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| このページでは、ご訪問者の方の”もうひとつのクレーム日誌”を掲載させて頂いています。 （只今、もうひとつのクレーム日誌投稿募集中です！詳しくはこちらより。） 私のぜひ、読んでいただきたいおすすめのエピソードです。 ＊この文章ご提供の作者様へ：掲載に何か問題がありましたらメールにてお知らせ下さいませ。 |
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 真実を突き止めることは・・・。 投稿者 がんだらさん 真実を突き止めるって事は本当に良いことなんでしょうか？ 私はとある百貨店の紳士服売場の売場マネジャーをしています。 先日起こったクレームについて書かせていただきたいと思います。 「お客様が売場で大声で怒鳴っていますぅ」と部下が事務所に駆け込んできたことから 始まりました。売場に駆けつけるとご年配ご夫婦の御主人様がフロア中に響き渡るような 大声で怒鳴っていました。 私が責任者であることを名乗りお話をお伺いすると 1.先日このブランドでジャケットを購入し、袖丈のお直しがあったので今日取りにきた。 2.ジャケットを購入した際、シャツも購入してジャケットのお直しが出来上がった時に 一緒に持って帰ることになっていた。 3.シャツも持ち帰ろうとすると販売員が「シャツは代金未収のお取り置き」なので代金をいただくと言っている。 4.ジャケットの代金を支払った際にシャツの代金も支払っている。 状況はこのような事でした。相当ご立腹の様子でしたので、丁重に丁重にお聞きしました。 「そのジャケットとシャツをお買上げの時のレシートはお持ちですか？」と。 そうしたら、火に油を注いでしまったらしく、さらに大声で「ふざけるなぁぁぁ！！！」 「客が金払ったって言ってんだから渡せばいいんだよ！！レシートなんか持ってくるわけ ないだろう！！！」 困りました。すぐに売場控えを探したのですがジャケットの入金控えはあってもシャツの控えはない。 シャツについていた取り置き票もしっかり未収の欄に丸がついている。 売場控えを提示してご入金がないことを説明しても一向にお客様の怒りは収まりません。 そのうち怒りは販売員に向いてきて「お前が金を盗ったんじゃないか！！」。 販売員はあまりの自分に向けられた怒鳴り声に泣き出してしまいました。 泣き声にかぶせるように「だから○○は（当店の名前）だめなんだ。 こんな失礼なミスをしやがって！！ふざけるなよ！」 御主人のテンションは上がりっぱなし。一向に納まる気配はありません。 このままでは埒があかないので、ひとまずはジャケットをお持ち帰りいただきシャツの ご入金についてはもう少し調べさせていただき、入金が確認できたら私がお詫びかたがた 直接お届けすると申し出ました。 ぜんぜん怒りは収まってないようでしたが、とりあえずはその日はお引取りいただきました。 さあ、それからが大変です。 販売員が冷静になってから再度確認したところ「シャツは柄について迷われていたので 一応取り置きにしておいて、ジャケットが出来上がった時に再度違った柄も見直したい」 という状況だったらしいのです。 ですが、入金がないことを証明しなくてはならない。 お客様ご来店当日のレジジャーナル全ての登録をチェック。 念のため前後の日も全てチェック。どう考えてもレジ入金はない。 それでも、お客様が払ったと言い張るならば、 それこそレジを通さずに販売員が着服したと考えるしかないのです。 次の日、調査状況を報告する為に、お客様宅へＴＥＬ。 今度は奥様が出られて、やはり払ったはずだと。 そして貴重な発言が・・・「息子に商品券（ナイスショップ５千円券１０枚）を５万円貰った。 それでジャケットを買いにきた。ジャケットを買うときに４万円分を使ったので、 今手元に商品券は残ってないので残りの１万円でシャツの代金を払ったはずだ」と。 