ＨＯＭＥ 客先訪問について←ＢＡＣＫ ＩＮＤＥＸ ＮＥＸＴ→接客でイライラしない為に
接客アプローチについて 2000/09/06更新 ここでは私なりに、クレームにならないための、またお客様に気持よく買っていただくための接客について書きたいと思います。ポイントとしては、お客様が必要としているときだけ店員が助けてあげる事。お客様の話をよく聞くこと。一方的に店員が話さない。積極的に接客をしないと言う事です。え？と思うかもしれませんが、ひとつひとつ説明したいと思います。
基本は「いらっしゃいませ」 この一言に尽きる。
- コストがかからなくて、お客様に一番満足を与えるサービス。それは「いらっしゃいませ」このたった一言なのです。この「いらっしゃいませ」がお客様に言えれば、あなたの接客は80％合格と言えるでしょう。しかし、この一番簡単とも思えることが、なぜか一番出来ていないですよね。「いらっしゃいませ」が言えない店員が実に多いことか。（ちなみに一番言えていないのがその店のえらいさんですね。売場の巡回のときなどお客さんに言っているのを私は見たためしがない。これが原因か？）悪い見本は無視をして、自分のためにも「いらっしゃいませ」を言いましょう。少々タイミングがずれたって構いません。お客様のあなたに対するイメージはずいぶん違ってくるでしょう。仕事も不思議と楽しくなるものです。
- 声をかけるタイミングは、3ｍ以内にとは言いません。お客様とすれ違うとき時でいいのです。声は大きすぎず小さすぎず、「いらっしゃいませ」と少しお辞儀をする。自然でいいのです。たったこれだけのことが出来るだけで、クレームを言いに来たお客様も、少しは気持が丸くなることでしょう。
- よくお客様が商品を選んでいる時点で「いらっしゃいませ。何をお探しでしょうか？」と声をかける店員がいますね。あれはダメだなと私は思います。売場でまず大切な事は、お客様に商品を自由に選んでいただく事です。積極的に接客はしないことです。本当に商品の買うつもりのお客様ならまだいいのですが、お客様はもしかしたら下見に来ただけかもしれないし、ただ、商品を見ているだけかもしれない。そんな時に店員が声をかけたら「買わされるのでは？」と変に思われ、お客様にイヤな気持ちを与えてしまいます。結果的に「結構です」と帰ってしまうかもしれません。お客様が店員に声をかけるまでは接客はしないほうが私はいいと思います。
- よく、百貨店とか高級ブランドを扱う店は、店員が何もしないでじっと立ち、いかにもお客様を待ち構えているというのを見かけますよね。まぁ、その店のスタイルと言うものがあるのでしょう。ただ、そんなふうに店員がじっと立っていたらお客様はその店に入りづらいというものです。店員がじっと立っている事で知らないうちに売場の入り口に壁を作ってしまっているわけです。
- こんな話を聞いたことがあります。ある中古車販売店が、車を一生懸命に売ろうと店員達が「いらっしゃいませ」と元気よく呼びこみをしているのです。お客さんは通りすぎるばかりで、車を見ようとしませんでした。やがて昼になり、店員達が昼食をとるためしばらくの間、店に店員が誰もいなくなったそうなのです。やがて、店員達が戻ると、さっきまでいなかったお客さんがいつのまにか集まっていて車を見ていたそうです。
- 人は自分に注意を向けられていると落ち着かないものです。お客様に「いらっしゃいませ」と声をかけることは大切ですが、その後は自然にお客様に注意を向けないようにする事が大切です。売場に目に見えない壁を作らない事。これもお客様に自由に商品を選んでいただく為のものです。注意したいことですね。
- では、売場で店員はどうお客様に接すればいいのか？簡単です。お客様に接しない事、無視することです。え？と思われるかも知れませんが、この場合の「接しない」はお客様に無理に接客をしない。「無視する」とはお客様に注意を向けない、自由にしてあげるということです。一番いいことは、少しいそがしいふりをすることです。
