ＨＯＭＥ 接客でイライラしない為に←ＢＡＣＫ ＩＮＤＥＸ
こんな接客のすすめ 2001/03/19更新 このページでは、日頃私が接客の中で思っていること、こんな接客をしたらどうだろうか？ということを私なりに提案させていただきたいと思います。接客は、本来難しいものではありません。相手の事、お客様のことを思って接客が出来れば簡単なことなのです。難しくさせているのは、自分の都合で考えたり、決まりごとだからとただ業務的にお客様の意見を断ってしまうからです。そこには相手を思いやる、お客様のことを考えての接客が出来ていないのです。私達店員に大切なのは、お客様に喜んでもらう事。それが店員の喜びにもつながるのです。このページがあなたの接客に少しでも参考になればうれしく思います。
返品は笑顔で受けよう！
- お客様から商品の返品を受けるとき、私達店員はどこかイヤな気分になります。返品は売上が下がります。良品返品ならもう売り物にならないかもしれない。店員にとって返品はマイナスイメージが多くあります。しかし、それはお客様も同じなのです普通の場合、平気で返品しようと思っている人はいません。どこか不安に思っているはずなのです。返品はケースバイケースで、出来ない場合もありますが、私は出来るだけあえて返品を受けたいと思うのです。売上は確かに下がりますが、それによってお客様に喜んでいただけたことのほうが、はるかに意味のあることなのです。笑顔で返品を受ける事が出来れば、きっとそのお客様は、一生その店の、いや、あなたのファンになるかもしれないのです。
- 返品で注意したい事は、レシートがあるかどうか？最近買われた物かどうか？不良品か良品か？という点です。レシートがあるかどうかは、要はこの店で買ったものかと言う確認をする意味です。お客様に悪意は無くても勘違いしている事もありえます。ただし、レシートが無いからと拒否するのも考えものです。商品に店のお買い上げシールがあれば、それでもその店で買った証明になるはずです。
- 最近買ったものかどうかもレシートの日付けで判断します。しかし、レシートが無くても販売実績でわかるはずです。また、商品をみれば、新しい商品か、古い商品かがわかるはず。臨機応変にお客様の為に考えてあげましょう。
- 良品か不良品か？で対応は違ってきます。不良品の場合は、必ずお詫びの上、商品交換、または返金をさせていただきます。不良の内容によっては、その原因をお客様に後日調べて報告する事も必要です。要は再発防止の為とお客様に安心してその商品を使っていただくためですね。良品返品の場合は出来るだけお受けして笑顔で対応をしましょう。返品はその内容によって受け方も異なることに気をつけましょう。
- 今の不況の世の中、確かに私達店員は売上を少しでも上げることに必死です。生き残りをかけた戦いです。しかし、売上重視になればどこかお客様を差別してしまいます。お客様をお金にしか見られなくなるのです。そして、それは接客態度に表れお客様はその店から離れていきます。お客様の為に接客をしていないのがお客様にはわかってしまうものなのです。
- 売上よりもまず、お客様の為に。極端に言えば、売上を忘れお客様の為に接客するくらいの気持が必要だと思います。それで売上が下がる事は無いと私は思います。例え100円の商品を買われるお客様に、心のこもった接客が出来れば、そのお客様がそれを喜んでいただき、きっと誰かにその喜びを伝えるはずです。それが広がっていき、その店にお客様が行きたくなるはずなのです。つまり、100円の心のこもった接客は、10万円の売上に、いや、それ以上の売上につながるのです。
- お客様から無理な事を言われてしまうのもよくあります。出来ない事を出来ないということも必要です。しかし、その前に本当に出来ない事だろうか？と考える事も必要です。店のルールはお客様のためにあるものです。その決まりごとがすべて正しいとは限らないはずです。
- もしも、お客様から何かをお願いされたとき、たとえそれが出来ない事であっても、すぐに断るのではなく「上司に確認してきます」という態度も時には必要です。そうする事でお客様は「私のことを思ってくれている」と感じてくれます。それで結局「やはり出来かねますが・・・」という結果でもお客様は気持ちよくあきらめてくれることもあるのです。
- 私達店員は、クレームを言うお客さんに対して「イヤな客。わがままな客。二度と来て欲しくない。」と思うのが正直なところでしょう。しかし、クレームを言うお客様は、実はその店のファンであり、お得意様なのです。その店がどうでも良く思っていれば他の店に行くだけなのです。私達にとってクレームを言わないほうのお客様が実は、一番怖いのです。
