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接客でイライラしないために	2000/09/22更新
店は基本的にすべてのお客様を受け入れます。言葉を変えれば、お客様は店を選ぶ事が出来ますが、店は基本的にお客様を選ぶ事は出来ません。この世の中には、実にさまざまな人達がいます。しかし、一歩店に足を踏み入れるだけで「その店のお客様」になるのです。すべてのお客様がいい人とは限りません。わがままなひと。いいかげんな人。良識のない人。性格的に問題のある人短気な人。暴力的な人。ｅｔｃ・・・あげればきりがないほどです。 しかし、私達店員は、そういうお客様もすべて受け入れなければならないわけです。時にはイライラもします。こっちが怒りたくさえなります。しかし、それはクレームという形で必ず自分に返って来ます。そうならない為にも私なりにイライラしないためのヒントを考えてみました。少しでも役に立てたらこれほどうれしいことはありません。
今日やる仕事は70％できればすべてよしとする。
店長に叱られそうな事を書いていますが、接客業は基本的に自分の思うように仕事が進む事はまずありません。それはなぜか？簡単です。仕事の中に接客という大事な仕事があるからです。当然ですが、お客様は自分の仕事が一段落するときまで待ってはくれません。お客様が店員を呼べば、私達は作業の途中でも手を止め接客をしなければなりません。 もちろんこれは当然の事です。私達が仕事の中で一番優先しなければならないのは接客です。しかし、この接客で一番いけない考え方が「このお客のせいで自分の仕事が進まない」と考えてしまう事です。こう考えてしまうと当然イライラしてしまいます。接客も早く済ませようと思うあまり雑になってしまいます。なかなか説明を分かってもらえないお客さんだったらなおさらでしょうね。 一番かわいそうなのはお客様です。店員のそのイライラは、元はといえばそのお客様のせいではありません。そこで私の提案ですが、今日する仕事を100％完璧にしようと思わないことです。70％できればよしとするのです。残りの30％は接客の為に残しておきます。その30％は出来ても出来なくてもいいのです。 しかし、大切なのはこれは仕事をサボるわけではないと言う事です。これは仕事に余裕を持つと言う事です。そうする事で接客によるイライラもいくらか和らぐはずです。それが目的なのです。雑な接客でクレームになるよりは、結果的には仕事が進む事になるのです。業種によっては仕事のやり方は異なるでしょうが、せめて営業時間中は、お客様への接客の為に仕事をしたいものですね。 この70％のためにきちんと仕事の優先順位をつけましょう。そして、当然第一優先の仕事から片付けていきます。そうすることで、残りの30％が出来なくても仕事に支障がないようにしておきましょう。 売場でも同じコトが言えます。売場に100個の商品があったとしましょう。その100個の中で売れるのはせいぜい70個の商品です。（売れ筋で言えば20個くらいでしょう。）残りの30個の商品はなくてもとりあえず、支障はないわけです。仕事もこれと同じだと思います。売れている70個の商品。これさえ店頭にきちんと並べていればいいわけです。
接客はいつもマイナス思考で
今、流行りのプラス思考とは逆行する考え方ですが、接客はいつもマイナス思考で望むのがいいと私は思います。たとえばお客様が商品不良のクレームを言ってきたとします。”激怒するのだろうか？不良が元でお客さんに何か害を与えてしまったのだろうか？返金で納得してもらえるだろうか？交換では？それでもダメだったら・・・”すべてマイナス思考です。なぜマイナス思考がいいの？と思われるでしょう。当たり前の事ですね。 ここで肝心な事は、マイナス思考によって、気持が謙虚になると言う事です。その気持で心からお詫びを言う事が出来るでしょう。しかし、それよりも大切な事がマイナス思考によって、もし、そのお客さんが「交換でいいよ。」と軽く許してくれたとき、ひどく怒鳴られないだろうか？と思っていれば、そのお客さんの言葉でホットするとともに、お客さんに対して感謝の気持も生まれると思います。仮に思い通りにクレームになってしまっても、ある程度のあきらめができます。 これがもしプラス思考で”大丈夫だろう。交換すれば問題ないだろう。”（これがプラス思考になるかどうかは別にして）と考えて望んだとき、もし、クレームになったときに「なんで怒るのだ。交換すれば問題ないじゃないか！」と自分の中で、お客様に裏切られた思いを勝手に作ってしまうでしょう。それによってイライラしてしまい、その態度が接客に出てしまいよりクレームがひどくなるのではないかと思います。接客においては常に「マイナス思考」で。それによって心はプラスになるということを忘れたくないものですね。
そういう人だとあきらめることも大事
お客様の中には、わがままな人、自己中心的な人、いいかげんな人、・・・実にたくさんいらっしゃいます。ここで肝心なことはそういう人達に私達店員は振り回されてしまわないことです。怒りたくもなります。文句のひとつも言いたくなります。しかし、ここは店員とお客様の立場です。我慢するしかありません。ここでは、ひとつ、気持を軽く切り替えて見るのです。 それはどういう気持ちかというと「この人はそういう人なんだ。仕方ないんだ。」とあきらめるのです。これは、先の「マイナス思考」と同じ考え方です。そうすれば、その人に対して怒りたい気持はなくなるでしょう。だって、そういう人なのですから怒ったって無駄なのです。イライラするだけ時間の無駄ですね。 しかし、ここで注意しないといけない事は、自分がそういう人になっていないかという事です。ときどき少し離れた場所から自分を見つめなおす事もいいかもしれません。「なんて自己中心的な人なんだ。」と思う自分が実は自己中心的になっているかもしれません。それで自分が接客した事でクレームになるケースが多くなっているとしたら意味がないですからね。
