アルバイトの意見を取り入れた理由は、お客さんの意見を知っていたから

前回のコラム「お客さんが求めている料理や商品を知る方法を持っていますか？」で、
知人・友人の意見だけを信じるのは危険と書きながら、
アルバイトの女性の意見を参考にしたことについての質問を受けました。
少々説明不足だと思うので、今回は補足記事です。

経営者は、いろんな意見を聞いて、その要素だけを取り入れる判断をする

小さなことに気付いて、料理や商品に工夫をする

接客を担当していたアルバイトの女性は、レーズンを残しているお客さんがいることに気が付いた。初めは嫌いな人もいるというくらいに思っていたのですが、意外に多いことに気付き、それ以来、気になっていた。

そうなると、ベークドチーズケーキを注文するお客さんが気になるようになって、いつも見ていたといいます。ケーキはラッピングしてあるために、レーズンが入っていることが見えない。ここが問題だった。

ケーキを食べてみて初めてレーズンが入っていることに気付くわけです。レーズン入りとも書いていないので、食べて始めてからがっかりするんですね。小さなことのように思いますが、注文数に影響していたんです。

スタッフは、お客さんの代弁者

その店舗では、当日残ったケーキは翌日に持ち越さないので、スタッフが食べたり持って帰ったりします。そこで、その女性が、「どうしてレーズンが入っているのか？」という質問をしたことで分かったのです。

接客担当は、お客さんと常に接しているので、気付くことや意見を直接聞く機会がある。これらを経営者がしっかり受け止めるようにしていたら、料理や商品に対して、少しの改良・改善をすれば、売上に直結する。

「甘納豆入りになりました」と書いただけで売れ始めたのは、以前に注文してレーズン入りと分かり、敬遠していたお客さんが注文してくれたからだと考えます。この時、スタッフとよく話すことが大切だと思いました。

【提供】お客さんの要望を先読みし、提供する仕掛けを持っているか？

【飲食店経営の専門誌】【飲食店経営の専門誌】Cafe-sweets（カフェスイーツ）

今、定期購読しているのはカフェスィーツのみ。飲食店を経営していた頃の大ケガ（路上でコケて口の中を40針ほど縫う＋腕を下敷きにして眠ってしまって左手が動かなくなる：ともに過労が原因）をきっかけに現場を離れ、店舗やメニューの開発、スタッフ教育などのアドバイザー職に就きました。今の仕事のヒントになる事柄がカフェスィーツにはたくさんあり、情報源の一つです。