さあ再度調査の始まりです。 回収した１週間前の商品券は当社の某所に集められていました。 膨大な商品券の中からこのお客様が使った分を探し出さないといけません。 幸いなことに全国共通や各社クレジットギフトカードとの分類はしてありましたが ナイスショップ商品券だけでも膨大な量。レジ回収印を見ながら一枚ずつチェックしていきました。 すると確かに当日のジャケットを取り扱ったレジの番号の商品券は４万円分連番で見つかりました。 残りの5,000円券2枚はどこでいつ使ったのか。今度は連番を全て見ていかなくてはなりません。 そして約3時間後、見つけました、お客様が使われた残りの1万円分。 そこにはジャケットお買上げ2日後のメガネ売場のハンコが押してありました。 そして店に戻り、メガネ売場へ。控えを確認すると商品券1万円と残額をクレジットで めがねを購入したことが判明しました。ほとんど1日を費やし真実は判明したわけですが なんか、晴れ晴れした気持ちにはなりません。 なんで俺はこんな警察みたいなことしてるんだろう。 このことをお客様に伝えたらあれだけ怒鳴った手前、もう買い物にこないんじゃないか。 でも、疑われた販売員の潔白も証明しなくてはいけないし。 そもそも、人間誰だって勘違いすることはあるのに、何であのお客様は人を罵倒してまで 自分が正しいと言い張ったのだろう。 で、タイトルのとおり、真実を突き止めるって本当にいいことなんでしょうか？ 強いて良かった事といえば販売員の潔白が証明されたことくらいで （もともとありえないことでしたが）何も良いことなんてない。 捜査官よろしく調べ上げたのはいいけれど無駄な時間だけが費やされ、 お客様は戻ってこない。関係した全員気分が悪いままの結果です。 後日お客様宅へＴＥＬ。結果を報告しました。 奧様が出られて「ああそう。メガネ売場ではクレジットで買ったと思ってたわよ」と、あっさりしたもの。 お詫びの言葉は一言もなし。まあ、それを期待してた訳ではないのですが・・・ あれだけ怒鳴りまくった旦那さんとは最後までお話は出来ませんでした。 もちろん、シャツは買いには来られませんでした。 こんな事件があって僕は「性善説」で物を考えられるようになりました。 そして人がやることに「絶対」はないんだぞと。怒ることってなんにも良いことはないんだぞと。 そしてこの仕事って「サービス」という名のもとに起こるなんとももどかしい理不尽 さを感じました。ただ理不尽に感じていながらも前提は「お客様は正しい」んだと言うこと。 このスタンスを崩したら本当の「サービス」はできないのではないでしょうか。 毎日そんな気持ちでお客様や部下に接しています。 ・・・・・・・・・・・・・  このエピソードのご感想は、掲示板または下のメールフォームにてお願いします。 ＥＡＣＨ ＴＩＭＥ あとがきとお返事 がんだらさん、投稿ありがとうございます。 「電器売場店員のクレーム日誌」のＥＡＣＨ ＴＩＭＥです。 この投稿の数日後に頂いたあなたからのメールを そのまま掲載させていただきたいと思います。 （失礼があったらお許し下さい。でも、この中に 大切なひとつの答えがあるのではないかと思うのです。） ・・・・・・・・・・・・・・ がんだらさんのメールより。
がんだらさん、あなたのこのメールで 私がここで何も言う必要が、なくなったように思います。 あなたが今、そう思っていること。それでいいのだと思います。 たとえ、何かひとつの間違いがあったとしても、 その受け止め方次第で、大きな成長につながります。 あなたは今、その階段を、大きく一歩上がりました。 そして、そのあなたを、 誇りにしながら見上げる人たちがいます。 それは、きっと あなたの大切な部下たちなのです。 ＥＡＣＨ ＴＩＭＥ ＢＡＣＫ ＩＮＤＥＸ ＮＥＸＴ 電器売場店員のクレーム日誌 HOME ＴＯＰへ
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