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| このページでは、ご訪問者の方の”もうひとつのクレーム日誌”を掲載させて頂いています。 （只今、もうひとつのクレーム日誌投稿募集中です！詳しくはｉｎｄｅｘより。） 私のぜひ、読んでいただきたいおすすめのエピソードです。 ＊この文章ご提供の作者様へ：掲載に何か問題がありましたらメールにてお知らせ下さいませ。 |
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 ある家電量販店での部品注文 投稿者 信じられないよーさん ある家電量販店で商品を購入し、その商品の別売り部品を注文に店舗に行きました。 工事の際にその部品を電気店等で購入したほうが使いやすいとアドバイスを受けた為です。 担当されたのは男性スタッフＳさんでした。部品の金額を調べてもらえると思っていたら、金額の提示は無く、 レジへの打ちこみも2人がかりでやたらと時間がかかり、預り金として1050円を支払い帰宅しました。 ５日後の夕刻（１８時過ぎ）にその店から電話があり、発注した部品が届いたので 取りに来てほしいとのことでした。 今、部品が店頭にあるのかどうかを確認したところ、店頭にあると言われたので、すぐに店へ取りに行ったら、 店頭でかなり待たせた挙句、「間違っていました。すみません。」 との返答です。 商品はまだ届いていなかったのです。部品が届いたら家まで届けるように店員に言ったところ、 「部品はお届けします。」と返事が返ってきました。 結局、暗く寒い夜道を手ぶらで帰る羽目になってしまいました。 それから６日後、Ｓさんから電話が入りました。 「メーカーからいろいろな長さの部品があると連絡が入ったのですが、何センチのタイプがいいですか？」 といった内容でした。今頃になって長さがどれくらいが良いかを平然と聞いてきます。 ６日前に連絡があって店頭まで取りに行ったことを知らないのかと思って、それを言ってみれば、 それを知っていて、謝罪の言葉がないばかりか、「フィルターと間違えたから」などと言い訳を言い、 「商品代金の差額が発生するので店頭まで取りに来てください。」と言う始末。 あきれ果てて、「そんなサービスをやっていて良いのか？届けに行くのが当たり前だろう！」と言ったら、 保留の後で「届けます。」との返答がありました。商品の到着はさらに１週間後になるとの説明がありました。 発注してから約１１日間は部品の発注が進んでいないわけです。 これだけ時間がかかって誠意の全く無い対応をされれば、誰だって怒るでしょう。 その店の入っている敷地にある、お客様のご意見ボックスに上記の意見書を出しましたが、 特に何の反応も無いまま日が過ぎて、ようやく商品が届いたと連絡が入るのですが、電話に出るなり、 「これから届けに行きます。」と一方的に言って来ます。いますぐは都合が悪いと主張すると「何故ですか？」 と聞かれ、外出しなければならない旨を伝え２時間後に受取る事にしました。 やって来たのはＳさんで、、「すみませんでした。差額の945円は（支払わなくて）いいです。 今後も宜しくお願いします。」と言って帰って行きました。 ところが、受取った部品は別の型番の商品で、適合しませんでした。 Ｏ店長へ苦情を入れると、折り返しで連絡が入り、部品を見にＯ店長を含め２名がやってきました。 ２人がけで部品を無理矢理ひっぱってはめ込み、「お客様のおっしゃる通りです！」と言って、 日数のかかったシステムを言い訳し始めて、今回はすみませんでしたと話を勝手にまとめて外に出ていきました。 室内で不満を言う家族の声が聞こえたのか、再び戻ってきて。 「これで今回は・・・」と封筒に入った物を渡そうとしてきました。当然、受取りませんでした。 店員も店長も大差が無かった事ががっかりです。 ケイタイ電話の新規契約で・・・ 投稿者 ぎんさんはじめまして。 いつも勇気づけられながら拝見しております。 某携帯電話販売の販売をしているものでございます。 先日、自分がなさけなくなったクレームです。 新規のご契約の為に来店されたお客様がいらっしゃいました。 