第2回 「無言のクレームについて」
2004/08/12更新
Ｎ新聞社からの取材依頼メール。
| 青木詠一様 Ｎ新聞＊＊です。早速のご返事、ありがとうございます。 クレームにテクニックなし。クレームをつける人の心になりきったところからはじ めるという点、よくわかりました。お話をまとめる形で記事にぜひ盛り込みたいと思 います。 さらに甘えるようで申し訳ありません。以下のことで思い当たるところがあれば、 ご紹介いただければうれしいです。 （１）クレームをつけずに次の来店をなくしてしまう、最も恐れる無言のクレーム を、青木様が気づいて食い止めたというエピソードなどありますでしょうか。具体的 にこんな商品のクレームで、こんな対応をしたことで、後からそのお客さんに「こん な風に聞いてもらえなかったら、もう別の店に行こうと思ったところだった」などと 言ってもらったことなどは、あるのでしょうか。 （２）クレームをきっかけにして、逆に信頼感を勝ち得て、得意客になってもらった ケースはありますか。こんなクレーム話をきっかけに、こう対応できたことが よかったと思うという点が、お聞きできれば大変うれしいです。 クレームこそ最高のアドバイス。難しいかもしれませんが、今回の記事では、その 点を書きたいと思います。お時間の許す範囲で結構です。ゆっくり、ご回答いただけ れば幸いです。 話は変わりますが、今日、「社長を出せ！」というクレーム処理のエピソードをつ づった川田茂雄さんに話を伺ってきたのですが、彼も青木さんの本を読み「実に詩的 に、クレームのお話を読み物として紹介している。お読みなさい」と逆に私に薦めら れたほどでした。クレーム情報を隠すのでなく、公開していくことがそれを生かすた めに必要というのが、川田さんの持論だそうです。 |
私からの返信メール。
| ＊＊様。 お世話になります。 先日、メールで頂きましたご依頼の件について 思い当たることを書いてみました。 参考になればいいですが・・・ > （１）クレームをつけずに次の来店をなくしてしまう、最も恐れる無言のクレーム > を、青木様が気づいて食い止めたというエピソードなどありますでしょうか。具体的 > にこんな商品のクレームで、こんな対応をしたことで、後からそのお客さんに「こん > な風に聞いてもらえなかったら、もう別の店に行こうと思ったところだった」などと > 言ってもらったことなどは、あるのでしょうか。 残念ながら思い当たる点はありません。それが無言のクレームの 恐ろしさなのかもしれませんが。 ただ、こんなエピソードがあります。 もう、数年前のことです。 お客様から、ある商品の部品の注文をいただいたとき それは、１０年以上前のかなり古い部品だったのですが 正直言って部品注文は、価格のわりに手間ひまがかかって 家電の店員は敬遠しがちなのですよね。特に入手が難しい商品は。 （一般的にメーカーの部品保有年数は８年から１０年くらい） それで、私は調べることなく、「さすがに無理ですね」と断ったのですが そのお客さんは、どうも私のその態度に怒ったのか無言で立ち去られました。 さすがに私も気になって、メーカーに確認したところ ちゃんと手配できたのですよね。それでそのお客さんの電話番号が わかっていたので伝えたところ、随分と喜んでくださって 「お宅の店なんか、もう二度と行かないと女房と話していたところなんですよ」 なんて明るく言われてしまいました。たったの２００円程度の部品でしたが それからは、そのお客様は店に何度となく、家電製品を買ってくださるように なりました。 > （２）クレームをきっかけにして、逆に信頼感を勝ち得て、得意客になってもらった > ケースはありますか。こんなクレーム話をきっかけに、こう対応できたことが > よかったと思うという点が、お聞きできれば大変うれしいです。 先ほどのエピソードもこれに当てはまるかもしれません。 これはたくさんありますので、一例を挙げるのは難しいですね。 ただ、やはり、クレームを”できません”とか、”無理です”で最初から 終わらせるのではなくて先ほどの事例のように ”それでも調べてみる、やってみる”という対応をすれば たとえ、結果的にダメであっても、お客様に誠意が伝われば それから得意客になってもらうことが出来るのだと思います。 クレームは、そう言う意味でも、得意客になっていただくチャンスでもあります。 以上、具体的にあまり挙げられなくて申し訳ないのですが 記事の中で、何かの参考になれば幸いです。 よろしくお願いいたします。 青木詠一 |
クレーム取材往復メール後日談。
前回のメールにて私が書いた「クレーム対処5か条について」の中で
最初に挙げた「本当に恐いのは、何も言わないクレームのお客様」
という点に、取材の方は、とても興味を持たれたようでした。
さすがはプロだな、と思う。
メールの中では、さらりと書いたけど、それは、私が密かに感じている
もっとも難しくて、大切なことだと思っていたから。
具体的な事例を・・・と質問を受けたときは、思わずどうしようかと悩んでしまった。
だって、何も言わないクレームの恐ろしさは、”店がそのクレームに気づかない”ということだから。
だから具体的な事例は、本来なら、書きようがない。
とはいえ、なんとかそれらしき事例を思い出し、書いてはみたけど
正直言って、あまり参考にはならなかったと思う。
