 店員のこんな接客態度について。投稿者：シシィさん
いつも、楽しみに読ませていただいています。
こんにちは、シシィです。
クレーム日誌を読んでいて思い出したことがありましたので、
メールにてお話したいと思います。
ちょっと前のことですが、デジカメを購入しました。
そのデジカメは、単３の乾電池４本を使うものでした。
当初、アルカリの乾電池で大丈夫かなぁということで、
それを使っていたのですが、
なぜか、すぐに電池がなくなってしまうので、
（その後、アルカリ乾電池は、すぐに電圧が微妙に落ちてしまうことが
わかり、普通の乾電池？を使用すれば良かったらしいということに
気が付きましたけど。。）
充電池と充電器を購入することにしました。
きちんとマニュアルを読んで、どういうタイプの充電池がいいのか、
調べていけばよかったのですが、
たまたま、出かけたときに、そのデジカメを購入した電気店の近くを
通りかかったので、
店員さんに、まだ店頭に並んでいるデジカメを指差して、
「このデジカメにあう充電池とその充電器が欲しい」
と言えば、わかるのかなぁと勝手に思い、電気店に立ち寄りました。
たまたま声をかけた店員の方に、
持参していたデジカメを出して、
「乾電池ではなく、これで使える単３の充電池４本と
その充電池用の充電器が欲しいのです。
充電池には、タイプが２つあると聞いているのだけど、
何と何があって、どっちのものがいいのか、
マニュアルをきちんと見てきていないのでわからないのだけど、
調べていただけますか？
また、このデジカメは、（店員さんをデジカメの売り場に連れて行って）
ここにあるこれと同じものなので、わかるかなぁと思って
来て見たのですが。。」
というような説明をしたと思います。
私のほうにもきちんと調べていかなかったという落ち度があるなぁと
思いましたので、わからなければ、後日と思ったわけです。
その後、店員さんに、
「すみませんが、今ご使用の乾電池を出して見てもいいですか？」
といわれたので、デジカメを渡しましたところ、
４本全て取り出して、見ておられました。
見た後、４本、元に戻す際に、電池は逆に入れる、
電池のカバー？ふた？を壊しそうになると、
なんだか、状況が怪しくなっていったことを覚えています。
その後、分厚いカタログを持っておいでたりして調べてくださいました。
ですが、私の他にお客様がいらっしゃらないと思われる店内で、
店員さんは他にもたくさんいらっしゃるにもかかわらず、
他の店員さんに聞こうとされないんですよね。。
他の店員さんも聞こえているはずなのに、
（私の声はかなり通るので。。(^^;）
誰も助けの声を掛けてくださらない。
それで、１５〜２０分くらい待たされた挙句、
私の手に渡された電池は、アルカリ乾電池４本でした。
「これは、今入っているものと同じなので、
欲しいのはアルカリ乾電池ではないんです。
充電池と充電器が欲しかったのですが、
きちんと調べてこなかった私もいけないので、
また今度、調べてから来店いたします。」
と、何度言っても、聞き入れてくださらず、
「これでいいはずです。」
の一点張りでアルカリ乾電池を押し付けられてしまいました。
単３のアルカリ乾電池ですから、他にも使うあてはありますが、
ほぼ定価のものを渡されて、買うことは出来ませんでした。
「ありません。しりません。できません。」
などと店員がお客様に言ってはいけないと、
きっとこの店員の方は誰かから教わったのだと思います。
でも、このときの私には言って欲しかったのです。
「申し訳ありません。私にはわかりませんので、
詳しい者を呼んでまいります。」
「（少し調べてみた後で）
申し訳ありません。ここではわかりませんので、
マニュアルでお調べになった後で、お越し願えますでしょうか？」
とか、いろいろ対応の方法はあったと思うのです。
後者の対応は勧められたものではないことはわかっていますが、
私の場合は、最初から「調べてくれば良かったのですが…」と
言っていたわけですから、それまで突っぱねられたのは、
やはり、なんだかイヤな気分でした。
知らないことは、悪いことではないと思うのです。
知らないことを、知らないままにして、
知ったかぶりをすることの方が、悪いような気がするんです。
・・・・・・・・
その後、１週間とたたないうちに、
きちんとマニュアルを調べて、
「ニッケル水素」の充電池４本とそれ用の充電器を
他の電気店にて購入しました。
また、後日、先の電気店に立ち寄りまして、
何気に店内を探してみましたところ、
当然だと思われますが、ちゃんと販売をしておりました。
あと、わからなくて調べるときには、
待たせてしまうことになりますよね。
だから、「少しお時間をいただいてもよろしいですか？」など
聞いていただけたら、
私のほうでも、「時間がないので・・・」と上手に伝えられれば、
よかったかなぁと思いました。
というのも、先の電気店に立ち寄ったときには、
実は、あまり時間がとれない状況で立ち寄ったということを
思い出したのでした。
シシィ
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下のメールフォームにてお願いします。【ＥＡＣＨ ＴＩＭＥ】
あとがきとお返事
シシィさん、メールありがとうございます。