そのお客様は ある理由から、私どもの決まりごと上 条件付の契約をお伝えしなければいけませんでした。 ご立腹です。契約約款を指しながら「どこにそのような事が書いてあるのか」と。 一つ答えると、「それはなぜか」「もっと詳しく」と、質問攻めです。 契約約款は、さまざまなケースを想定しておりますので ”〜事があります”といった表現になっていることがあります。 お客様は「〜事がありますっていうことは絶対ではないんだろう」とおっしゃいます。 だんだん私も言葉に詰まってきました。お客様の気持ちは良くわかります。 せっかく数ある電話屋さんの中から、うちに来てくれたのに思いも寄らなかった事を言われ、 ならば納得させてほしいのに、店員は納得出来るようにきちんと説明してくれない。 でも、その私どもの決まりごとは目を瞑るわけにはいきませんでした。 事業者より業務を委託されておりますから。 本当は喉から手がでるほど頂きたい新規契約です。厳しくしたくなんかありません。 そこを分かって頂きたいのに、うまく伝えられないのです。言葉を選んでしまいます。 お客様は当店での契約は行わず帰られましたが、事細かに質問を紙に書き置いていきました。 「ここではもう絶対買わない！だが、すべてにきちんと説明文をつけて連絡よこせ」 という捨て台詞と一緒に。 参りました…。まだきちんとしたご返答を出せないでおります。 アメリカでの中古家具の配送で・・・ 投稿者 ｋｅｉさん毎日、日記を楽しみに読ませていただいております。私はアメリカで大学に行っており、 教科書なんかを読んだあとに日本語で書かれたホームページを見るのは最高のリフレッシュ！！ と思ううちにはまってしまいました。。。 う〜ん、本業大丈夫かなぁ。。。 さきほど、購入した中古家具の配送手配をしに行ったときのことなんですが、書いてやる〜！！ 言いふらしてやる〜！！っと思わせるくらいとんでもない扱いを店の人間に受けました。 これはもはや店の不手際ではありません、明らかに辱めです！！ 土曜日にベッドとソファを購入しました。 店はキリスト教慈善団体関連ということもあって安心していました。 ベッドがマットレス込みで89ドル、ソファが69ドル 配送料が15ドルだったのでその場で購入を決めました。 ただ、このときは配送のための住所（引越し先）がわからなかったので 月曜日に戻ってくるといい、店を出ました。 そして、今日、手配のために店に行くと、マットレスは別売りで49ドルだ、 あなたのアカウントにはまだ49ドルが未払いだよ、見たいな言い方をされました。 この時点で、ちょっとまて！！と思いましたが、ここはアメリカ 落ち着いて、どういうことかと聞きました。 すると、接客をした店員がマットレスが込みだと間違えていたそうなのです。 この時点でもまだ許せます。 マットレス別で89ドルなんて高すぎるから、じゃあ、このベッドは要らない という旨を伝えました。すると、ここは"As is"、つまり展示品の即売で、保証とかも何もないし 返品も受けられないと言い放ったのです。 ここでも、まだキレません。こんなことで、キレてたら高血圧で死んでしまいます。 ここはアメリカなのです。 ちょっと落ち着いて、でも、説明を受けた商品と状態が全然違うじゃないか、 マットレスが込みでこの値段だと聞いたから買うことにしたんだ そうじゃないんだったら買わなかったよ。 ソファはそのままでいいから、ベッドはキャンセルだよ。というと、できないというのです。 なぜ？ そっちの不手際でしょ？ というと、いや、自分じゃない 接客した店員に話してくれ、と言われました。 じゃあ、マネージャーを呼んできて、と言うと、なんと彼女がマネージャーだったのです。 店員の間違いは店の責任。店員が商品について間違って接客し 客がその接客に基づいて購入した場合、 そしてその商品が未使用、あるいは元の状態での再販が可能な場合 あるいはその状況によって返品が可能な場合は、速やかに応じるべきです。 そして部下の失敗で本人が不在のときは、上司が責任をもって対応するべき、というのが 一般的な日本人の感覚であり、おそらく米国でも共通の認識でしょう。 （米国のほうが返品とかを比較的受け入れてくれます。