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| このページでは、ご訪問者の方の”もうひとつのクレーム日誌”を掲載させて頂いています。 （只今、もうひとつのクレーム日誌投稿募集中です！詳しくはこちらより。） 私のぜひ、読んでいただきたいおすすめのエピソードです。 ＊この文章ご提供の作者様へ：掲載に何か問題がありましたらメールにてお知らせ下さいませ。 |
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 初めて職場で泣いたとき・・・。 投稿者 ともにゃ♪さん 私のＨＰを訪れてくださった方の紹介できました。 私は１００えんショップで働いています。 アルバイトなのですが、店長職を経験。今は中堅店舗の副店長をしております。 ちなみに年齢は２５歳、女性です。ＨＰの日記をそのままコピーいたしました。 （以下がクレーム体験です。） ・・・・・・・・・ 初めて職場で泣いた・・・。 ４０代くらいの男性にひどく罵られたから。 「ちょっと！モールないの！？」 後ろから突然そう聞かれた。モールと聞いて思い浮かぶのは・・・ クリスマスやパーティで使うキラキラしたやつと お菓子やプレゼント、おもちゃとして使うモール。 でも、ご案内したらどちらも違っていた。 「もういい！おまえはモールもわからんのか！」 あぁ・・・知識が足りないばかりに怒らせてしまった。 そう思って「申し訳ございませんが、当店ではモールといった商品は こちらの２点しか取り扱っておりません。 よろしかったら代理になるような商品をお探しいたします。 詳しくご説明をしていただけますか？」と聞き返し、頭を下げた。 「配線をとめるモールだ！そんなこともわからんのか！おまえと話してると頭が痛くなるわ！ なんでこんな馬鹿な店員がいるんだ！そんなんでよく生きてこれたな？死んだ方がましだ！！」 そう大声で叫んで出ていった・・・。 泣きそうなのをこらえて、とりあえず売り場から出て、 店長に「もしかしたら私の対応のことで、苦情がくるかもしれません。 申し訳ありませんでした」と報告し、そのままトイレに駆け込んだ。 吐きそうなくらい気持ち悪い・・・声が出ないくらいボロボロとすすり泣いた。 彼や家族、友達に「死ね」と言われても冗談だってわかるから こんなにショック受けたりしない。なんで見ず知らずのおじさんに 「死んだ方がマシ」とまで言われなければならないのか・・・ いくら私の知識不足とはいえ、取り扱っていない商品を用意することはできない。 対応は間違っていないと店長には言われたけど。 いままで何人ものお客さまと接してきたけれど、こんな人がいるなんて・・・ 一気に人間恐怖症状態になってしまって、その後どんなお客さまに対しても、 怖くてビクビクしっぱなしだった・・・ ・・・・・・・・・・・・・  このエピソードのご感想は、掲示板または下のメールフォームにてお願いします。 ＥＡＣＨ ＴＩＭＥ あとがきとお返事 ともにゃ♪さん、投稿ありがとうございます。 「電器売場店員のクレーム日誌」のＥＡＣＨ ＴＩＭＥです。 （掲載が遅れてしまったことをお詫びいたします。ごめんなさい。） ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 私も、”モール”と聞いて、ハテナ？と思ったのが正直なところです。 配線をとめるもの・・・・あぁ、そう言えばうちの売場にあったかな？と思った。 こんな私なら、間違いなくそのお客さんは、頭痛をすでに通り越し 脳震盪（のうしんとう）を起こしたかもしれないですね。 でも、そのほうがよかったかな？ いやいや、私のほうがまだまだ勉強不足。反省しなきゃ。 ま、それはさておき・・・ 確かに商品知識はとても大事なことで、それを知ってるか知らないかで サービス提供の鮮度さも、かなり違ってくる。 私達店員はその為に、努力をしなければならないのでしょう。 ただし、まず最初に言っておきたいのだけど 今回のケースは、その問題とは別に、人として逸脱した行為がある。 あのクレームにあの暴言は、絶対に必要なものではない。 でも確かに店員には、日々努力をしていても、どうしてもわからないことがある。 商品名ひとつにしても、いろんな似た種類もあれば、新製品だったり、愛称だったり 略した言い方だったりもして・・・それらすべてを知ることは、ほぼ不可能に近い。 ただ、大事なことは、わからないことをお客様の為に、店員が理解しようとする態度なのです。 もしもあなたが”わかりません”というそっけない態度であったなら、私はお客様に同情したでしょう。 たとえ（あの暴言とは別に）大声で怒鳴ったとしても・・・。 でも、あなたは違った。心から理解しようと努力をした。 すべて、そのお客様のために・・・。 お客様のためを思う接客は、たとえ今回のように即答できなくても 私は正しいのだと思う。語弊はあるかもしれないけど、少なくとも ”馬鹿な店員”と大声で罵られる必要はこれっぽっちもない。 人間には、自分のままならない出来事に、言葉の暴力を振るう人と そうではなく、心静かに、自分の想いを伝えてくれる人といます。 時として私達はそのどちらにも、涙を流す弱さを持っている。 言葉の暴力は、憎しみしか残さないけれど 静かなる心は、その自分のいたらなさを思い知り そして勇気を与えてくれる。 そこには計り知れない大きな差がある。 だから、その言葉の暴力に、あなたが憎しみを抱いたとしても あなたが憎しみを与えないように・・・と私は願う。 もし、そうなれば、あなたは同じになってしまう。 そのつまらない人と・・・でも、あなたはきっと、大丈夫ですね。 自分を見つめる強さがある。 人には、”弱い”という”強さ”も、きっとあるのだと私は思う。 うまく言葉では言えないけど、心はちゃんとわかっているはず。 ”泣きそうなのをこらえて、とりあえず売り場から出て、 店長に「もしかしたら私の対応のことで、苦情がくるかもしれません。 申し訳ありませんでした」と報告し、そのままトイレに駆け込んだ。 ・・・声が出ないくらいボロボロとすすり泣いた。” 私も何度、そんな思いをしただろう。 あなたの哀しみが、透き通って目に見えるようです。 ”負けないで”なんてことしか私は言えない。 でも、その弱さがきっと、明日のあなたを強くしてくれる。 だから、負けないで。 あなたの笑顔を待っている 多くの人達のために・・・。 ＥＡＣＨ ＴＩＭＥ ＢＡＣＫ ＩＮＤＥＸ ＮＥＸＴ 電器売場店員のクレーム日誌 HOME ＴＯＰへ
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