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レジクレームについて 2000/08/26更新 一番多くお客様と接する場所はレジです。この場所は、店員にとって一番神経を使うところですね。単に現金授受だけではすみません。正確な現金の扱い（多くても少なくてもいけない。）またスピードも要求されます。お客様によってはいろいろな気遣いも必要です。現金のお客さんもいれば、カードを使う方も、お買い物券やその他サービス券・・・私もときどきわけわかんなくなります。しかし、どれも間違うことなくこなさなければなりません。それゆえに一番クレームの多い場所ではないかと思います。それではレジクレームについて考えてみたいと思います。
レジで一番多いクレームは・・・？
- レジで一番多いクレームは、ズバリ商品の金額誤り、次にレジ態度です。昔は商品にひとつずつ値段を書いたラベルがついていましたからレジ係はそれを見て打てばよかったわけです。しかし、今はバーコードで読み取るようになっています。価格のデータインプットは本部や店の担当者が入力しているのがほとんどです。しかし、売出しや定番、パック売りやタイムサービス。値段はコロコロ変わります。所詮、価格データーは人間の手でひとつひとつ入力していますのでどうしても間違いが起こります。そのちょっとした間違いで価格誤りが起きるわけです。
- 最初に書きましたようにデータ入力ミスで価格ミスは起きます。どのスーパーも不景気から最低限の人員でやっていますのでなかなか改善されません。あとでレシートを見たら価格が違ってたという経験は、だれでも1度くらいはあるのではないかと思います。どこのスーパーでも一番の問題の種だと思います。しかし、問題なのが値段が表示より高ければクレームになりますが、安ければクレームになりません。お客さんは黙っています。（それはそれでいいと思う。結局店のミスなのだから）価格ミスはクレームになるばかりでなく、店の利益も無くしているというなにひとついい事はないのです。価格ミスにはもうひとつ問題があります。それはお客様による勘違いによるもの。となりの商品の価格を見ていたり、違う棚の価格を見ていたりどうしてそこまで都合よく見れるのか？と思ってしまう事もあります。店の問題もありますが、お客様にも少しは問題があるようです。しかし、それも店に陳列の方法に問題があるのかもしれません。
- あるスーパーで「レジで価格ミスがありましたら間違えた価格分ご返金します。」と店の入り口に大きく書いているそうです。価格に自信があるわけですね。とてもうちの店では真似できません。そんなふうになりたいものです。
- レジでは一番多くお客様と接する事になります。（食品レジは特にそうですね）すべてのお客さんに笑顔で接すると言うのは不可能な事です。価格ミス等でクレームになれば、イヤな気分はそのあとのお客さんにも続きます。急に笑顔にはなれないですからね。しかし、お客さんにとっては「なんて無愛想なんだ」と思うわけです。クレームにならないために、レジ係に要求されることは、気持の切り替えと自然に出来る（作り）笑顔です。
- 自分は何もしていないのになぜレジの人は機嫌が悪いんだ？と思う事があなたにもあるのではないかと思います。いらっしゃいませを言わない。怒った顔、怒った声、または無表情。とてもイヤな気分ですね。なぜそうなるのか？
- その人の人間性によるものも大きいのですが、やはりお客さんからのクレームによるものです。特に価格ミスによるクレームは売場担当者の責任です。レジ係の責任ではありません。しかし、文句を言われるのは結局レジ係なのです。自分の責任ではないのに叱られる。これほどいやなことはありません。しかし、次のお客さんには関係のない事ですがレジ係にイヤな気分はなかなか消えないものです。でもそれが許せるわけではありません。考えて見ればレジ係もクレームには関係のないお客さんにイヤな思いをさせているわけですから。
- レジクレームの中で、つり銭誤りというのがあります。お釣りが少なかったとか、最初にいくら出したはずだとかいうもの。このようになった場合、いくらレジ係に自信があって「いえ、間違いありません」と言ってもお客さんの不信感は消えません。あまり言いすぎると帰ってクレームがひどくなってしまいます。なぜならお互いに証拠がありませんから。この場合は、1度レジを閉めレジの中のお金すべてと記録紙の金額を照合して合っていればレジ係の言う通り。誤差が出ていればお客さんの言う通りということが証明できます。その場合は必ずお客さんも立ち会う事も大事です。
- ただし、その度にレジを閉めていたのでは営業に支障が出てきます。レジがその間使えないわけですから。またその間違いが、たかが100円程度の事だとしたら、割が合いません。お客さんもなんだか自分が悪者になった気分になります。その為にも現金授受の際にお互いが間違えないような工夫が必要です。
- これはどこの店にもマニュアルがあると思います。私の場合、特にお札を受け取る場合は、お客さんの目の前で「イチ、ニ、サン」と数えるようにしています。これは相互確認と言う意味です。
- そして大事なのが、受け取ったお金は、お客さんにお釣りを返すまではレジの中には入れないと言う事です。これは、食品レジでは徹底されていますよね。受け取ったお札と硬貨はレジの上に置いたままです。あれはもしお客さんが「いくら出したはずだ」と言われたときにすぐに確認できるようにする為です。意外とお客さんの勘違いが多いものです。お釣りをお客さんに渡し終えてはじめて、受け取ったお金をレジの中にいれます。これが徹底できればレジでの現金授受トラブルは少なくなります
- お客さんの立場から接客態度の悪いレジ店員にいやな思いをさせられたくないものですね。個人的にレジ態度が悪いのは短期アルバイトの場合が結構あります。（もちろん中にはがんばっているアルバイトもいます。）今、スーパーはコスト削減の為に社員の数は減りアルバイトの数が増えていると思います。また、新人アルバイトに十分な教育が出来ていないのが現状ですアルバイトにして見ればお金が目的ですから「お客さんの為にがんばるぞ！」という人はまずいないでしょうね。（これは無理もありません。）まぁ、そのアルバイトの性格にもよりますが。結局は教育もきちんとできない店の責任ですね。アルバイトが悪いわけではありません。
- レジが混んでいなければ、アルバイトのレジは避けたほうがいいかもしれませんね。（特にいらっしゃいませも言わないようなレジには）現金授受のトラブル、横柄な接客態度で気分を害することが多くなります。同じアルバイトでも元気よく「いらっしゃいませ」が言えるアルバイトは安心していいと思いますが・・・。
- やはりパートのレジが一番安心しますね。さすがはプロといったところでしょうか。何かトラブルが起きてもてきぱきと処理します。見ていて気持ちいいくらいです。ただ、中にはプロ意識が強すぎる為に横柄な態度をとられる方もいらっしゃるようです。まぁ、いちいちレジの人を見て選ぶ事もないでしょうが、私は笑顔のあるレジ係に並ぶようにしています。
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