WALMARTとかね） しかし、そのマネージャーの言った事は、接客した店員の間違いだから 彼女に直接言ってくれ、でした。まだキレません。がんばってます。 いや、あなたが上司だから責任をもって処理しなさいと言えば、 わたしはあなたのことを助けてあげようとしてるのよ、みたいなことを言い放ちます。 あははは。。。 でも、ここまでくれば〜、やっぱり。。。 キレます！！ 馬鹿なこというんじゃない！！ 言い放ち、続けて不満を述べるとると、向こうは、店から出て行け！！ と叫び、警察を呼びました。 客に対してまったくの無礼で許せません。もちろん、返金処理などしてません。 金だけ取って、追い出したと言う感じです。 仕方がないので、クレジットカード会社に連絡して悪徳業者からの請求と言うことで、 ブロックしてもらおうかと考えています。もしそれができなければ 175ドルまるまる損してしまいます。 しかし、こんなことがまかり通るなんて、不思議ですよね。 米国で買い物をするときには気をつけましょう！！ こんな店ばっかりじゃないですけど、米国の商慣習には結構不満があります。 いい店もあるんですけどねぇ。。。 ファミレスでのクレーム現場 投稿者 あるまさん私が直接体験したわけではないんですが、 先日ファミリーレストランでクレームの現場に遭遇しました。 すぐ側のテーブルがなんだか騒がしくなったなぁっと思ったら、 カップルの男性の方が、何やら怒ってる様子でした。 「店長を呼べ」と言ってるみたいです。 でも店長は不在のようで、代わりにキッチンのアルバイトの男の子が来ていました。 様子を見ていると、「食べ物に何か入ってた。こんなの食べられるか！」といったクレームのようでした。 その男性は、ここぞとばかりに袖をまくって刺青の入った腕を見せて、 アルバイトの彼に「お前では話にならん。」と、文句をつけていました。 そのうちふたりとも食事にはほとんど手をつけず、お金も払わないで店を出て行ってしまいました。 私と一緒にいた友人は、「クレームつけるために店に来てるんだよ」と言っていました。 アルバイトの彼はただ頭を下げるばかりで、見ていてすごくかわいそうになりました。 帰ったあとで、ウエイトレスのおばさんが「ご迷惑をおかけしてすみませんでした」と、 声をかけてくれたおかげで、不愉快な気分にはならずにすみましたが、 あの人たちは周りで食事をしてる人たちに対する迷惑のことは考えないのだろうか、 と思って、腹が立ちました。 ドライブスルーにて・・・ 投稿者 ももさんこんにちは！ 毎日の日課のようにＨＰ拝見しています。 こんなに頑張ってる人もいるんだ〜と感心しながら自分もお仕事頑張ろう！ と励みにさせて頂いてます。 さて・・昨日はとてもいやな事がありました。（私が客の立場で・・） もう少し店員さんが気を使ってくれたらこんないやな思いはしなくてよかったのに・・という出来事でした。 日曜の夜１１時位に有名なハンバーガー屋さんのドライブスルーを利用しようと おなかぺこぺこの状態で行きました。 マイクに向かって注文・・そしてちょっと車を前に進ませて会計・・ 次の車の人の会計があったからと思いますが 「お車を前に少し進ませてお待ち下さい。出来ましたらお車までお持ちします！」と言われました。 しかし１５分待っても全然持ってくる気配はありません。 彼と「こんなに時間がかかるなんておかしいね。 注文はハンバーガー２つとジュースなのに・・・」と話していました。 ちらっと後ろに目をやると・・私達の後ろにいた車に商品を渡しているのです！（・〜・） もちろんその後ろの車は私達が前にいる為進めないので 商品をもらっても帰ることはできません。 それに気づいた店員が私達の車に近寄ってきて 「お客様、ドライブスルーをご利用ですか？」と言ったのです！ （なんじゃそりゃ・・）きちんとお金まで払っているのに。。 「私達はずっとここで待っていたし会計もすませてレシートももらってます。 待ち番号は５１番です。ここで待ってて下さいとあなたに言われたんですよ」 そういうと「確認します」と女性店員はお店に入っていきました。 しばらくして・・「すみません。ちょっとこちらで手違いがあったようです。 