- 例えばカウンターで書類に目を通している。商品を補充している。売場で清掃をしている。などです。ここで注意しないといけないのは、あくまでも少し忙しいふりをする事です。本当に忙しそうにしていたら、お客様が本当に接客を望んだときに声をかけづらくなるからです。あくまでこれはお客様が自分に注意が向けられていないので安心して商品を選んでいただけるようにするためです。また、お客様もその店員の仕事ぶりをみて、「この店は安心して買物できるな」と思っていただくことも出来ます。「いらっしゃいませ」と言って何もせずお客様をじっと見ているよりはよっぽどいいですね。
- お客様が声をかけてきたら、はじめて接客をします。実は、お客様が声をかけられるときにはすでに商品が決まっているようです。しかし、お客様は本当にその商品でいいのか？を店員に聞きたいわけです。店員は、お客様が本当はどの商品に決めているのかを接客の中で見つけ、それがお客様にとって本当にいい商品なのかをアドバイスしてあげることです。
- 当たり前の事ですが接客のときにお客様の話を最後まで聞くと言う事が大切です。店員の中には、一方的にしゃべって押し売りまがいの事をしている方がいらっしゃいます。これは後でクレームになりかねません。お客様がしゃべっている途中で話に割り込む事もいけません。お客様が何が欲しいのかを接客の中で知ることが必要なのです。一方的に店員が決めつけてはいけません。
- もうひとつ大切な事は、おすすめする商品は店のお買い得品とか、利益の取れる商品ではありません。そのお客様にとって本当に必要な商品をお勧めするということが大切です。つまり、正直な商売をする事です。
- 売上を上げる為に何も知らないお客さんに「これが売れていますよ」と言って無理やり必要のない機能の付いた高い商品を売らないことです。これはもう詐欺に近い事です。本当にそれが売れている商品としても、そのお客さんにとって本当に必要な商品か？必要な機能が付いているのか？疑問に思うところです。それどころか「お客様にはこの機能は必要ないでしょうから、かえってこちらのほうがシンプルで使いやすく、お値段もお安くなりますよ。」と言ってあげるくらいの気持が必要です。そのときは売上はその分下がるかもしれないですが、きっとそのお客様はあなたのリピーター（繰り返し買物に来られるお客様）になってくれるはずです。
売場案内は手のひらを見せる。
- 接客の中でお客様に売場のご案内をする事があります。売場を案内するときに「あちらです」と指をさして教える店員を見ることがあります。もちろんいけない事です。指をさすのは人に命令するときです。
- お客様にご案内するときは、必ず手のひらをお客様に向けて「あちらにございます」と教える事です。出来れば売場までご案内すれば完璧でしょう。ここで手のひらを見せると言うのは意味があるのです。人に手のひらを見せるということは「私は何も持っていませんよ」と教えているということなのです。心理的に人を安心させてくれるようです。逆に手を握っているとこぶしを思わせ、また何か武器を持っていると連想させ人に心理的に不安を与えるようです。気をつけたいですね。
- 店員の基本姿勢は、なぜ両方の手のひらを体の前で押さえているのかご存知ですか？また、あなたは左手のひらを押さえていますか？右の手のひらですか？
- 実はこれも心理的な面で意味があるようです。つまり、体の前で手を組み押さえる事で「私は無防備です。何もしません」と教えているのです。また、手を押さえている事で、その人の力を無力にさせているのです。この姿勢は、相手に一番安心させる姿勢のようです。どれも心理的な意味ではありますが。ちなみに日本人がほとんど右手が利き手である事から右の手の甲を左手で押さえるのが本当のようです。利き手を押さえる事でより無力に見せているそうです。
- 接客をするときは必ずそのお客様と同じ目線で接客します。背の低いお客様には、少しかがんで目線をいっしょにします。上からお客様を見下ろすととても威圧的に感じます。
- また、専門用語を使って説明しない事です。お客様とレベルを合わせて話をする事が大事です。
↑ＴＯＰへ 客先訪問について←ＢＡＣＫ ＩＮＤＥＸ ＮＥＸＴ→接客でイライラしない為に
