 宅配便の方とのトラブル。 投稿者：サルビアさん
前に一度、荷物が来るのだけれど、中身もわかってるし、生物でもないので、
「宅配の方へ、今日1日おりませんので、荷物は玄関フードの中に置いていってください」
と書いておりました。
荷物は帰って来たらその通りにしてありました。
数日の後、荷物が着くと、不在票が入っている場合と、
荷物が玄関フード内にすでに置いてある場合と、ありました。
「ああ、きっと一度、置いていってって書いたからなんだな…」と
少々困りながらも、一度ちゃんと話さなくては…と思って居ました。
ある日。
かんかん照りの中、玄関フードの中に「桃」が…。
ちゃんと桃って書いてあるのに。
中身は煮えたような状態になって、もちろん商品はダメになっていました。
これはもう仕方ない。そう思って、営業所のほうに電話して、
すぐに責任者の方がいらして、お詫びをされて行きました。
ですが、、、
その配達された方は、きっとしかられたのでしょう。
宅配に来るたび、イヤミを言うのです。
ある時、クールで荷物を出さなくてはいけなかったのですが、
そのように電話をすると、その方が来ました。
いやだなぁ…とは思ったんですが、
「こんなの普通の温度で行くよ、でもぉ…○○さんならぁ？
俺より詳しいんだろうからぁ？
ま、凍らせてもいいんならそうするしぃ。
まーくわしい方のやることはぁ？
言われたんならァ俺らはシカタナイシ」
…もう何も言う気もなく。その通りにしましたが、
中身は蒸れてだめになって付いたそうです。
ですが、もうクレームをつけるつもりはありません。
…荷物が着くたびものすごくいやな感じで見られたりするので、
知りあいには他の業者にしてくださいとお願いしています。
あとがきとお返事
サルビアさん、もうひとつのクレーム日誌の投稿、ありがとうございます。
「電器売場店員のクレーム日誌」のＥＡＣＨ ＴＩＭＥです。
投稿されてから、掲載までにかなり遅れてしまって申し訳ございませんでした。
さて、今回のクレーム。
ちょっと信じがたく、そして許されない事ですね。
そのひとつのクレームに対して、その宅配業者の方が、根に持ち
嫌味を言われつづけるのはたまったものではないですね。
お客様相手の接客としては最低な事です。
その失敗を真摯に受け止めて、素直に反省してそれを直せば
ちゃんとサルビアさんは喜んだでしょうし、その宅配業者の方も
喜びを感じる事ができたのでしょうに・・・。
クレームそのものは、もちろん起こしてはならないものですが
もうひとつの考え方として「クレームは、その店（この場合は宅配業者）の
一生のファンになっていただく最大のチャンス」ということを忘れてはならない。
クレームを言われるお客様は、決して自分のわがままで言っているのではない
のです。（まぁ、一部例外はあるかもしれませんが。）
それは自分が今、困っている事を何とかして欲しいという私達への要求なのです。
そのお客様の要求を、接客する立場の人が、素直に手を差し伸べてあげて
お客様の立場になって考える事が出来れば、いろいろな解決策の道は
開けるのではないかと思います。
クレームのお客様に対して、決して否定的な言葉を使わない。
「できない。」「しない。」「無理です。」・・・ｅｔｃ
これはひとつのポイントだと思います。（かなり難しいですが。）
これを一つ守るだけでも大きく違います。
最初からあきらめるのではなく、無理だとしても何か別の提案を差し出してあげる。
そんなことが、お客様を喜ばせる最大の努力なのでしょう。
言葉では簡単に書けますが、なかなかそうもうまく行かないのが人間ですね。
私も少なからず経験（お客様に冷たくしてしまうこと。）しているので
あまり偉そうな事は書けないのですが・・・。
私も実は昔、似たような経験をしました。
しかも、それは私と奥さんの新婚旅行の帰りの時のことだったのですが・・・。
ふたりともはじめての海外旅行でした。
もちろん、楽しい想い出をたくさん作れましたが、緊張と疲れのせいか
うちの奥さんが、帰りの飛行機の中で気分が悪くなり、かなり酔ってしまったのです。
本当なら大阪でちょっと遊んでから帰るつもりだったのですが
そんな奥さんを見て私が「バスじゃなくて、タクシーですぐに駅まで行って家に帰ろう。」
と言ったのです。
「ごめんね・・・。」と奥さんが今にも泣きそうな、それでいて実に申し訳なさそうな
顔をしていて、見てる私のほうがつらくなってしまいました。
そこで空港からタクシー乗り場でタクシーに乗ったのですが
私がタクシー運転手に「駅まで。」とお願いしたところ、タクシー運転手が
こう、小言をいったのです。
「やれやれ・・。」
私は不審に思って、「どうかしましたか？」と尋ねたのですが
「いやね、ここはどのお客も近距離ばかりなんだよね。
だいたいうちはここを頼まれてやっているんだよね。こんなんじゃ
ぜんぜん儲けにならないんだよね。嫌になるんだよなぁ・・・。」
そんな愚痴を私達にこぼしていました。
確かに私のような近距離の客で悪かったと思うが（そう思うのも変だけど）
なんでお宅の会社の都合の愚痴を私が聞かなきゃならないんだ？
そう思うと、私はとても腹ただしく思いました。
（その人の言い方とか態度とかも合わせて。）
私はよっぽど「だからそれがどうしたというのですか？」と言おうかと思ったのですが
隣りでうちの奥さんが”いいから、いいから”って感じで私を制してくれたのです。
その時の奥さんは、気分が悪くて最悪だったにもかかわらず・・・。
要するに私達は、そのタクシー運転手にとって歓迎されないお客だった訳ですが
その時の私としては、近距離も遠距離も関係なく、具合の悪い奥さんを
早く駅に連れて行って、新幹線に乗って帰りたかったのです。
ただ、それだけなのです。
私がそのタクシー運転手に望んだ事は、はやく駅まで連れて行ってくれて
私の奥さんを楽にさせて欲しかったことです。
私達は、タクシー運転手の愚痴を聞くために乗ったのじゃない。
近距離であろうとなかろうと、私達がお客であることには変わりはないのだから・・・。
不思議なことにあの日のことは、私の中に強烈に記憶として残ってしまい
私はそれからタクシーに乗るのが嫌になってしまったほどです。
ここが重要なんですよね。
お客さんは、たった1度の接客態度で嫌な思いをしてしまうと
もう二度とそこを利用しなくなります。
もし、あのタクシー運転手が、愚痴をこぼさず私達をスムーズに
駅まで運んでくれたら、私はそのタクシー運転手を
まるで誕生日プレゼントを渡す時のように
心から喜ばせるほど感謝の言葉を言ったと思う。
そしてきっと今も、タクシーを見る度に私は、あの時の事を思い出して
あのタクシー運転手に感謝したと思うのです。
もちろん、その後もタクシーを利用しつづけたことでしょう。
あの時の奥さんのつらそうな表情と、それにも気付かないで
勝手に愚痴をしゃべっているタクシー運転手が、今も思い浮かぶ。
単純なきれいごとかもしれませんが、やはり私達はお客様の為に
お客様の喜ぶサービスを提供しなければならない。
それが接客のプロというのでしょう。
その時、忘れてはならないのが
本当に喜んでくださったお客様は
私達接客員に
それ以上の喜びを与えてくれると言うことだ・・・。
・・・・・・・・・・・・・
サルビアさん、投稿ありがとうございました。
ＥＡＣＨ ＴＩＭＥ
2001/10/12 0:10:25
ＢＡＣＫ ＩＮＤＥＸ ＮＥＸＴ
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