もうしばらくお待ちください」そうこうしているうちに他の車がどんどんやってきます。 そしてその人達に次々と商品を渡しているのです。 出口のところで待っている私達はまるで他の人の邪魔をしているようで事情をしらない人達から 「こんなところに止まって邪魔だなー何をしてるんだ！」と思われていたと思います。 私達が壁すれすれに止まるとかろうじて後ろの人が道路に出る事のできる幅になりました。 「もう一体どの位待ってるんだろう・・」手違いでしたと言われてからもう随分時間がたち 後ろにいた車はもう７〜８台商品をもらって帰っていました。 「多分何の商品か分かってないんじゃないかな？ちょっと店員さんに言ってくるね」 彼を車に残しドライブスルーの窓口に行きました。 「すみません。手違いって言われてから随分たつんですけどどうなってるんですか？ それから作り直すにしても後ろの車７〜８台に商品を渡すのはおかしくないですか？ 順番はどうなってるんですか？」 実は私もサービス業なので「いやな客」にはなりたくなかったので 思っている事を怒らずにそのまま伝えました。 車で待っていた彼はそう抗議する私の話をポカンと聞いている女性店員にぷつっときれたらしく 「いつまで待たせればきがすむんだー！！早くもってこい！！」とどなりました。 すると全店員がやっと事の重大さに気づいたらしく責任者らしい男性店員が 「すみません。こちらの手違いで他のお客様に商品を渡していたようです。 今からすぐに作りますので、申し訳ありません！」と言ってきました。 結局どの商品を注文したかをもう一度言って１０分で作ってもらいました。 ２人で・・「手違いで他のお客に商品を渡し間違えたって事は分かっていたけど どの品かって事が分からずに放っておいて次のお客のを作っていたんだね・・」 最初にレシートは持ってます。５１番ですって言ったのだからそれでも分からなければ 「どの品でしたか？」って聞きにきたらいいのに・・こっちはクレームなんて言いたくない・・ 早く商品を持って帰りたかってのです。 せっかくの日曜がこれですっかりいやな休みになりました。 ハンバーガー屋さんは皆よく知っているところで１回は行かれた事があると思います。 通常はドライブスルーでも１０分と待つことは無いと思いますが私達は今回１時間も待たされました。 こんな事はもちろん初めてです。 サービス業の難しさとか恐さとかしている方としては分かっているつもりです。 手違いは誰にでもあります。別に商品を他のお客に渡したからと怒っているのではありません。 その後に注文の品が分からないからと次のお客を優先して放っておく事に怒っているのです。 これが私の経験した「とてもいやな事」でした。 長々とすみません（ｉ−ｉ） このメールは本当にＥＡＣＨ ＴＩＭＥさんに届くのかな？？って不思議に思います。 私の中ではＥＡＣＨ ＴＩＭＥさんって芸能人のイメージでちょっと遠い存在のような気がします。 お仕事毎日忙しそうですが頑張って下さいね！ そうそうＥＡＣＨ ＴＩＭＥさんの家庭ってとてもあこがれます。 イメージは「ぽかぽかあったか」です！ 来年の春、結婚する事になりましたのでそんな家庭を目指していきたいと思ってます！ 大手家電取扱店にて・・・ 投稿者 よるねこさん大阪の大手家電取扱店Ｊでは、顧客を横取りしてはいけないのか 売り上げが個人の成績になるためか、 とにかく他の店員に物を聞きません。また、聞く店員によって答えが違うことが良くありました。 尋ねることは在庫の有無などなのですが、「大阪のＪの中で＊＊の倉庫に１代しか在りません！ 今すぐ手配します」などと恩着せがましい店員がいたその隣のビルのＪで問い合わせると 「在庫はこの店舗にも隣（さっき聞いたところ）にもあります」と答えたり。 最悪なのはクレジットカードで決済しようとした時のこと。 そのレジの読みとり機が弱いだけだと思うのだけれど、他の読みとり機で試そうとせず 言った一言が「これって本当にクレジットカードですか？」 なんだ？ と思い、隣の読みとり機付きのレジで試して欲しいというと、試しもせずにさらに 「これ、使えるカードなんですか？」と追い打ち。 