差出した。
かなりご立腹の様子だ。
それはそうだろう。
なにせ、食べようとした”おでん”にハエが入っていたのだから。。
９．問題の現物を見せてもらった。。
『・・・！？』
確かに、おでんにハエが入っていた。
それも、かなり大きい、長さ１センチ程の大きいハエだった。
【再現画像】
10．本当に申し訳ない気持ちでいっぱいになり、深く謝罪し、
二度とこのようなことがないように最大限の管理と努力をすることを、
お客さまに約束した。
おでんの代金の返金をしようと、持ってきたお金を渡そうとしたが、
ちょうどの金額を持っていなかったので、受け取りを拒否された。
「返金は 購入金額ちょうど返してくれればいい。」との事だった。
『今からすぐに取ってきて返金します』と言ったが、
「今日は遅いから明日でいい」との返事をいただき、、
結局、翌日、お店に来ていただくことになりました。
11．最後に、持ってきた進物ギフトを受け取ってもらおうとしたが、、
それは拒否されてしまった。
お客さまの言い分としては、
「食品を扱う仕事だから、もっと自覚をもって衛生管理をしてほしい。
こういったことが、二度と起こらないように、従業員の指導・教育をしっかりやってくれ。
それだけが言いたくて 来てもらった。 」
・・・ということだった。
12．お客さまの家から離れるときも、なんとも言えない罪悪感でいっぱいになった。。
『すべてのおでんを廃棄して、容器を洗浄するように。』
携帯電話から店に連絡し、暗い夜道を帰路についた。。
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・・・こうして、、今回の事件は一応は終息したのですが、、
なんとも、後味の悪い事件でした。。
同じような事件を繰り返さないように、店員として、店責任者として、
食品を売るときは、細心の注意をしなければいけないと、
改めて実感した夜でした。。
- 右京の勤務日誌 ・・・ 『クレーム対応』 （別窓）
- 右京の勤務日誌 ・・・ 『速報！食品混入事件』 （別窓）
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