クレームについて考えよう！クレームって何？

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クレームっていったい何？ 2000/08/26更新

クレームの定義は難しいものがあります。なぜならそれは多種多様であるがためだと私は思います。あえて言うなら【クレームとはお客様からの愛の言葉。】ということ。少々おおげさでふざけた言い方かもしれませんが、この言葉に集約できると私は思います。なかなか覚えやすくていい言葉だと自分なりに気に入っています。（笑）　但し、時には【恐怖の言葉】を言われるお客様もいることを付け加えなければなりません。・・・以下クレームとは何かということを私なりにまとめて見ました。

　クレームはお客様からのＳＯＳ。私（店員）が救ってあげようという気持が大切。

クレームの心構えとも言える事です。単にお客様のわがままだと思わない事。性別、身なり、年齢などで偏見をもたないこと。クレームを言われるお客さんのほとんどが勇気を持って言って下さっています。クレームを言う側もかなりのパワーが必要なものです。なぜそこまでして言われるのか？簡単な事です。その店のファンだからです。改善して欲しいからです。ファンでなければクレームを言わずに他店に行くだけの事です。まぁ、例外なお客さんも確かにいらっしゃいますが、そのことを忘れたくないものです。

　クレームは店の最大のチャンスと思うこと。今、一番解決すべき問題がそこにあるから。

クレーム=その店の問題点です。お客さんは、その店の問題点を教えてくださっているのです。なぜ売れないのか？なぜお客さんが来ないのか？と考える前になぜこのクレームが起こったのか？を考えるほうが売上に対しても一番の解決策だと私は思います。店はお客様のためにあることを忘れていないだろうか？お客様の負の部分を無くす事。売上はそこからついてくる

　クレームはお客様の立場になれば、解決が早い。店の立場で考えると、まず解決できない。

私もつい、クレームの言い訳として店の立場で言ってしまう事があります。よくテレビで不祥事を起こした企業の幹部がこれはああだったとか、こうだったから仕方がないとか、〇〇に任せていたので私は知らないとか、自分たちの立場でしかモノを言っていないですよね。被害にあった消費者たちの立場で考えていないわけです。聞いているほうも不愉快になります。あまりお客様の為と言うときれいごとのように聞こえるかもしれませんが、これはきれいごとではなく事実なのです。もし、あなたが店員でしたら誰のために仕事をしているのか？と聞かれたら何と答えますか？第一にお客様の為、そして自分の為、会社の為ですよね。最初に会社の為と言ったあなたは、会社の幹部の方ですか？（←ちょっと嫌味。）

　クレームは決して難しくない。クレームから逃げたい心が難しくしているのだ。

誰だってクレームはイヤなものです。出来れば逃げたいものです。しかし、それでは何も解決しませんよね。クレームの度に逃げていたのでは自分も成長しない。クレームはひどくなるばかり。積極的にクレームを受けたほうがかえって楽だと思います。私の経験上解決も早いです。同じ間違いをしなくなりますからね。クレームが解決して、お客さんに喜んでいただけたときは、うれしい気持と共にものすごい達成感を味わう事が出来ます。これは接客業の仕事をしている者の特権だと思います。それは、クレームのお客さんが私（接客した人）のファンに変わる不思議な瞬間です。

　クレームは最初の対応ですべてが決まる。最初の「申し訳ございません」が言えたかどうかで全く違ってくる。

上の言葉どうりです。あっさり非を認めるのはどうか？と言う意見もあると思いますが、例え原因がお客さんにあったとしてもお客さんに不愉快な思いを与えた事に対してお詫びするのも必要だと思います。接客業の一番難しいところです。まずはお詫びをしてから、ここはこうなのですがと説明をする態度が必要です。これは、お詫びをしないが為に本来の問題とは別に接客クレームになるのを防ぐという意味もあります。

　クレームはお詫び・客先訪問・商品交換・返金・改善の約束をする。これらは基本中の基本。

これは、クレームの基本的な改善方法です。この中で一番大切で結構出来ていない事は、改善の約束です。お客さんのクレームの要求のほとんどが改善して欲しいという要望です。その場しのぎで解決したとしても、お客さんはちゃんと改善されたかチェックに来られています。それで出来ていなければお客さんは2度とその店に来られないでしょう。お客さんが減ったのを悩んでいる店は、売場がどうのと言う前にお客さんの約束（改善）が本当にできたかどうか考える必要があるのでは？

クレームの電話対応について 2000/08/26更新　
2001/05/08追加更新

クレームの中で一番難しいのは、電話によるクレーム。お客様の顔が見えないので、つい軽くあしらってしまいがちです。
ちょっとした言葉の行き違いで更にひどくなるケースも。言葉を慎重に選ぶ事も大切です。

　お客様の電話は、3コール以内で取る事。単なる商品問い合わせではなく、クレームの電話かもしれない。

私は少々無理をしてでもお客さんからの電話はすぐに取るようにしています。相手はこちらの状況がわかりません。たとえレジが忙しくて電話出れなくても電話をしたお客さんには関係ないのです。こちらの状況が見えないのですから。そう言う意味で個人的に私は電話は嫌いです。でもそうは言っていられません。電話に誰も出なくて待たされると、どんなお客さんも不愉快になります。クレームのお客さんならよりいっそうクレームがひどくなります。接客の最中のお客さんをお待たせしてでも電話を取るようにしています。「いったいつまで電話を待たせるのだ！」と言われるお客さんに何を言っても言い訳にしか聞こえないですからね。難しいところです。