この人一人がおかしいとも考えたのですが、そのやりとりを横で手の空いている店員は 聞いているはずなのに知らんぷり。応対のしっかりしている店舗とそうではない店舗に 大きな開きがあるのがＪの特徴でした。ええ。 本当に腹の立つ店舗は何度行っても腹が立つことが必ず起き、大丈夫な店舗は本当に親切でした。 何店舗も近所にある電機製品取扱店でこういうケースは東京ではなかったので （Ｓも、Ｙも、Ｂも、統一されたサービスでした）、大阪のサービス業に対する不信感みたいなものを 私の中に作り上げてくれました。 コンビニでの酔っ払い！ 投稿者 あきさん客として行ったコンビニでの出来事です。 近所のよく行くコンビニがあるのですが、ある夜に入ったらレジに若い男の客が一人。 レジカウンターには同じく若い店員がいて、何やら話をしているのです。 隣には店長もいて一緒に何か話を聞いている。 他に客もいなくて「知り合いなのかな〜」とか思って 特に気にせず自分の買い物を済まそうと、店内を物色。 ５分くらい後にレジに向かったら、まだその男の客はレジの前で話をしてる。 近くまで行ったら、その場が尋常じゃない雰囲気だと知ったんです。 男がものすごい形相で若い店員に怒って文句を言ってるんです。酔っぱらいながら。 店員はうつむいて謝るばかり、店長もなだめようと同じく平謝りしてる。 で、僕がレジに並んだのを悟った怒り狂う男（笑）は、汚い捨てセリフと共に帰っていったのです。 状況がよく判らなかったけど、何かあったのは確かだろうから 「何だか知らないですけど大変ですね〜」と話し掛けたら 「もうまいっちゃいますよ！２時間もここで文句言ってたんですよ！ 二度と来るな！って感じですよ！あの酔っぱらい！！」と店長。 どうやら掃除をしてた若い店員がモップを足に当ててしまったとかそんな程度らしい。 でも「二度と来るな！酔っ払い！！」なんて例えひどい話でも コンビニの店長が言ってはいけないような気がするかもしれませんが、 僕はかえって、そこのコンビニが好きになりましたよ。 いつも笑顔の店長も普通に怒るんだって（笑 やっぱりお互いのそれなりのマナーっていうかモラルって「客と店員」の間でも必要ですよね 世の中の接客の立場にいる人は大変でしょうけど頑張って下さいね！ 仕事仲間との人間関係 投稿者 koolさん客とのクレームではありませんが・・・仕事の内で仕事仲間との関係も大切ですよね？ 先日こんなことがありました。 私が風邪のためどうしても出勤が出来ませんでした。ところが声のでない状態でした。 肺炎なりかけでした。致し方なく近くの友達を携帯電話のメールで呼んで先ずは病院まで 連れていってもらいました。 その後、会社と関係ないことは承知でその友達に会社の上司に電話を入れてもらいました。 ところが電話に出た上司は「今どこの病院？」「入院するほどなの？」とネチネチ聞く始末。 その後、「君も電話もっと早くできるでしょ？なにやってるの」と言う始末。 最後には「伝言でふざけるなってつたえといて」といってガチャンと電話を切ったそうです。 友達はものすごく怒ってました「なんで、関係ない俺がそこまで言われるの？」と。 俺もすごく腹が立ちました。なんか頼んだのさえ申し訳なくなりました。 熱が下がらないまま４日ほど休んで出勤したら「人間として当たり前のことぐらいしようね」と 嫌味たっぷりに言われました。 その話をその友達としたところ「どっちが人間失格だろうな・・」と言われました。 仕事に穴を開けたのは申し訳ないです。ただ、そんな直前に電話したわけでは有りませんし、 だいたい、関係ない人にそこまで言う必要があったのでしょうか？ その友達は「俺はお前の所に行ってもいいと思っていたけど、絶対に行きたくない・・・ あんな人がいるところなんて行きたくないし誰にも勧められない・・・」と言いました。 私も同感でした。 誰にも勧められるわけがありません。今いるお客にも申し訳がないと思っています。 成績が悪く、成績があらがらないのは部下のせいにするような人ですし・・・ 自分の保身でせいいっぱいなのでしょうか・・・。 私はとりあえず、この会社は辞めます。とりあえず、付いていけませんし、 友達に自慢も出来ないような職場には居たくありません。 