声を出そう！（自分のテンションをあげる）
あまりマイナス思考で接客しようと書くと、まるで元気なく接客をするみたいな感じですが、そうじゃありません。マイナス思考はあくまで気持の問題なのです。例えば日常生活の中で、あなたに嫌な事があったとします。そんな気持で接客となると、憂鬱にもなるし、イライラもします。しかし、それはお客さんのせいではないですよね。 こんなときは、とにかく声を出してみましょう。「いらっしゃいませ！」を元気よく言う。それだけでいいのです。自分の中でテンションを上げるのです。それだけでいくらか気持が落ち着くのではないかと思います。私の経験上、元気のない店員に対してクレームを言うお客さんは、よりひどくクレームを言われます。しかし、元気のある（この場合、前向きな態度）店員に対してはクレームがエスカレートする事がありません。お客さんもいくらかその態度に信頼する事が出来ると思うのではないのでしょうか。いつも元気のある店員で接客をしたいものですね。もちろん毎日は無理でしょう。店員も人間ですから。こんなときは形だけでいいのです。「いらっしゃいませ」と元気な声で。こういう時こそプラス思考でいきましょう！
いつも笑顔で、心は素直で。
笑顔のある人には自然と人が集まってくるものです。素敵な笑顔の店員に、クレームを言うことでさえ出来にくいものです。鏡の前で（作り）笑顔の練習をするのもいい方法です。鏡の前でイーと言ったときのように左右に口を引っ張る感じにすると自然な笑顔になるようです。（確かそうだったと思うけど）自然な笑顔が作れると不思議とイライラしないものです。でも、これも毎日というわけにはいきませんから、作り笑顔のときもあるでしょう。それでも心は素直なままでいたいものですね。
サービス残業はしないということ。
今の世の中景気の停滞が続き、店は生き残りをかけて、サービス残業をしている（させられている）店がほとんどだと思います。本当にサービス残業をすることで仕事がはかどるのだろうか？と私は疑問に思います。好きでサービス残業をする人はいないと思います。多くの人は上司が残業をしているから、なんとなくそんな雰囲気になっているから。そういいうのが多いのではないかと思います。私達はなんて無駄な事をさせられているものかと思います。 こんな事をしていれば、当然不満がたまります。仕事においても”どうせ残業だから”と仕事も雑になります。接客においてもまともな接客はできないでしょう。もし、店長の立場の人がこれを見ていたら、サービス残業は止めて欲しいと願います。店員のため、そして、お客様の為にもです。無料奉仕などもう時代遅れだと思います。サービス残業をすることで、仕事ははかどってはいないのです。むしろダメになるばかりだと思います。店員達は、サービス残業があることで、仕事の質をよくしようとは考えなくなります。要は、仕事の質を落として時間が来るまでのんびりと仕事をしているのです。サービス残業をすることで仕事の効率を上げようなどと考えても逆効果なのです。仕事をした分、報酬を払う。こんな基本的な事さえできない企業は、もう先が見えていると思います。仕事よりも大切な事は、人にはいくらだってあるのです。
心を癒す・・・
今、「癒し」と言う言葉が流行っていますね。これも今の人々が疲れてしまっているのがよくわかります。みんな心を癒したいのです。接客でのストレスは計り知れないものがあります。どんなに嫌な事があっても、店員は笑顔で接客をしなければならないのですから。せめて、休日の日くらい心を癒して気持をリフレッシュしたいものですね。 私の場合、静かな音楽を聞く事です。自然を楽しむ事。そして、子供達と心のふれあいをする事です。休みの日に仕事なんてするものじゃありません。私も昔、休日出勤をしていましたが、その無意味な事にやっと最近気がつきました。自分の人生は仕事なんてちっぽけなものではないはずです。もっと多くの事を感じ、多くの事を知りたいのです。人生には限りない可能性があります。それを仕事に費やしてしまうなんてもったいなくて仕方ありません。私がこうしてこのホームページを作っているのもその可能性を試しているひとつなのです。私にはもっと何か出来るはずだと・・・。
店員は何の為に接客をするのか？
結局、接客と言うのは、人と人との心のふれあいだと思います。お客様の中にはそれぞれ、いろいろな人生があります。その人生のほんの一瞬かもしれませんが、接客を通じてその人との心のふれあいが出来るなんて私は素敵な事だと思うのです。私達店員が今もこうして接客ができるのは、決して会社の為でもなく、店のためでもないのです。すべてはお客様の「ありがとう」の笑顔の為なのです。 なんてきれい事を言っているのだと思うでしょうが、これが事実なのですから仕方ありません。あなただって道が分からなくって困っていたときに、見ず知らずの人に道を聞いて、親切に教えてもらえたら「ありがとう」って笑顔で答えるでしょう。そして教えた人もその人の為に役立てた事を喜ぶはずです。言いかえれば、これが店員とお客様の立場と同じなのです。
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