 飲食店のトイレでのエピソード 投稿者：ばべさん
クレームをいうお客サマの大切さ・・・わかります。
私は結婚する以前の仕事が接客業だったのですが
そこで教わったのが「お客サマに、満足して頂くのが大事なこと。
でも、もしクレームがきたら、そこでも満足していただくこと。
そのお客様の、言葉ひとつひとつをありがたく聞くこと」と言われてました。
★飲食店で働いてました。
「本当にそうだな・・」って思ったことがありました。
ある年配の男性のお客様がいらっしゃいました。
そのお客様は私にこう言ったんです。
「このお店はトイレが綺麗だな」って。私は「へ？？」って思ったんです。
すると「トイレが綺麗かどうかで、そのお店の姿勢が見える。
関係ないようかもしれないが、トイレが綺麗という、お客への当たり前のことができてない店
が多い中、この店はとっても綺麗だ」って。
とても、その言葉が嬉しくって「ありがとうございます！！」と返事したのを覚えてます。
それから、しばらくしてとっても、混んでるときにまたそのお客様はいらっしゃいました。
たしか、そのときはお連れ（奥様だったかも）方も一緒に・・。
そして、また呼びとめられたのです。
「トイレがびしょびしょだ。あれで、掃除したのか？？」と結構怒って言われたのです。
私は、「え？？さっき、掃除をしたはずなのに・・」と思いました。
あわてて、「確認してきます」と返事をして、トイレを見に行ったのです。すると・・・
「びしょびしょ・・・」お客様のいうとおりでした。
トイレ掃除をしたときに、床を水で洗うのですが、そのとききちんと、水気をとらなかったようです。
あわてて、お客様のところに戻り「申し訳ありませんでした」と謝りました。
そして、そのとき気づいたのです。
お連れのお客様は、どうやらトイレの際、床の水に着物が
ついてしまって、濡れてしまったことに。
それからは、謝りつづけました。
すると、その年配の方は「本当に良いお店だからと思って
今日は、連れを連れてきた。でも、どうやら思い違いだったようだ。もういい。これで、帰らせて頂く。」と・・。
ショックでした。「良いお店だから・・」とお連れの方を
連れてきて下さったのに・・。私たちはその気持ちに答えれなかった。
もう、このお客様は２度と来てくださらないかもしれない・・そう思いました。
それから、私はトイレ掃除の徹底をしました。
トイレ掃除と言えば、私。みたいに誉められるくらい。
そして、周りの人達にも徹底をお願いしました。
その後、私は近所のお店に転勤になりました。
そして、あの年配の方にまた出会ったのです。
「綺麗なトイレだったよ」って言われたときのうれしさは
とても、言い表せません。
しかも、「以前のお店もとても綺麗になってたね」って。
嬉しくって、その場で泣きそうになったんです。
（たかが、トイレを言われればそれまでですが・・・）
それから、私も本心で「クレームを言ってくださるお客様も大事なんだ」って思えるようになりました。
あの仕事を辞めてから、４年経ちますが今でも忘れられない大切なお客様です。
長々と書きまして申し訳ありませんでした。
お仕事頑張ってください。
沢山のメールが届くと思います。
なので、どうか私へのメールの返事は気になさらないでくださいね。（本当に）
ばべ
 このエピソードのご感想は、掲示板または、このページの最後にある
メールフォームにてお願いします。
【あとがき】
ばべさん、メールありがとうございます。
「電器売場店員のクレーム日誌」作者のＥＡＣＨ ＴＩＭＥです。
あなたのこのメールの掲載を、快くご承諾いただいたことに感謝いたします。
・・・・・・・
実は、このばべさんのエピソードは、私が7月22日に書きましたクレーム日誌「10％の誇りとして」
を読まれてこれを書いて下さったものです。
とても素敵なお話でしたので、私が、ばべさんに思わず「これを掲載させて下さい！」と
すぐにメールでお願いしたのでした。
「勘違いしてはいけないのは、決してクレームは悪い事ではないと言う事です。
一見私の言っている事は矛盾しているように思えるかもしれません。
お客さんを怒らせて、クレームになって、そのクレームが悪い事ではない？
そんなことはないだろうと思うのは当たり前の事でしょう。
私はクレームを言うお客さんが、実はその店の一番のファンだと言う事を
今までの経験から実感しています。
その店を愛しているからこそ、そのお客様はクレームを言うのであって
私達もそのお客様は、愛すべき存在なのです。」
7月22日 クレーム日誌より。
これが私のそのクレーム日誌の中で言いたかった事なのですが、ばべさんが
その具体的なエピソードとして紹介してくださいました。
私が書いた上のような言葉だけでは、ただの説教のような感じがして、なかなか説得力がありません。
ばべさんのこのエピソードを読めば、はじめて「クレームのお客様こそ、その店を愛してくださっている
大切なお客様」という言葉が生きてくるような気がします。ありがとうございます。
もちろん、すべてのクレームのお客様がそうだと言い切る事ができるワケもなく、心無いお客様も
いらっしゃいますが、それでも、こんな感謝の気持を、どこかに捨てずに持ちつづけたいですね。
・・・・・・・
私が思うには、トイレのきれいな店は、必ずと言っていいほど、売場もきれいな店です。
そして、接客態度も同じくらいすばらしいと言えると思います。
トイレの汚い店は、必ず売場も汚い。売場が汚ければ、必ず接客態度も悪いでしょう。
つまり、これは、トイレがきれいか汚いかということで、その店がいかにお客様を大切に
しているかがわかると思うのです。
トイレがきれいということは、その店は本当にお客様を大切にしているということであり
お客様を大切にしているということは、店員がお客様のために意識して売場をきれいにする事であり
それと同時に、接客態度もよくなると言う事なのです。
「お客様のために」という言葉をちゃんと意識しているかしていないか？
これは大きな違いがあります。
たかが、トイレと言えども、私はその店のトイレこそが、その店のサービス・売場・接客態度の
すべての象徴だと思うのです。
大きなデパートでは、トイレ掃除が清掃業者に任せているところもあり、その店の従業員がすることも
ないところもありますので、これもすべてそうだと言い切る事はできないかもしれません。
でも、自分の店のトイレ掃除は、従業員でしたほうが、その店の愛着が深まると思うのだけど・・・。
ある日の事、私の近所の小さな古いスーパーのトイレに行ったときに、きれいな小さな季節の花が
飾ってあリました。
その時私は、突然、懐かしい友が会いに来てくれたような、そんな思いがけない喜びを感じたものです。
店が古いため、トイレ自体は、確かにきれいとは言えませんでしたが、きちんと清掃がされていて
何一つ、不快感はありませんでした。それどころか、こんな小さな喜びを与えてくれるこのトイレは
どんな新しいトイレよりも素敵だなと思ったものです。
そして、私はこうも思いました。
「また今度も、この店に来ようかなぁ」と・・・。
・・・・・・・・・・・・・・・・・
ばべさん、素敵なエピソードを、ありがとう。
ＥＡＣＨ ＴＩＭＥ
ＢＡＣＫ ＩＮＤＥＸ ＮＥＸＴ
電器売場店員のクレーム日誌 HOME
ＴＯＰへ
|
