 ビデオ修理でのこんな店員の対応。 投稿者：マーシアさん
先日 どうしても必要な用事があって３人の子供を親戚の家へ預けました
その時退屈しないようにと お気に入りのビデオを何本か持たせたのですが
見ている間にどうやら絡まってしまったようで 取り出せなくなったのです
家のビデオで何回か同じ経験をしていたので 取り出せるかと思い
ビデオの外側を外してみました でもタイプが違っていたのでダメ
結局タウンページでビデオ修理承りますと言う広告が出ていたお店に連絡しました
これからお話しするのは対応にでたその店の奥さんとの会話です
最初にビデオを開けたか？と聞かれたので 素直にはいと答えました
するとビデオを開けたのなら修理は出来ない 取り出しだけなら出来ると言われました
今までの経験上、取りだせば動くかと思い 料金を聞くと２０００円
一瞬高いなぁ〜と思ったんですが 仕方なくその電機屋さんに持っていきました
その日の夕方取りだしたとの連絡が入り 再度取りに行くと
「分解して中から取りだしました」とのこと
どこが悪かったのか聞いてみると そこまでは調べていないとの事でした
「取りだすだけだと言ったので、それだけしかしていない」と言うんです
今ひとつ腑に落ちませんでしたが 取りあえず持って帰り状況を調べてみようと思いました
ところが、今度は電源も入らなくなってしまっているんです！！
あわてて依頼した電機屋さんに状況を説明すると
「うちは分解して取りだしただけ、電源は入れていないし最初から入っていたかなんて分からない」と言うんです
あまりに無責任な言い方でビックリしました
おまけに、こんなクレームは初めてだ！ビデオを取りだすだけで治ると思っているのか？！云々
挙げ句の果てに せめて電源が入るようにしてくれと頼んだら
「それなら出したビデオをもう一度分解して中に入れます。そうすれば電源は入るんじゃないですか？！！」
これが修理を受け持つ電機屋さんの言うセリフでしょうか？！
私はあきれるのを通り越して怒りさえ覚えました
結局再度原因を調べてもらおうと またビデオを店に持っていきました
そして、何故最初から故障の原因を調べて貰えないのか？と尋ねると
店に貼ってあった小さな紙を見せられました そこには
「当店では修理の見積もりも有料になります」と書いてあったのです
最初に払った２０００円は本当にビデオを取りだすだけ
原因を調べたければそれ以上のお金が必要とのことなんです
便利な世の中になって商品が溢れる中
壊れたらすぐに買い替えるという風潮が 当たり前のようになってきているんですね
メーカーや小さな電気店でさえ 修理＝面倒 という図式が自然と出来上がっているのでは無いでしょうか？
メーカー側の出来るだけコストを抑えて安くたくさん売る そのために部品の寿命期間も短くなる
どんどん新商品を発売するので古いタイプの機種の部品はすぐに無くなる
こんな事が当たり前になって良いのでしょうか？
昔は丈夫さ、精密さが売りの日本製品がだんだんと変わってきています
ゴミを捨てるところが無い日本で電化製品の使い捨てが日常化されている
この先どうなっていくのか本当に怖い気がしました
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あとがきとお返事
マーシアさん、もうひとつのクレーム日誌への投稿ありがとうございます。
「電器売場店員のクレーム日誌」のＥＡＣＨ ＴＩＭＥです。
今回のクレーム日誌は、店員の修理対応についてですね。
残念ながら今回のこのクレームの修理店がどのようなシステムで修理されているのかが
わかりませんが、そうはいっても、やはりその対応は間違っていますね。
修理後にビデオの電源が入らなくなったのは、その取り出した際に起きた故障の
可能性は十分にあるわけです。
それを”ただ、うちは言われた通りテープを取り出しただけだ”という言葉は
私にはその店の言い訳にしか聞こえません。
「それなら出したビデオをもう一度分解して中に入れます。そうすれば電源は入るんじゃないですか？！！」
この店員のセリフはもう論外です。どんな理由があるにしてもお客様に怒るような態度は
自分の首を自分で絞めているだけです。
マーシアさんのクレームはごもっともだと思います。
ただ、マーシアさんがビデオの外側を外されたと言う事ですが、これはやはり避けたほうが
いいと思います。電器製品ですから思わぬ事故（怪我）につながる場合がありますからね。
もしも、まだ保証期間内のビデオでしたらこの場合、修理が有料になる場合があります。
これは注意したほうが良いでしょう。
修理に対しては確かに私も多くのクレームを経験しています。
その多くが”修理が遅い”と”料金が高い”、”直っていない！”というものです。
修理の受け付けとその対応は難しい。お客様への説明も十分にしなければ
その説明不足でのクレームが意外と多いのです。
これを読まれているみなさんも、1度くらいは電器製品の修理で納得のいかなかった事が
あるかもしれませんね。
マーシアさんのおっしゃる通りに”修理＝面倒”と言う図式が私達店員の中に出来て
いるのかもしれません。私達店員の反省すべき点だと思います。
確かに修理は大きな売上げには直接結びつきません。
手間と時間がかかります。
価格競争により、電器製品は急激に安くなってしまった。
今はメーカーもののビデオでも12000円程度で買えるようになりました。
ビデオの修理の際は、有料であれば8000円〜1万円近くは軽くかかってしまう。
もう、新しいビデオを買った方が良いわけですね。
修理したほうが高く付く。こんな矛盾が平気で起きているのも現実です。
電器製品の価格は、どの店でもそれほど変わらなくなりました。
今、電器店で求められるのは、アフターサービスレベルの向上です。
メーカーまたは企業努力による保証期間の延長。修理コストの引き下げ。
スピーディな対応とお客様の立場を考えた対応。
それなのに、私達販売側はこの不況の中、売ることばかり目がいってしまい、
気が付けば値下げ戦争といういたちごっこを続け、”修理よりは買った方が良い”という
無責任な”使い捨て主義”を平気ですすめたりしているのも現実。
気付けば地球環境の悪化に私達店員が進めているようなものになってしまった。
私はお客様の目は、ちゃんとそれを見ぬいていると思う。
あえて、サービスレベルの向上に努力している店が売上げを伸ばしている。
いまだに低価格路線だ！と叫んでいる店こそがどんどん売上げを落としている。
修理ひとつの受付にしても、一見売上げにつながらない面倒なことに思えるが
その対応ひとつで確実な店への信頼を得る事が出来る。
売上げはちゃんとそこからつながる。
それに気が付かない販売店は、もう先が見えているような気がする。
今回のマーシアさんのクレーム日誌でもう1度、本当に大切な事を再確認させて
頂いたような気がします。
ありがとうございます。
ＥＡＣＨ ＴＩＭＥ
ＢＡＣＫ ＩＮＤＥＸ ＮＥＸＴ
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