値引き交渉をするお客さんについて。 【作者：えとりさん】
ちょっと前の事ですが、私はパソコンを買いに東京の某家電販売店に行きました。
ボーナス商戦の真っ只中の日曜日というだけあって。店はかなり混んでいました。
パソコンの売り場に行くと、ある家族連れの５０歳位の男性客が店員を相手に
値下げ交渉をしていたんですが、いつまでもしつこいんで、横で聞いていてあきれてしまいました。
店員は若い人で、「主任に相談してくる」と言っては、スタッフルームに行き
帰ってくると「じゃあ、これをセットでつけましょう。」とか言うのですが
「いやそれは要らない。これにして」とかそれをつけるのが当然のような言い方をします。
また、「おたくは、がっぽり儲けてんでしょ。もっと安く売れるのに、高い値段つけてんでしょ」
とか偉そうに言ってました。
店員の人はみんなすごい忙しそうなのに、一人の店員を捕まえて離しません。
店員の人も嫌な客に捕まっちゃって可哀想でした。
たとえサービス業が、”お客様は神様”であったからと言って、そこはあくまで人間対人間
客の方も、最低限のマナーは守るべきではないでしょうか。
また、管理職のような雰囲気の、いい大人が、たかだか1％にも満たない額を値切るのに
店の中傷までして意地悪く粘っている姿、はっきりいって凄く格好悪かったです。
値切ったとしても、引き際ってもんがあります。あまりしつこいのはどうかな、と思います。
EACH TIMEさんはどう思いますか？
【お返事】
えとりさん、クレーム日誌への投稿ありがとうございます。
ご質問の「お客様の値引きの交渉」のことですが
これはできましたらご訪問者の方からいろいろなご意見を
聞かせていただけたらと思います。
この事は、私も過去のクレーム日誌で何度か書いているテーマです。
値引きをどうすれば、本当にお客様のためになるのか？
いまだに私にも良く分からないところがたくさんあります。
値引きをすれば、確かにお客様に喜ばれるでしょう。
しかし、逆に言えば、値引きをお願いしなかったお客様にとっては
その値引きしたお客様よりも高い値段で販売する事になります。
それは正しい事なのでしょうか？
ひとつだけ言えることは、商品の値段をお客様によって、変えてはならないと言うことです。
それは、お客様を差別する事につながるからだと思うからです。
（商品が現品であるとか、傷があるとか、正当な理由があれば話は別ですが。）
広告とかで、公にして「このような場合は値引きします。」というのであれば
それは問題はありません。
問題なのは、ただ、理由もなく特定のお客様に対して値下げしてしまう事だと思います。
これは、えとりさんが書かれていますように、意味のない値引きの強要（？）は
店員にとっても、お客さんにとっても、いい気持で買って頂く、また売ってもらうということに
なかなかつながらなくなり、お互いに嫌な気分になってしまうと思うのです。
難しい問題ですね・・・。
ＥＡＣＨ ＴＩＭＥ
値引きについてのご意見
＊たくさんのご意見をいただきましたので
値引きの投稿は終了させていただきました。2001/06/19
ありがとうございます。
以下にて、その一部を紹介させていただきます。
いろいろなご意見がありますが、いい意味でとても参考になりました。
ここでは、何が正しいとか、間違っているとかはないと思います。
あくまで、個人で感じた事を書いていらっしゃいますので。
私達店員にとって、これらが何かのヒントになればと私は思うだけです・・・。
なお、お名前はイニシャルにさせていただきました。
なお、文面の内容により、メーカー、地域名等は一部伏字にさせていただいてます。
ご了承下さいませ。
値引きについてのみなさんからのメール。
・・・Ｙさん
値引き。安ければ家計を預かる身としてはとっても助かるけど、やっぱりある程度の所で妥協してます。大体今時どこのお店でもそう大差は無いので、最後に選ぶのはどれぐらい自分にあった店員さんから買うかになりますね。
以前にメールでも書いたことがあるかもしれないけどレーザープリンターを購入した時、いろいろな事をアドバイスしてくれた店員さんのいるお店から購入しました。
