サービスレベル

　サービスをする側と受ける側（ユーザー）で合意する、サービスの水準。

　サービスレベルの合意は SLA （service level agreement）

　サービスレベルの内容
■ サービスの内容
■ 品質

【例】
■ ヘルプコール　→　サービスマン到着　3時間以内
■ メール問合せ　→　回答　当営業日中
■ ユーザー登録申請　→　登録のお知らせ　翌営業日中
■OCR認識率　85％以上
■ コンピューター・システムの障害　→　復旧　1時間以内
→RTO 目標復旧時間

◆サービスレベルを決めておくとユーザーにメリットがある。
　コールセンターへのメール問合せで、サービスレベルが「当日中に回答」と合意されている場合、その日いっぱいという目安感をもって待つことができる。サービスレベルが示されていない場合、わずか1時間でも返事がこないといらいらする。

　サービスレベルを上げれば、コストが上がる。　
　メール問合せの対応が「当日中」ならば3人のアサインで済むところ、「3時間以内」とレベルを上げれば、4人、5人・・とアサインしなければならなくなる。
　ほどほどのサービスレベルであれば、お手頃なコストになる。

　サービスレベルは不特定多数の消費者には提示しない。
　有償の保守契約、社内の問合せ窓口がユーザーと合意して決める。
　合意が求められていなくても、業務の目安として提示することもある。