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| このページでは、ご訪問者の方の”もうひとつのクレーム日誌”を掲載させて頂いています。 （只今、もうひとつのクレーム日誌投稿募集中です！詳しくはこちらより。） 私のぜひ、読んでいただきたいおすすめのエピソードです。 ＊この文章ご提供の作者様へ：掲載に何か問題がありましたらメールにてお知らせ下さいませ。 |
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 エアコン工事のクレームと怒鳴るお客。 投稿者 偽ドクターさん 私は家電販売店の社員です。 主任という立場ですがたいしたことは しておりません。パソコンのクレームはたくさんありすぎて 書くのも大変ですので、それ以外で書いてみます 私はなぜかフロア内ＯＡ商品担当なのに事務処理にて工事担当なんです。 工事はうちは委託業者なんですが工事件数を調整したり二社ある工事業者 とうまくやり取りしたりなんてことをここ一年ぐらいしております （おかげでパソコンだけでなくエアコンの型式も去年は頭に入りました。 エアコン担当じゃないのに） 夏場八月のことです。その客はいきなり現れました、、、 いかついかんじでした、、 「おい あした工事に来い！」 なんでいきなりこの台詞なんでしょうか？ 最初はエアコン工事の依頼かと思い件数もかなり埋まっていることから 「お客様申し訳ございませんが明日の工事予定はすでにうまっておりまして」 、、「なんだと！」、、（うーんだだをこねるかぁ）この時点だと たんなる夏場によくあるクレームパターンだと思いまだ余裕でした。 でも間違いでした（Ｔ−Ｔ）。 「７月には言ってあんだよ、おまえわかんねえなぁ ２日になんでこないんだ今日何日だコラ！」？？？話が見えません？。 その日はもう８月７日ぐらい（この辺あいまいですみません）もうお客様の 言ってる日はとっくに過ぎてます。（ちっ、やらかした）急いで伝票チェック です（Ｔ−Ｔ）。ですがお客様の名前の伝票は出てきません、、、 「はやくしろいそいでんだ、、」 その日次長がいましたが「どこにやったの（伝票のこと）」 と二人からせかされます。伝票作ってないんじゃ！などとおもい 「お客様、お控えなぞお持ちでしょうか？」と言うと出てきましたレシートが、、 （あんのか伝票。？！）そのレシートを手に取りよく見ると （？ぬう、確かにレジで工事伝あげてるよ。担当者は、あれ？こいつ） ここで一応説明しておきますがうちの会社はレシートに販売店舗名と販売担当者 名、および販売日時等が表記されます。商品名の横には工事や配送、来店など その商品がどのような経路でお引渡しするのかも表記されております （あれ、これ他店で上げてる伝票ジャンって） ここで注意点です。この他店とは同会社他店舗なんですがこの近くの 店あまりにうちと近いんで７月につぶしました、、（＾３＾） って依頼伝票じゃん。また説明なんですがうちの会社は他店依頼するときには 伝票入力時に出庫店舗を入力するんです。自分の店で普通に販売するときは レジをそのままＥＮＴＥＲキー連打でとんとん進むんですが他店依頼時は 店舗ナンバーを入力します。Ａ店が０００１、Ｂ店が０００２とすると Ａ店で販売Ｂ店からの配送（新生活シーズンとかは多用しますね）の時はレジで 配送伝票入力時に出庫店を０００２と入力するとオンラインでＢ店にデータ がいくんです。このオンラインが落とし穴です。もちろんレシートにも載ります。 （データで来てるはずだし念のためＦＡＸも送ってくるはず、、、って自店あげしてるジャンこいつ） やられました自店販売で伝票あげてるよ、、、なにやってんの（怒）！ しかもその店舗はもうありません（閉店）伝票上げたやつもいません。 （他県に転勤、、、）やられた、、ってかやばい。俺がやばい（ｔ−ｔ） 次長は俺にまかして逃げてるし部下も見てる、、、何とかせねば とりあえずお客様に白伝（住所等の記載を手書きでする下書きみたいなもの） をもう一度書いてもらい工事業者サンに無理言って次の日にしてもらいました いやここまでなら普通ですよね（＾−＾） いやちゃうんデス。