あと2回ぐらいお店回りをして値引き交渉したらもっと安くなったかもしれないけどそこまで、お店をたたくのも嫌だったし、何より、信頼を感じられたのでそこで、購入したのです。
・・・Ｔさん
値引き交渉・・・難しい問題ですね。
しかしながら、私はあまりしたことが無いのです。
「物を安く買いたければ、安い店を探せばいい」というのが、私の考えなのです。
少しでも安く買いたい・・・
これもお客の心理のひとつだとは思いますが、
私はもう少し違うサービスを求めたいのです。
例えば、同等の性能で、値段の違う商品。
材質が違うのかとか、部品の耐久性が優れているのかとか、
販売店ならではの情報を貰える。
これもサービスのひとつだと思います。
最近は同等の物が多種販売されていますので、
販売員さんが全ての商品の情報を持つことは難しいこと
なのかもしれませんが、私はそこに期待したいのです。
「あそこの店は少し高いけれど、良い情報持っているよ」
これって、大切なサービスだと思うのですが。。。
そしてもうひとつ。
「サービスには、金がかかるんだよ！」って言いたいですね。
無料で情報は集まらないものなのです。
「インターネットなら無料じゃん！」って意見もありますが、
電話代を払ってるはずです。けしてコストゼロってことはないのです。
・・・Ｂさん。
私はあまり値引き交渉はしませんが、稀にするときの心理は「不当に高く売られてたまるか。」です。
決して「ちょっとでも安く」ではなくて、なんだか騙されるのがイヤ、という気持ちです。
何でそんな風に考えちゃうのかというと、多分「セールの時の値段でも儲けは出てるんでしょ？じゃあその値段で売ってくれ。」と思ってる…んじゃないかな、と思います。
・・・・Ｊさん。
こんにちは。もう、値引きに関してはいろいろありすぎて、書ききれないくらいなんですが・・・(^_^;)
なんといっても私のいた売り場は「パソコン専門店」で、しかもすぐそばに某有名量販店がパソコンも売っていました。向こうは全国的にポイント値引きをしていて、そのポイントを使えばカメラからゲームソフト、家電品まで安く買えると来てましたから、もう、値引き交渉が当たり前の時期がありました。
しかし、やはりフェアではないです。全員のお客様に均等につくポイントではなく、交渉した人だけが安くなるシステムだったので、黙っているお客様には、高く買ってもらうという。（別に高い価格設定にしてはいないのですが）
その値引き交渉を含めた接客に費やす時間とか、同じ店内でも担当営業によって値段に違いが出てしまったり（最悪の時は全部の店員に値引き交渉をしていったお客さんもいました）、もう、うんざりになりました。会社の方も考えてくれて後からは量販店さんと同じポイント制にしてくれましたが、ほんと、「百害あって一利なし」ですよね。
特に「おたく、ずいぶん儲けてるんでしょうから、私くらい安くしてくれたってばちは当たらないでしょ」みたいに言われるとほんとぶちきれてました。そこまでいくと「たかり」です。「あんたみたいな人にに無理に買ってもらうくらいなら、私は他の人に買ってもらうから、とっとと向こうのお店に行って下さい。」何度この言葉をかみ殺したことか。とにかく、そんな人と話をしているだけで普通のお客様に申し訳なくてしようがなかったです。そんな台詞、自分でパソコン売ってみてから言ってみてください、って感じです。（パソコンてほんと儲からないんですから(T_T) ）
もちろん、自分が買う立場としても、そんなお客の態度によって値段を変える店なんて「不誠実」に思えて絶対に行きたくありません。時間の無駄ですしね。
・・・Ｋさん
「交渉」と強要」の違いって？
お客様の、お言葉や態度の違い？私達の、受け止めかたの違い？
お客様の「買いたい価格」は、大事だと思います。
私は終始、笑顔で応対させて頂きます。
言うことがなくなれば、笑顔で、お客様のご決断を、お待ちします。
ご決断の結果がどうであれ。お客様のお申し出は、必ず上に伝えます。
それで充分だと、私は思うのですが‥。生意気な意見で、申し訳ありません。
・・・Ｔさん。
意見という程のものではないですが、
関西出身の私にとって、関東の値引きってもっと少ないって思ってました。
