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「経営改善へ：今週のヒント」
いまの時代は、品質と生産性向上の両立が求められる状況にあり、
この両立を実現するためには「品質」を「業務品質」として捉える
ことが重要だ、といったことを以前に何回か取り上げました。
この考え方を設計業務を対象として展開してみようと思います。設計
という業務の起源はモノづくりにありますが、今では業務プロセスや
サービスメニューといったものも設計の対象となっていますから、
全てのビジネスに適用できる概念だと言えます。
１９８０年代の日本産業界の隆盛とアメリカ経済の停滞、そして
１９９０年代の日本経済の低迷とアメリカ産業界の復活、これらの進行
過程の中で、企業の存続と発展にとって大切なことが２つ、鮮明な姿を
見せていました。
一つは「顧客に軸足を置く経営」であり、もう一つは「品質の持続的
向上」です。
顧客に軸足を置くとは、顧客に学び、顧客の事業や生活のお役に立つ
ことを基本理念とすることです。その上で、基本理念を具体化し実践
するための業務の仕組みやプロセスを確立することです。
品質という概念は、製品やサービスに限定されるものではなく、
業務の仕組みやプロセスにも及ぶものとなっています。業務の仕組みや
プロセスの質の良し悪しが、顧客に軸足を置く経営の実現のための
重要な要素の一つとなっているからです。
世紀末頃から発生している大手企業の不祥事などから推測しますと、
上記の２つの大切なことの欠落が、身近な重要問題となっていることが
感じられます。
業績や生産性を計数のみで判断してきた結果が、贋ものの生産性向上を
生み、品質の著しい低下を招いたのです。本来、品質と生産性向上とは
相反するものではありません。
品質も生産性も業務の仕組みやプロセスの良し悪しの結果なのです。
「業務品質の向上」という概念は、品質と生産性の両方を高めることに
役立ちます。「業務品質追究活動」は品質と生産性の両立を追究する
活動であり、これからの経営改革に求められているものなのです。
こうしたことを前提に、設計業務のことを考えてみます。開発および
設計業務は、製品やサービスの品質に最も強い影響力を持っています。
同時に、製品やサービスの生産性にも大きな影響を与えます。
開発と設計は同じ部門の担当であったり、部門が別でも業務内容の
類似性が高いことが多いので、以下では設計業務という言葉で表現する
ことにします。
一連のプロセスの上流にある設計業務がもたらす品質の欠陥が下流の
業務で発見された時、それへの対応のために上流業務に遡ることになり
ますので、仕事のボリュームが大きくなり、多くのマンパワーと時間を
必要とします。
同様に設計業務のアウトプットの良し悪しは、下流の業務の生産性を
大きく左右することにもなります。このように、設計業務は品質と
生産性に対して大きな影響力を持っているのです。
これを業務品質という視点から見ますと「設計の業務品質の向上が、
品質と生産性向上の両立の鍵である」ということになります。
設計業務品質が悪い場合に最も顕著に現れることは、設計の失敗の
発生です。設計の失敗は致命的な品質上の欠陥を発生させることが多く
全体の業務の生産性を大きく低下させることになります。
こうした特性を持つ設計の失敗を極少化するように、設計業務の仕組と
体質を作ることは、設計業務品質の向上のために最も重要なことです。
設計の失敗の原因は多種多様ですが、その分析を徹底して行い、同種
同様の失敗を繰り返さないような設計業務のプロセスと人材育成の
仕組みを作ることが、先ず第一に行うべきことだと言えます。
設計業務品質の向上活動の基本コンセプトは次のようになります。
(1) 設計段階で捉える品質とは、顧客が必要としていることを、設計
する製品やサービスに、どれだけ適切に盛り込んでいるかを示す
度合である
(2) 設計段階で捉える品質とは設計する製品やサービスの品質であり
その品質は、設計業務プロセスの良し悪しに左右されると
受け止める
(3) 活動の目的は、設計業務プロセスの改善、即ち設計業務品質の
向上である
(4) 設計業務品質の向上は、設計作業及び下流の業務の生産性向上を
もたらすものと受け止める
(5) 設計業務プロセスは設計部門内のみとは考えず、設計の業務が
関わるプロセスおよび設計部門が関わるプロセスを全て含めて、
上流から下流まで一連の繋がったプロセスとして考える
(6) 活動の成果を、具体的な業績貢献に結び付けるようにする
(7) 計画段階では設定目標を、推進途上では成果予測を、活動完了時
には成果実績を、業績への貢献度と結び付けて具体的に評価する
良好な活動成果を得るために下記のことに配慮するとよいでしょう。
・「顧客に学ぶ」、「顧客の喜び」など「顧客関係性」を重視する
・ＩＳＯ９０００の思想を理解し、活用する
・安全経営（製品安全、労働安全、環境安全）指向を重視する
・業績貢献度の具体的表現（新しい利益概念、コスト概念の導入）を
工夫する
・過去の活動（ＴＱＣ、生産性向上運動など）のコンセプトや手法を
活用する
・新しい手法（失敗学、設計者の実際の思考過程の分析など）から
学ぶ