 サポート業務のこんなクレーム！ 投稿者：しゃちさん
どうもはじめまして。
某インターネットプロバイダでサポート業務をしております。
インプレスのメールマガジンから飛んで参りました。
ＥＡＣＨ ＴＩＭＥ様のプロ意識に頭が下がるのと同時に
どこにでも似たようなお客様が存在するのですね。
と思わず思ってしまいましたが、何か違わないか？と悲しくなりました。
早速ですが、先日起こりましたちょっと困ったサポートの報告をさせていただきます。
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苦情内容：「インターネットがつながらない」←しかも最初からものすごい剣幕でした。（ＴＴ）
顧客データを調べてみると、料金未払いが続いたために接続をストップされています。
うちの会社の場合、契約満了のお知らせ予告１回・契約満了日を過ぎても未払いの場合
２回警告の後に接続をストップをするというかなり良心的なシステムです。
未払いが起こると即ストップというわけではないのです。
標準で約１ヶ月後・連絡をいただければもう少し待つこともあります。
話は戻りますが、
「ご利用料金のご入金が確認できておりませんので、解約扱いになっております。」
と、お決まりの文句を申し上げると。
「そんな支払いの連絡は来ていない！」との返答。
そんなはずは？と、合計３回の請求システムを説明し、お客様の話された事情は。
別居中で郵便が手元に届かない。。。（・・；）
こちらとしては郵便物が返却されてこないから「受取った」とみなすしかないわけで。
（請求関係の連絡の場合電子メールはほとんど使いません。ジャンクメールの類だと
思いこんで見られない方が大半ですので封筒の表側に
『重要なお知らせ』と印刷して郵送にしています。）
しかも、住所変更の連絡だって全くない。それでも怒りつづける御客様。
（もしかして「事情」を言わされて怒った？それとも八つ当たり？でもねぇ。。。）
正に、『カンベンしてくれぇ〜。』の世界です。
そんな『事情』は私も全く関知しておりませんし関知しようもないです。
こういうときは、何を言ってもムダなので即座に使えるようにするしかないんです。
そのかわり、現住所を聞き出して請求書を送ることにしています。
（経理上、請求書を送れば売掛金になるから「払った」とみなしています。
うちの会社だけなのかもしれないですけど。）
きちんとを説明しても怒っている人に、反論してもムダだということ。
解決できるまで、ひたすら謝りどおし。こっちが悪くなくても。御客様は神様だから。
下手に反論して余計に怒らせると完全に徒労に終わるのがオチ。
しかも、『あの会社は対応が悪い』という評判のオマケ付きになるわけで。
マジでカンベンしてほしいですｘｘｘ
全部が全部こんな御客様ばかりじゃないですけどね。むしろいい人がほとんど。（のはず。）
皆さんにご提案。
クレームのときは、冷静になってから来られることをおすすめします。
お怒りはわかりますが、お怒りのままでお話されても
お互いの為にいいことは何一つありません。
クレームを受ける私達も人間です。丁寧にお申し出になられたお客様と
喧嘩腰のお客様とではどうしても対応が違ってしまいます。
差別するわけではなく、プレッシャーがかかることによって
判断が鈍ってしまうこともあるということです。
普通の精神状態ならばなんでもなく対応できることも
萎縮している状態ではうまく行かないことも多くあります。
お怒りをなだめてからでないとお話はできませんので、その分時間もロスします。
そして、お客様も、正しい判断ができにくくなります。
お客様ご自身の勘違いだった場合に引っ込みがつかなくなって
収拾がつかなくなって困ることもあります。
お怒りはわかりますが、なにとぞ、冷静な対応をお願いします。
 このエピソードのご感想は、掲示板または、このページの最後にある
メールフォームにてお願いします。
あとがきとお返事
しゃちさん、「もうひとつのクレーム日誌」への投稿ありがとうございます。
「電器売場店員のクレーム日誌」作者のＥＡＣＨ ＴＩＭＥです。
