2000/7/21
アスペクトｅＣＲＭ戦略セミナー
	（文中、敬称略）
挨拶	アジア、パシフィック統括副社長　　Andie Rees
	アスペクトは、ＣＲＭのプロバイダーとして独立系では最大である。
	２，２００人の社員全員がＣＲＭ専門でやっている。
session1	１to１マーケティングの最新動向
講師	ペパー＆ロジャーグループ
	ベイリー・ペック
	最近の調査によると、４６％のＣＥＯにとって、ＣＲＭが最優先の課題となった。
	顧客中心の方が商品中心よりも経営効果がある。５％の遺失をくい止めると７５％の売上げ増につながる。
	顧客を新規に獲得するのは非常に大変。ロイヤリティを高めて継続してもらう方がはるかによい経営。
	高額商品についても、営業サイクルを短くすることができます。
	マス・マーケティングというのは、全体的なシェアを見る考え方でした。１ｔｏ１はお客様の中での価値（ＬＴＶ）を高めるのです。
	顧客なりに、顧客に合った　おもてなしをするということです。
	顧客が他社へ乗り換えてしまうと、関係作りのやり直しは大変です
	お客様の情報は、「そのお客様から提供された情報」でなければなりません。
	お客様に同じ事を２度言わせてはなりません。２４桁のクレジットカード番号を何度も言わされるのは、いらつくのです。
	ウェブサイトを使うものか」と思うのです。">　インターネット上で、たくさんの項目を入れたのに、何かがエラーになって全て白紙に戻ったりすると、「２度とそのウェブサイトを使うものか」と思うのです。
	典型的な会社では、営業、オペレーティング、業務管理、顧客応対窓口・・それぞれがツールを持って仕事をしています。それらの情報は１つに統合されていて、それがいつでもどこからも見れるようになっていなければなりません。
	チャールズ・シュワッブ社では、ブローカーが顧客が見れる口座画面と同じ画面を見ることができるようになっています。
	本当のお客様が誰かを判別しなければ成りません。
	最も重要なお客様（ＭＶＣ）＝維持すべき顧客、　育てる顧客、　一般顧客、　…　捨てるべき顧客　と、いくつかの層に分けるべきです。
	コールセンターでは、ＭＶＣから電話がかかってきたら、すぐ専任の担当者につなぎ、好条件のお話をすることが必要です。
	顧客との対話を集積したトランザクションから、いろいろなニーズを学ぶことができます。高い人件費の営業が集めた情報をコールセンターへ、そしてコストの安いｗｅｂへフィードしていくのです。
	対話のルールがあります。対話は両者が納得して行う必要があります。「Drip irrigation ＝滴が落ちてくるのを待つ」一度に顧客に頼みすぎてはいけないのです。少しずつ学んで行かねばなりません。
	ｗｅｂ対応のコールセンターは、2005年に４５０万カ所で立ち上がっているでしょう。
	コールセンターを語るとき、効率をみるのか、効果をみるのかが重要です。
	戦略をもっていても実行する能力を持っていない。という場合、失敗しやすくなります。">　ＳＦＡだけ、コールセンターだけをやる・・と言う場合、　正しい戦略をもっていても実行する能力を持っていない。という場合、失敗しやすくなります。
	http://www.1to1.com　でいろいろと情報を提供しています。（このサイトは英語のみです）
session2	コールセンターからコンタクトセンターへ
講師	アスペクト　Raj Shastri
	アメリカではこの５年で、スーパーストアが誕生した。Home depot やバーンズ＆ノーブルのような巨大書店など。
	これらの特色は薄利多売でポータルな機能を持つということです。
	しかし、インターネットの登場で、ストアフロントはデスクトップへ移行できるようになりました。
	アマゾンは最初は配送をしていませんでした。しかし今日ではアマゾンそのものが出荷業務・機能を持つようになっています。
	ｅＴｒａｄｅは世界で初めて証券売買をインターネットで行いました。それをチャールズシュワッブなどが追随しています。
	また、ｅＢａｙのようにＣｔｏＣという形も出てきました。
	1999年、１年間でelectronic commerceサイトは、買いに来たけれど、統合された顧客サービスがなかったために、３２億ドルの売上げを逃しています。
	充実したｗｅｂコンテンツを揃えるだけでは不十分です。顧客ごとのサービスが必要でしょうし、携帯電話など様々な通信手段への対応が必要でしょう。
	コールセンターは1985年に立ち上がりました。その後、ｗｅｂの公開、顧客からのｅ−ｍａｉｌ受付・・とサービスを追加してきました。別々に管理されたサイロ化されたアプリケーションを統合するプラットフォームを選択しなければ成りません。そして、この判断が、じつは最も重要な判断になるのです。
	アスペクトでは、全てのソリューションを一つのｅフローで開発できます。ワークフローの概念で、ジョブを組み合わせて行くことが可能です。
	フローの一部を組み替えることも、GUIでくみかえて、即座に本番に移行することが可能です。
	アスペクト、プラットフォームでの速ければ数週間から数ヶ月でカットオーバーが可能です。
	「ｗｅｂ　interaction」　機能では、顧客が「connect now」ボタンをクリックすると、コールセンター担当者と顧客が同じ画面を見て、画面上にメモを書いてそれを顧客画面に送ることができます。
	ICＴグループでは、アスペクトとシーベルを統合して利用しています。
	シーベル、ヴァンティブ、Remedyなどとプラットフォームを統合できます。
	アスペクトは、最適な人員配置を管理できます。現在、コンタクトセンターがどのような状況になっているか、個々の担当者が何をやっているかを把握できる機能があります。