ＰＣの不良品のクレーム！ 投稿者 コマさんＭＳＮでここのＨＰを知り、楽しく読ませていただきました。 私も以前にクレームを入れたことがあります。 今使っているこのＰＣなんですが、はっきり言って不良品でした。 買って１０ヶ月ほどになりますが、修理履歴が凄いとしか言いようのないもので。 マザーボード、ＣＤ−ＲＯＭ、マウスパッド（ノート型の指で操作する所）、 果てはハードディスクまでいきましたよ。凄いでしょう！！ このＰＣを買ってからは１０ヶ月ですが、ＰＣ歴は６年ほど。 私だってまったくの素人ではありません。 最初のマザーボードの交換のとき、「ＯＳの不安定なんですが、修理してください」 と１時間待たされたお客にしては（笑）丁寧に状況を説明をしたのですが、 まったく返事せず黙々と私のＰＣをいじり、一言。 「直しましたよ」 ウィンドウズ内の壊れたファイルを検索していたらしく、 「１２個壊れたファイルあったんですけど直しました、今」 私はそういうことを言いたかったのではなかったのですが・・。 買ってまだ２〜３週間しかたってないＰＣのなかに壊れたファイルを自分でも見つけていたので、 今の内にきちんと修理して欲しかったんです。 祝日で混雑してましたしその場では普通の口調で 「それくらいのことは私にもできるし、まちがいなく初期不良だと思われますので きちんと修理お願いします」と言うと、 「今立てこんでますから・・・・」 （もうコイツはダメだな・・・・）と判断し（結構キツイ＆冷めてる私・・）とりあえず家に帰りました。 後日改めてＴＥＬしたらな、なんと運悪くそのときに対応したダメ店員が電話に！ （あっちゃ〜〜〜・・）と思いつつ修理をお願いしたら、私を覚えていて 「はははー、そうですかあ。やっぱダメですかあ。んじゃまた持ってきてください」 ・・・・プチッ！って感じでした、マジで。そして豹変。 「私だってヒマじゃないんだから、んなしょっちゅう行けないわよ！ 大体なんで昨日ちゃんと見てくれなかったの！このまま使うのは嫌だってちゃんと言ったのに！！」 抑えた声で早口に言うと、とたんにあせりだし言い訳の連続。 「祝日で込んでたので・・。それに大丈夫だと思いまして・・」理由になっとらんぞ！ ・・・まあ今更言ってもしょうがないし、一通り（ガミガミと・・）文句言った後（笑） 電話を切りおとなしくＰＣを持って再度お店へ。 そこでさらに驚き。私のクレームがまったく他の店員さんに伝わってなかったんですよ。 隠してやがったな、あのオヤジ・・。 しかも、なんと私が「ダメ社員」と認定した彼はＰＣ売り場の責任者！！！ ついついカチンと来て文句を言ったら、 「普段あまり売り場に出ないので失礼な対応してしまったようで申し訳ありません」 と丁寧に謝罪され、「あなたの事じゃないのにすみません」というと、 「安いものじゃないしどんな思いでお買い上げ頂いたか分りますから・・・」 その素直な一言で怒りがふっとんじゃいました。 そうなの！２２歳の一年生ＯＬの１０万ちょいの給料からがんばって 貯めたお金でワクワクしながら買ったの！ 買ったとき凄く嬉しかったの！！ケチがついたみたいで嫌だったのに 追い討ちかけられたみたいで悔しかったの！ 良かった分ってくれる人がいた！！ 結局その後散々壊れまくってますが（涙）メーカーや、店員にちょっとおざなりな 対応されてももう頭にもこないですよ（慣れってのもあるかも・・） 誠意ある対応というより「客の立場に立っての接客」（年が近かったのも大きいけど） で、本当に嬉しかったんです。かえって同情したくらい。 （いい人なのにあんなヘボ上司の下で働いててかわいそうに・・）って。 わが社にもヘボがいるので（笑）友達になりたくなりました。 「２度とこの店では買わない」と思っていましたが、ちょっとした買い物でも （電池やＣＤ−Ｒなど）その店に通っています。 気持ちが伝わるってこういう事なんだなあ〜〜・・・。 「もうひとつのクレーム日誌」の投稿はこちらからどうぞ。 ＢＡＣＫ ＩＮＤＥＸ ＮＥＸＴ 電器売場店員のクレーム日誌 HOME ＩＴＯＰへ
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