フツーに
「これは、いくらになるの？」って聞かれて、
「なんや、関西とかわらんやんけ！」って思うのでした。
まぁ、関西に比べたら、まだ、値引き要求をする人は少ないと思うのですが・・・。
それだけなんですけど・・・。
失礼します！
・・・Ｔさん
日誌を読んでいるとＥＡＣＨ ＴＩＭＥさんが値引きと客の理不尽な要求に対して非常に苦悩されていることが伝わって参ります。
今は札幌にいるんですが私自身１０年ほど前に名古屋の電器屋でアルバイトをしておりました。その時のことを思い起こしてみると「そんなむちゃくちゃなことを言う客はいなかったけどな〜？」と思います。当時担当してた売り場では特売品とカセットテープ、電池、ラジカセ、ウォークマン、ミニコンポで単体のオーディオ機器、テレビ、ビデオデッキ、パソコンなどは他の売り場で売ってましたがおもちゃみたいな安いラジカセやテレビデオなどは私が担当してた売り場で売っておりました。
肝心の値引きについては特価品（と言うか前述したおもちゃみたいな製品）以外は２割５分まで自己裁量で引いていいと決められており、普通は２割引で売れと言われておりました。それ以上の場合はやってもいいけど店長に「ばかやろー！お前利益１００円しかねーじゃねーか！」と言うお叱りを受ける事があると聞かされており特に「してはいけない」とは言われてませんでしたが怒られるのは嫌なのでやったことはありません（笑）
元々高校卒業まで東京に住んでおり進学のため名古屋に行ったのでその店の本店が〇〇にあることを知っており値引きについてはなにも抵抗はありませんでした。その理由は客の立場での値引きについてのところで書きます。
さて、客の立場での値引きについてですが結論から申しますと場所と努力によってはありだと思います。
先にも述べましたが元々東京に住んでいたので「電化製品は〇〇で値引きして買おう」と言う考えがいつの間にかできておりました。実際に私が秋葉原で値引き交渉して買ったことがあるのはＸＸＸと言う〇〇のコンポで他の店では１６万円くらいで売っていてその店で１４万くらいで売ってた物を１１万５千円（たぶん）にし、初めて買ったＰＣを他の店では３万円くらい高めで売っていた物を２３万程度で買った気がします。後は〇〇のＸＸでビデオデッキを表示価格から２万円程度引いて売ってもらいました。
私が値引きしてもらおうと思って買い物をするときには少なくとも２回は〇〇に行きました。１回目は〇〇のほとんど全部の店に行き、まず価格調査のために回ります。１回で回りきれなかった場合は２回、３回と回りある程度引いてくれそうな店の目星を付けてから親を連れて買いに出かけました。ＸＸではアルバイトもしてましたし親とも一緒に住んでなかったので自分で買いましたけど（笑）
つまり言いたいのは東京の〇〇、大阪の〇〇、名古屋の〇〇など値引きが文化として根付いている場所でなら（今はどうだかわかりませんが）買い物の楽しみの１つとして「値引き」はありだと思います。
ですからＸＸやＸＸ発の電器屋では私は１度も値引き交渉をしたことがありません。
以上が私が考える値引きです。
ＥＡＣＨ ＴＩＭＥさんどうも私がアルバイトしていた頃より客の質は悪くなっているようですが（笑）めげずにこれからも頑張ってください。
私も結局今は販売業に携わっています。たまにイタいお客様もおられますがＥＡＣＨ ＴＩＭＥさんの職場ほどの頻度は無く、本当にたまになのでその点では私は恵まれていますね。まあ本音を言えば東京の丸の内にあるでかいビルの中で働き土日はゆっくり休む生活をしたいですけど無理だったんだからしょうがない（笑）
お詫び：地名などはご本人の了解のもと、伏字にさせてただきました。ＥＡＣＨ ＴＩＭＥ
・・・Ｏさん。
初めまして。毎日楽しく読ませて頂いてます。
値引き大好き"one"と申します。
値引きが好きって言うより、”値引き交渉”が好きです。
店を回り、ネットで安い店を探し、自分の中で底値を設定します。その目標値段に向けて交渉する。
もちろん、その額に達しなくても怒りはしません。
値引きの額は、その努力(？）に対する報酬と考えています。
