 銀行での順番待ちクレーム 投稿者 こうさん
はじめまして。
私が銀行員だった時の一番悔しかったお客様のお話をさせて下さい。
銀行は月末月初めはとても混み合います。しかし銀行は3時に閉まります。
(3時以降はその日納められた税金を各々へ仕分けして回したり、
小切手や伝票のチェックをしたり、1日の膨大な入金出金の額を
1円たりとも間違っていないか照合したりします)
その日は2時半過ぎても非常に込み合っていて、
1人のお客様が平均して20分ほど待たなければいけませんでした。
もちろん私達銀行員は必死に処理をしています。
1人のおばさんが窓口へ来て「これ、急いでやってね」
と、公共料金の振込用紙とお金を預けました。
処理は受け付けた順番に行います。そのお客様の分も当然今やっている分の
一番最後に入れました。すると3分くらいしてそのおばさんが
「ちょっと！急いでやってって言ったでしょ!」
と私の目の前で怒鳴っているのです。
私は返事をする気にもなりませんでした。
ソファーに座れずに立って待っている人がいる程混んでいるのです。
隣に居た先輩がそっと「先にやった方がいいよ」と私に言ったので
そのおばさんの振込みを先に処理して領収書を渡しました。
するとおばさんはこう言い放って帰りました。
「全くノロマなんだから。」
悔しかったです。悪態をつかれたこともそうですが、何より
きちんと待っている方を飛ばして、人としての礼儀もわきまえない人の
処理を先にやってしまった事が悔しかったです。
どんなにおばさんが怒鳴っていても順番どおりに処理すべきだったと思います。
きちんと待っていた方々、ごめんなさい。
現在も接客業に就いていますが、「正直者がバカを見る」ような事は
この先絶対にしないようにしようと思っています。
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あとがきとお返事
こうさん、投稿をありがとうございます。
「電器売場店員のクレーム日誌」のＥＡＣＨ ＴＩＭＥです。
このような経験は、私もレジ待ちのお客様から何度も受けています。
その度に、私もＫさんと同じように悔しい思いを何度も繰り返しました。
（日記にもイヤというほど書いていますが。）
今も私はこのような場合、どうすればいいのか悩んでいます。
情けない話なのですが・・・。
現状としては、やはり、怒鳴る客さんを優先していることが多いような気がします。
こうさんの先輩がおっしゃったように「先にしたほうがいいよ。」と私もアルバイトに
言っているような気がします。
そして、じっと待ってくださっているお客様に対して、私は悔しさと自分自身が許せない気持ちで
押しつぶされそうなほどいっぱいになり、そんな気持ちをくしゃくしゃにまるめて
思いっきりゴミ箱に投げ捨てたくなります。
以前、このようなケースのクレーム日誌を書いた時、ご訪問者の方からこのような内容の
メールをいくつか頂きました。
「それって怖いお客から逃げているだけではないでしょうか？
ごねるお客さんだけいい思いをさせるなんて、店員として失格だと思います。」
そんなメールを頂いて、私は自分の過ちを心から思い知らされました。
やはり、怒鳴るから優先することは間違っている事です。
しかし、その現場を目の当たりにしている店員にとっては、現実とのギャップを思い知らされます。
私は思うのですが、まず、考えなければならないのは、怒鳴るお客さんに
もちゃんと並んで待ってもらうと言う考えではなく、根本的にレジ（受付）で待たせないための
施策と人員配置を考える事です。
つまり、ごねるお客だけがいい思いをするのではなく、どのお客さんにも
いい思いをしてもらえばいいのです。
待っているお客様の中には、足が悪くて、立っているだけでも苦痛な方もいらっしゃるでしょう。
怒鳴ったお客さんの中にも、いろんな事情があって、本当に急いでいてそれで思わず
クレームを言われたのかもしれません。それぞれのお客様の事情を、私達店員は
なかなか知り得ないままに「わがままだ！」と思っているのかもしれませんね。
”お客様を待たせない”と言っても、リストラが進んでいる中、人員も十分ではない現状があります。
まだまだ、それは現実から程遠いものなのかもしれません。
しかし、方法は努力次第でいくらでも見つかるものだと私は思います。
確かにこの不況の中、お客様のわがままやクレームは多様化しており、そのサービスに
私達は答えつづけなければならない。
それは、なんと難しいことかと思います。
でも、1度怒鳴ったお客様や、クレームを言ったお客様は、必ずと言っていいほどまた来られます。
たぶん、それはその後、改善されたかどうか見に来られるのだと思います。
そのお客さんに私達店員は、スムーズな対応で全然お待たせしていなくても
「お待たせ致しました。」と笑顔で一言
そう言いたいじゃありませんか。
そうした時、そのお客様はその店の一生のお客様になるのだと思います。
それはなんて素敵な事なんだろうと私は思います。
こうさん、このような貴重な体験談を、本当にありがとうございます。
心から感謝の気持を込めて。
ＥＡＣＨ ＴＩＭＥ
ＢＡＣＫ ＩＮＤＥＸ ＮＥＸＴ
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