２００１． ３． ５ 新着 あれもこれもからあれかこれか
２０００． ２．２８ 人のサービスは無限！
２０００． １．３１ 伊勢丹のお買場革命 ピンチはチャンス！
あれもこれもからあれかこれか
以前、東京都三鷹市の市長さんが、行政コストに対するＮＨＫのインタビューで、答えていた言葉です。
アメリカのサウスウエスト航空では、競合他社との差別化のため、近距離、低価格、目的地直行を目的とするお客の立場に立ち、機内食や指定席、他社機への手荷物転送、高級クラスの設定を取りやめ、代わりに発着作業時間の短縮により効率を図り価格を下げて、ユニークで価値の高い戦略的ポジションを確保しています。
これは、トレードオフ（二者択一、一方を選択するには他方を切り捨てる）すなわち「どの顧客グループをターゲットとし、どのニーズに対応するかというのは戦略策定の基本だが、それと同様にどの顧客やニーズを無視し、どの製品やサービスを提供しないのか」という意志決定の重要性を教えています。
（競争戦略論Tﾏｲｹﾙ・Ｅ・ﾎﾟｰﾀｰ）
「あれもこれも」の中途半端ではなく、「あれかこれか」の選択と集中（コア・コンピタンス）の経営戦略が求められます。
人のサービスは無限！
東京ディズニーランドで、探検アトラクションの「ジャングルクルーズ」の列に並んでいたとき、息子が飴をなめていると、社員（キャスト）が「ぼく、ここから先は食べたり飲んだりはできないよ。でも、内緒にしてあげるから今のうち食べちゃえ」と言いました。おかげで息子は、しょんぼりもせず一日楽しんだのでした。
これが、顧客満足世界一のデイズニーの社員ひとりひとりの「積極的にフレンドリー」というコンセプトによる仕事のやり方（語りかけ、歩み寄る）の一例です。お客様を、経営者からパートまでそれぞれの立場と役割の中で大切にし、必ずリピートしてもらえるお客さまをつくりましょう。
伊勢丹のお買場革命 ピンチはチャンス！
代表的な顧客（常連のお客さん）を分析をして、何の理由で買い物にこられているか、その理由となる当社の特徴を掘り下げていくと、次のお客さんにつなげていく経営戦略が見えてきます。
一昨年、高島屋新宿店の出店は既存のデパートに打撃を与えました。しかし、伊勢丹新宿店は、このピンチをチャンスにかえ、その９ヶ月後みごと新宿百貨店競争に勝ったのでした。
伊勢丹のお客さんに出口アンケートしたところ、品揃え、価格は高島屋と同じだが「伊勢丹は親切だから来店した」が多かったそうです。そこで、
@価格競争を避けた。
A売場ではなく、買いやすいように、より買いやすいように改善した。
B尋ねられたらその場までつれていく運動をした。
この「もっと親切にしてほしい」という代表的なお客様のニーズを、しっかり受け止めて行動に移したのが「お買い場革命」と言われています。 （豊の国商人塾 谷口正和先生の講演より）
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