もう一度住所を書いてもらったのが最大のミスなんです （といっても控えファィルないし） 次の日のことです。すがすがしくインクカートリッジの品出しをしながら 「今日は点検もないし（パソコンで出されるんですＴＴ）店で仕事ができる」 なんて思ってるとカウンターで副店長がもめてます。 （ちっ、クレームかぁ。）チラッと見ると昨日の人でした。 その瞬間お客様と目が合い、、「おいコラぁ！ てめえだよ！ こっちこい！」 （しくじった、店長休みだし） 何怒ってんだヨ！今日工事いったじゃん、、いや悪いのはうちの会社だけど。 そう思いながらカウンターへ向かいます。「朝から（怒）何度も（怒）電話し やがって！ふざけてんのか」！！！何言ってんだ？？？もしや朝はやすぎたのか？ クレームだったんで工事業者に頼んで朝一番にしたのに何て自分勝手なんだ、、 （多分眠いとこ工事業者からのお伺い前確認電話がうるさかったのかなあ？） まだこのときは自分もあまかった、、 「俺が工事頼んだのは事務所なんだよ！それを自宅にガンガン何度も電話しやがって！（怒）」 そのとき初めてミスを認識しました。改めて書いてもらった住所と電話番号は 工事場所のものではないと。「こいつだ！こいつが昨日、、、、、（以下略）」 もう何を言ってるのかわかりません、、、 （でもアンタそんなこと一言も言ってないし住所書いてかなかったジャン、 工事を実際にやるところの、、） でもこの考えは間違ってるんですこの場合。なぜなら 「すみませんでした、昨日教えていただきました住所ではなかったのですか？」 冷静に聞きます。がっ、「前に住所と連絡先はおしえてあるんだよ（怒）！ ぶっころすぞ！！」そうなんですお客様は閉店した店舗にてきちんと担当した 者にお伝えしてるんですから。 （終わった、、）そう思いました。そこに追い討ちをかけるように 「とりあえず謝りなさい」副店長の声でした、、 またすみません説明です。その日は店長が休みなんですがそういう場合もちろん 副店長が店のトップです。どこの企業もそうですが店長が休みの日なにかあると 副店長の能力が問われます。奇麗事ではなくもちろん事なかれ主義に走ります。 誰もがそうですし家族もちはさらにそうでしょう、しかも副店長は前日やすみ なんでいきさつを知りません。もうアウトです。 「謝りなさい！（チョッと切れ気味）」副店長の声が頭に響きます、、 「お前いいカラあやまれ」お客様もきれてます。 最終手段を使うか、、そのカウンターにはいたくありませんでした 「申し訳ありませんでした！」ダッシュで土下座しました。 ちなみに私はこの仕事では時にはプライドなど何の役にも立たないのを知っています。 土下座してすむなら何回だってしますし、玄関先での頭をつけてのお客様へ の土下座など何回もあります。このときも気持ちは、（これで何とかなるだろ、 とりあえず頭下げとコ、、）ぐらいの考えだったのでしょう。 甘かった、、（Ｔ−Ｔ） 「謝り方がきにくわねえぇぇぇ！ 、 」 やばい！ 「もういい、きえろ！（怒）」 最悪です、でも消えろといわれたので退散です。 あとで副店長には怒られるし、休憩中には他の社員に 「何あったの！（笑顔で、、）」なんて聞かれるし。 ってお客様は何にも悪くないんです、でもなんとなく書いてみたくて 書いてみました。 ちなみにうちの会社の伝票管理能力なんてこんなもんです。 ・・・・・・・・・・・・・  このエピソードのご感想は、掲示板または下のメールフォームにてお願いします。 ＥＡＣＨ ＴＩＭＥ あとがきとお返事 偽ドクターさん、投稿ありがとうございます。 「電器売場店員のクレーム日誌」のＥＡＣＨ ＴＩＭＥです。 （掲載が遅れてしまったことをお詫びいたします。ごめんなさい。） ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 今回、とんでもないことになってしまいましたね。 元はと言えば、他店舗の店員のミスが大きな原因なのに ”ぶっ殺すぞ！”って言われたり、土下座までしてお詫びをしたり・・・ よく我慢されましたよね。 配達住所の確認ミスは、うっかりした手落ちでしたが、 クレームを受け止めている気持ちと言うか、態度は立派だと思います。 ”最悪なクレームほど、必ずと言っていいほど二度目がある。” これは私の密かなる格言（？）ですが、別にこれは冗談でもなんでもなく 自分を戒めた言葉のつもりです。 クレームが、なぜかまた同じクレームを呼んでしまう。 あれってなぜなのでしょう？不思議で仕方がありません。 私の経験からも言えるのですが、大きなクレームって絶対と言っていいほど それだけで終わらなくて、何かまた続きがあって、大変なことになっているのですよね。 まるで絡んだ糸を、力任せにひっぱってしまい、余計に絡んでゆくような・・・ ひどいクレームになればなるほど、そんな感じになってしまいますよね。 特に今回みたいに、すぐに怒鳴るようなひどい態度のお客さんほど こういう店員のミスって、簡単に起きてしまうような気がします。 たぶん、慌ててしまうのでしょうね。本当に単純にそれだけで・・・。 恐さからただ逃げたくて”早く何とかしなきゃ”っていう気持が いつもならちゃんと出来ることも、なぜかそれが出来ていなくて あとから二重のクレームになってしまうのでしょう。 お客さんも怒りのあまり、こちらの話しをよく聞いてなかったり 都合よく解釈をされてしまったり・・・もちろんクレームのお客さんの 誰もがそうとは限りませんが、比較的それが多いような気がします。 二重のクレームを防ぐには、どうしたらいいのでしょう？ 参考になるかどうかはわかりませんが、私の実践していることを少しだけ書きます。 大きなクレームで、お客さんが目の前で怒鳴っているような時は とにかくまず先に、お客様にお詫びをすることが大切です。 当たり前のことかもしれませんが、これが私たち店員の 案外、出来ていないことなのですよね。 もちろん、非がどちらかすぐに判断できないこともあるし 店の非をすぐに認めるのはどうか？と言う意見もあると思います。 ケースバイケースではありますが、最初のお詫びというのは ”そのような不快な気持にさせてしまい、申し訳ございません”と言う気持が必要です。 （明らかないいがかりや、金銭要求は、もちろん問題外。すぐに警察を呼ぶほうが大切。） これは私の経験上のことですが、クレームが起きたということは どこか必ず店側に非はあるものです。（説明不足や、態度、何かの不手際など・・・） まずは店の非を、素直に認める態度が先決です。 お客さんにとって、クレームも勇気が要ります。 どんなクレームのお客さんに言えることが、まず最初に、店側の”申し訳ございません”という たったその心からの一言を望んでいるのです。その一言で終わるクレームもあります。 その一言がなかったために、解決に時間がかかってしまったクレームを私は何度も見てきました。 最初の一言があったかないかで、クレームは随分と違ってくるものなのです。 （ちなみに、まず、お詫びをしたことで、店のファンになって下さったクレームのお客さんも たくさんいらっしゃいます。） そして、もうひとつ大切なことが 自分がゆっくりしゃべること、お客さんの言い分に十分耳を傾けること・・・です。 これはちょっとしたことですが、クレームの時というのは お客さんも店員も、どうしても早口になってしまいます。 早口というものは、相手に悪い印象しか残さず、互いにイライラが増します。 また、言葉の聞き間違いや、勘違いも起きやすくなってしまいます。 （クレームの時にお客さんがしゃべったことを”えっ？”と聞き返す店員がいるけれど これは絶対にやっちゃいけない。ただでさえ、イライラしているお客さんに また同じことを説明させるのは最悪なことです。） ゆっくりしゃべると、自分の気持も冷静でいられます。 お客さんも、そのスローテンポに合わせて話してくれるものです。 親身になって対応してくれてる。・・・そういう気持も伝わりやすくなります。 ここでちょっとまとめてみます。 （どれも当たり前のことで、なかなか出来ていない事ですね。私自身もですが・・・）
最後に、貴重なクレーム体験談の投稿を 本当にありがとうございました。 心から感謝いたします。 ＥＡＣＨ ＴＩＭＥ ＢＡＣＫ ＩＮＤＥＸ ＮＥＸＴ 電器売場店員のクレーム日誌 HOME ＴＯＰへ
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