- どんな小さなクレームも必ずお客様の前でメモをする事をお勧めします。お客様も「この店員さんは私のことをちゃんと理解しようとしてくれている」と思ってくれるはずです。クレームは、そのお客様をあなたのファンにするひとつのチャンスなのです。
- お客様から変な質問を受けてもちゃんと説明してあげる事が大切です。例えばおじいちゃんが「インターネット下さい。」なんて言われてもイヤな顔をしないでちゃんと教えてあげる事です。あなたの常識が、お客様の常識とは限らないのです。
- おかしな質問をするお客様は、あなたの固定客を作るチャンスです。もしかしたらその質問を他の店でして相手にされなかったかもしれない。お客さんもどこか恥ずかしい気持があるのです。それに一生懸命に教えてあげる事ができたら100％お客様は喜ばれます。お客様に喜んでもらえる事は、案外に難しいものです。変な質問はお客様を喜ばせるチャンスなのです。
- また、あなたが思うお客様からのおかしな質問は、実は商売をする上の落とし穴かもしれません。それを聞くこと、もっとわかりやすくする事で売上も上がる可能性があります。お客様の質問はメモをして、明日につなげましょう。
- お客様の質問に対して「そんなの当たり前のことですよ」という態度は、すでに商売のヒントを捨てているようなものなのですお客様の変な質問こそ大切にしましょう。
- クレームの多い店員は一番接客が下手だと思われがちですが、実はその店員は一番クレームを受け止めている証拠なのです。クレームの少ない店員こそ接客下手であり、クレームから逃げているだけです。私は個人的にクレームに一生懸命対処している店員さんが好きですね。
- クレームは逃げたい気持が正直なところですが、逆にクレームを積極的に受ける事であなたはクレームに強くなれます。クレームに強くなれるということは接客上手ということであり、お客様に喜ばれる店員と言う事なのです。いつのまにか接客を楽しんでいる自分に気付くはずです。クレームは、お客さんのわがままではありません。店に対してのＳＯＳの信号なのです。それを決して忘れない事です。
お客様の為に時には決まりを破ろう！
- 前の文章と少し重複しますが、店にはそれぞれ決まりごとがあります。しかし、それはお客様のためにあるものです。時にはそれを破る事も必要だと私は思います。原子力発電所ではマニュアルは絶対です。それはまわりの人達の、また自分達の生死にかかわる事だからです。しかし、店の決まりごとはお客様の為のものなのです。接客で「これは出来ない事になってます。」という店員さんが多く見られますね。もう1度その言葉を言う前に「本当に出来ない事なのだろうか？」と考える事も必要です。すべてはお客様の為に・・・と言う気持です。
- お客様に喜んでいただくもうひとつの方法として、お客様から「しなくていいよ。」といわれたことをあえてしてあげることです。以前の事ですが、ビデオの修理でビデオテープが取り出せなくなったお客様がいらっしゃいました。お客様は「そのビデオテープはいらないから」とおっしゃったのですが、私はあえて後日そのビデオテープを郵送してあげました。お客様にとても喜ばれたのはいうまでもありません。「しなくていいよ」はお客様に喜んでいただくひとつのチャンスです。
- お客様が一番大事と言いながら私達はどこかお客様をお金のように見ていることがあります。売上重視してくると、必ずお客様を粗末に扱ってしまいます。売上重視は実は売上を下げる行為なのです。そのことに私達店員は、いや、上司が気付くべきなのです。売上は喜んで買っていただいたお客様からの報酬なのです。喜んで買って頂けなかったお客様からは必ず報酬を得る事は出来ません。「今日はどれだけお客様に喜んでいただけただろうか？」お客様の笑顔の数だけ売上は上がってゆくのです。
- はじめてのお客様には「いらっしゃいませ」これは当たり前ですね。しかし、二度目のお客様にはこう言ってみましょう。「いらっしゃいませ、こんにちは。」 このようにはじめてのお客様と区別するのです。そのお客様は「覚えてくれたんだ」と思い、必ず喜んでいただけるはずです。その為にはより多くのお客様を覚える事が大切です。あなたは何人のお客様を覚えていますか？そのお客様に、たった一言「こんにちは」を付け加える事であなたのファン（固定客）になってくれるはずです。
- 今まで書いてきたまとめになりますが、接客のすべてのことは「お客様に喜んでいただく事」なのです。お客様に商品を買っていただくということは、お客様の生活を豊かにしてあげることであり、幸せにする事なのです。それを私達がお手伝いをする。これほど働き甲斐のある仕事は無いはずですよね。何も大げさに考える必要はありません。お客様に喜んでいただくのはちょっとだけでいいのです。その”ちょっと”がお客様の期待していることなのです。
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