”皆さんに同じ値段で…”というのは分りますが、日本を代表する大企業の”〇○”でさえワンプライスに成功しているとは思えません。実際、購入する全ての人が同じ値段で買っていませんものね。
えとりさんの意見読ませて頂きましたが、賛成・反対の両方の感想があります。
賛成部分は、”最低限のマナーは守るべきではないでしょうか。””店の中傷までして意地悪く粘っている姿、はっきりいって凄く格好悪かったです。”というところ。
そうですよね。迷惑を掛けてはいけないし、マナーも大事、中傷、意地悪はいけません。
反対部分は、”管理職のような雰囲気の、いい大人が、たかだか1％にも満たない額を値切るのに”というところ。
管理職は値切っちゃいけないかというとそんなことは無いでしょうし、1％にも満たない額でもそれを自分が儲けるのにどれだけ大変か、という事を考えると？です。
値引きが悪いというのなら店側でワンプライスを徹底することです。日本は資本主義で原則、自由経済です。旧社会主義国家じゃないんですからこんなことは無理でしょう。
私みたいに”値引き交渉”と”それに至るまでの準備”自体を楽しむ人間がいることを知らせたくて書きこみました。
・・・Ｋさん。
値引きの交渉ですが、やはりお客もある程度のモラルを持つべきだと思います。たしかに、安ければお客としては嬉しいですが、そこはあくまでも信頼関係を築くための交渉だと思います。
僕は、航空券を買うために旅行代理店を利用することが多いのですが、やはり値段はいつも交渉します。しかしながら、僕としても、あまりに値引きを強制するのは気が引けるので、いつも相場を確認してから値引き交渉に入ります。５年位前までは一番安いところで買っていたのですが、今ではいくつかの旅行代理店に電話したあと(相場を知るため)、いつも決まってある旅行代理店で買うようにしています。その結果、担当の方はいつも僕の名前を覚えてくれています。「お久しぶりです」などといわれるとやはり僕としても、「あぁ、覚えていてくれたんだな。」と思いますし、なんだか安心します。さらには、いつも一番安い値段を出してくれます。そこでまた、次もお願いしようという気になるわけです。
なんだか、話がごっちゃになってしまいました。すいません。ともあれ、やはりある程度はモラルを持ってやるべきだと思います。安くないからといって店を中傷したりするのはもってのほかだと思うし、結局そういうところが社会の中にも反映されているのではないかと思います。自己中心で考える人ばかりで窮屈な思いをしてるのはいつも他人のことを考える人たちばかりでなんだかいやな世の中ですね。
・・・Ａさん。
わたしも家電の売場を担当しており、よく値引きを求められます。
確かに買う側としては、１円でも安いに越したことはないでしょうけれど、私が思うには、商品についている価格とは、単に商品の価値に対しての格ではなく、買い物という行為、そして買った後の満足を含めたものだと思うのです。値引きで得た差額で、本当に満足が得られるかと考えることがしばしです。
あまりにも奇麗事すぎるかもしれませんが。
今はやりの「他より安くします！」「この価格よりさらに値引きいたします！」…多分、もうそんなに長くは続かないんじゃないかな。だって、値引きされたって、欲しくないものは買わないでしょ。欲しくなる要素って、絶対価格だけじゃないと思うけど。
生意気かもしれないけど、私はお客さまに満足を提供できるように頑張りたい。
・・・Ｍさん。
値引き交渉に関してですが、半分はゲームです。が無駄な事は、しないようにしています。
「もうズバリです!! できて消費税の端数2/3ケタ!!」
みたいな所が 多いです。跡は、店員さんの気持ちよさかな?
もっとも 私なんかだと、今までの事で
仕切りを知っていますので、交渉の対象にすら、ならない事があります。
少し、趣旨は 違うのですが、前のスーパー店員さんが気分良かったので
書込みさせていただきます
投稿ありがとうございました。
なお、同じような内容の為に、ココに掲載されなかった方にはもうしわけなく思います。
ＥＡＣＨ ＴＩＭＥ
ＢＡＣＫ ＩＮＤＥＸ ＮＥＸＴ
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