「電器売場店員のクレーム日誌」のＥＡＣＨ ＴＩＭＥです。
実はこのシシィさんのメールはこの「もうひとつのクレーム日誌」の投稿メールでは
なかったのですが、私がこのページへの掲載をお願いしたものです。
このエピソードをぜひ、多くの方に読んで頂きたいと思いましたので。
掲載を快くご承諾を頂きありがとうございます。
このエピソードは、店員にとって耳の痛い話かもしれないですね。
私も正直言って、少なからず似たような経験があります。
私達店員は、変なところでプロ意識を持ってしまうのですね。
お客様に商品の事を聞かれて「わかりません。」と答えるのは確かに勇気が要ります。
過去に私は”わからないものはわからない”と答えたほうがよいと思い
正直にこう答えていたことがあります。
「スミマセン。私の勉強不足でわかりません。」
（＊後ほど書きますが、この対応ではまだ不充分です。）
シシィさんのおっしゃっているように、わからないものはわからないと正直に言ったほうが良い。
それが素直に言えないから、変なプライドが邪魔して、あの店員のように
カタログや説明書で一生懸命に調べたり、挙句の果てたとえそれが間違っていてもそれを認めようとしない。
もちろん調べることもひとつの方法です。
一生懸命に調べようとする店員の姿は、お客様に好感を抱いてくれる時もあります。
しかし、時間のないお客様にはこれはお客様を待たせるだけであって
時と場合にもよりますがそれが最善策とも言いきれません。
逆に「大丈夫かしら？」とお客様に不信感を与えるだけですね。
この場合の最善の方法としては、やはりお客様の立場のシシィさんの
おっしゃっている通りなのではないかと思います。
お客さんは、尋ねた本人に必ず教えて欲しいという訳ではないのですよね。
尋ねられた店員がわからなければ、他の店員に聞くのもひとつの方法です。
お客様はわかればいいのですから。
店員には得意不得意の分野は必ずあります。
わからなかった店員が、わかる店員に聞けばいい事ですよね。
そのほうが時間もかからないでしょう。
（もちろん、根本的に日頃から商品知識を身に付ける努力が必要ですが。）
ただし、その為にはいかに日頃から店員同士のコミュニケーションが取れているか、
良い関係にあるか、という点が重要になってきます。
今回のシシィさんのように他の店員が助けようともしない、聞こうともしないというのは
もしかしたら、その店の店員同士の人間関係がうまくいっていないのかもしれない。
お客様には関係ないことなのにね。
もうひとつは、先ほど私は”わからないものはわからない”と答えたほうがよい”
と思っていたと書きましたがこれは知ったかぶりをするわけじゃないので一見正しいように思えます。
しかし、この対応にはひとつ大きな間違いがあります。
それは私はただ、お客様に”わからない”で済ませようとしていたということです。
これは接客から逃げているだけのことです。
だから私はそう言った時に一部のお客さんからは
「それもわからないの？」
「誰かわかる人はいないの？」（←その時はわかる人はいなかった。）
と皮肉っぽく言われてしまったこともありました。（結構傷つきます。）
自分はわからない。”じゃあどうするのか？”という提案がなかったのですね。
これはシシィさんのおっしゃっている事と同じです。
「私ではわかりかねますので、担当者に代わります。」
「私ではわかりかねますので、メーカーに確認してみます。」
「私ではわかりかねますので、お調べして、後程お電話してもよろしいでしょうか？」
・・・
これはケースバイケースでいろいろな対応があるでしょう。
シシィさんのように急いでいらっしゃるお客様には
”お調べするのに少々時間がかかりますが・・・”と正直に言ったほうが
よかったのかもしれません。
大事なのは”わからなければどうするのか？”ということですね。
最後に、このシシィさんを接客した店員さんの態度も良いとはいえませんね。
この文章だけで決め付ける事は出来ませんが、「調べてやっている。」
という態度が見うけられます。
サービスを提供する私達店員は、常に”させていただいている”と言う態度でなければならない。
それが本当のプロの接客態度なのでしょう。
＞知らないことは、悪いことではないと思うのです。
＞知らないことを、知らないままにして、
＞知ったかぶりをすることの方が、悪いような気がするんです。
その店員さんは、きっとこれがわからなかったのでしょうね。
わかりきったことのようで、案外忘れてしまいがちなことかもしれません。
今回のシシィさんのこの言葉で
私にもう1度大切な事を思い起こさせてくれたと思います。
ありがとう。
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今回のこのシシィさんのエピソードをどう思われましたでしょうか？
店員の立場の方で「私はこういう時はこうしている。実際にこんなふうにした。」とか
お客様の立場で「私の場合はこのような接客してくれた。またこんなひどい目にあった。」
という事があれば教えていただけたらうれしく思います。
ＥＡＣＨ ＴＩＭＥ。
ＢＡＣＫ ＩＮＤＥＸ ＮＥＸＴ
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