電器売場の店員のように、直接お客様と接するのではなくて、お客様の顔の見えない
電話越しのサポートセンターのお仕事は、実に難しいものだなと感じます。
電話でのクレームは、お客様も相手の顔が見えないせいか、感情的になってしまう事が
多いですね。実際、私もよく経験しています。
怒鳴っているお客様に、いくら説明してもわかっていただくことは難しい。
お客様の勘違いの場合は、なおさら私達店員は理不尽に思ってしまいます。
接客の中でのお客様とのコミュニケーションの難しさを、私もいつも痛感しています。
しゃちさんが最後に書かれたご提案ですが
まさに私が日記の中で言いたかった事を、店員の本音でズバリ書かれていますね。
私は素直に言えなくて、その言葉をまるでオブラートに
包んだようにして書いてきたような気がします。
たぶん、ほとんどの店員さんが、ここに書かれている事に共感することでしょう。
喧嘩腰に怒鳴っているお客様の前では、私達店員もその怖さとプレッシャーの為に
冷静な判断ができなくなってしまいます。
その為に、いつも通りにすれば解決できる事を信じられないようなミスにミスを重ねて
結果的に最悪の事態になることがあります。
怒鳴っているお客様に対して、解決するどころか最悪になる事が
多いように私も経験から思います。
逆に、実に冷静にクレームを申し出られるお客様もいらっしゃいます。
そのお客様に対して私達店員も、冷静に対処する事ができて
結果的にお互いにスムーズに解決する事が多いと思います。
しかし・・・・。
こんな事を書くと、投稿してくださったしゃちさんに申し訳ないのですが・・・。
「クレームの時は、冷静になってほしい。」とお客様にお願いする事は
やはり無理ではないだろうか？と私は漠然と思ってしまいます。
店員にとって酷な言い方をすれば、お客様の立場の方がこの言葉だけを見たとき
「店員の勝手な都合」と思われるのかもしれません。
もちろん、しゃちさんの文章を読めば、お客様に満足を与えたい。
お互いに理解しあいたいという思いが
その願いにつながっているのだと、少なくとも私には感じます。
お客様は、いや、人は、怒りという感情を押さえてから相手に伝える事は
とても難しい事と思います。
接客においては、特にそれが言えると思うのです。
これもいろんなケースがありますので一概には言えませんが・・・。
怒りの時にその怒りを相手にすぐに伝えたいのがクレームであり
それが人間だと思うのです。
私達店員は、それを素直に認めなければならないのかもしれません。
まず、私達店員がしなければならない事は、クレームを事前に防ぐことであり
クレームが起きてしまった場合、二度とそれを繰返さない事だと思うのです。
（今回のしゃちさんの場合、思わぬ落とし穴でクレームを防ぐ事は難しかったと思います。）
クレームによって、私達店員は、なんとかしたい。
同じようなクレームはもうたくさんだ！と考える。
それによって、やがて同じクレームが起こらなくなり、そのクレームによって
今までそのクレームを言わなかったその他多くのお客様さえも満足を与える事ができる。
クレームは、私達店員が気が付かないようなことまで気付かせてくれる
大切なご指摘だと思います。
接客とは、広い意味で言えば、人と人との心のふれあい。
他人同士が理解しあえる事は難しい。
しかし、それが理解できた時こそ私達店員は喜びを感じます。
今回のしゃちさんの問いかけで私はそれを再認識することができました。
ありがとうございます。
しゃちさんのご提案の”お客様のクレームの態度について”は
私にとっても本音で言えば同じ気持です。
しゃちさんの願いが、このページを通じて、いい意味でみなさんに伝える事ができたらと思います。
みなさんは、どのように感じられましたでしょうか？
店員の立場から、お客様の立場からご意見を頂けたらと思います。
「お客様のクレームの態度について」
みなさんと考えたいと私は思います・・・。
ＢＡＣＫ ＩＮＤＥＸ ＮＥＸＴ
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