　お客様からの電話に対する心構え。

電話の特性としてお互いに相手の状況が分らないということがあります。当たり前の事ですが、このためにいろいろな思い違いが起こってしまいます。例えば「クーラーが故障した、すぐに来てくれ！」と言う電話があったとします。どんな事でもすぐに行くということは難しい事です。「わがままなお客だ！」と思うかもしれませんが、お客さんの家には寝たきりのお年寄りがいて困っているのかもしれない。電話では、そういう状況がわかりません。「わがままな客だ！」と思う前に、また「無理です。明日になります。」と業務的に言う前に、お客さんが今どういう状況なのかを知り、それに対してどうするのが最善の方法か？と考える気持ちを持つ事が大切なのではと思います。
逆に売場が忙しいときにお客さんからの電話がどうでもいい内容だったとしても、イライラしないようにネ。（←お客さんは売場の状況が分からないからね。(^^ゞ　）

　電話によるクレームは、客先訪問が基本。店に来てくださいと店側からは、絶対に言ってはならない。

そうはいってもなかなか訪問できないのが実状だと思います。クレームの度合いにもよりますが【申し訳ございません。すぐにお伺いしたいところなのですが・・・】とあくまでも訪問の意思を見せれば、お客様も【こちらから行きますから・・・】と言い易くなります。ただし、訪問させていただきたいという誠意を見せる事が大切です。

　電話のお客様をたらい回しにしない。

これは気が付かないうちに結構やってしまっている事だと思います。〇〇売場に代わります。とか担当者に代わります。とかその度にお客さんは待つ事になる。2度くらないならまだしも、3度目ともなると、どんなお客さんでも不愉快になます。すぐに返事が出来ない場合は問い合わせ内容を確認して担当から居り返し電話いたします。と約束するのがベスト。その際に自分の名前を教えればお客さんも安心するし、自分に対してもいい意味でのプレーシャーになる。返事を忘れる事がない。

　電話を引き継ぐ場合の注意。（内容も引き継ぐ）

お客様からの電話を担当者等に引き継ぐ事があると思います。その時に注意したいのが、お客様が言われた内容も引き継ぐことです。私がメーカーとかに電話したとき、よくある事なのですが、受付の方にこちらの内容を伝えますと「担当に代わりますので」と言われて担当者出ると第一声が「何でしょうか？」・・・・・。最初に言った内容を伝えていないのですね。私はまた同じことをしゃべらないといけないのか？嫌になります。これがもしクレームの電話でしたら大変な事です。ぜひ、注意したいものです。内容も引き継ぐ事によって、担当も心構えができるし、返事も容易くなります。また、新入社員が起こしやすいミスですので事前の教育には注意しましょう。

　電話のお客様への効果的な「ありがとうございます」と言う言葉。

これはクレームの電話のお客様の気持を和らげるちょっとしたテクニックです。お客様からの電話にははじめに何と言いますか？「もしもし、○○担当の○○です。」でしょうか？店（会社）によってそれぞれ言い方があるかもしれませんが、私はこう最初に言うようにしています。「お電話ありがとうございます。○○売場の○○です。」・・・・この”ありがとうございます”がポイントです。こう言われて誰も嫌な気分になる人はいません。逆に気持ちがいいものです。クレームの電話だったとしても、最初の”ありがとうございます”でいくらか気持ちが和らぐのではと思います。ぜひ、心がけたいものです。
また、電話の中でお客さんが「お宅で○○を買ったのだけど・・・」と言われたときもすかさず、”そうですか、ありがとうございます”と言うようにするともっと効果的です。どんなクレームも、いい方向に進む事でしょう。要するに自然に出る感謝の言葉が大切なのです。

　クレームの電話の返事の基本は、「～ます。」「～です。」

クレームの電話で、「○○だと思いますが・・・」とか「たぶん○○でしょう。」という曖昧な表現は避けるべきです。ただでさえクレームによってお客さんは、信用をしていないのですから、曖昧な言葉は、更に信用をなくすだけのことです。クレームもエスカレートするばかりです。　ここはやはり「～ます。」「～です。」と答えるべきです。ただし、ウソをいうのはもちろん論外のことです。
わからないときは「わかりません」とは言わない。「私ではわかりかねますので○○から返事をいたします。」というように常にどうするのか？をきちんと答えるべきです。

　電話連絡の不在の時に注意したいこと。　2001/05/08追加

最近のお客様は、まず自宅にいるとは限りません。その為、電話連絡をしてもなかなかつながらないというのが現状でしょうその場合、必ず電話連絡をした日付と時間をメモしておきます。これは、後からお客様から電話があった際に「いつまでもたっても電話が無かった！」というクレームを防ぐ為です。「〇〇時に連絡させていただいたのですが、ご不在のようでした。申し訳ございません。」とすぐに答えられれば、お客様としても「忘れていたわけじゃなかったのか。」とまず安心されることと思います。
電話連絡が必要な時は、必ず受付時に朝、昼、夕、夜のお客様と連絡が取れる時間帯を聞いておくのも確実に連絡を取るひとつの方法です。携帯番号・自宅・勤務先を聞くと間違い無いでしょう。ただし、勤務先は仕事の邪魔になることもありますのでお客様には必ず「差し支えなければ・・・」と言う気持で聞くといいでしょう。

　電話連絡で伝言する際に注意したいこと。　2001/05/08追加

電話連絡をした際に、ご本人が不在で家族に伝言をお願いする事もあると思います。しかし、これは注意が必要です。家族に伝言を頼んだとしても必ず本人に伝わるとは限りません。伝言の内容の重要度にもよりますが、やはり、本人に連絡するのがベストです。不在時にはあらためて電話するために、ご本人が帰宅する時間等を確認して連絡するといいでしょう。

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クレームっていったい何？	2000/08/26更新
クレームの定義は難しいものがあります。なぜならそれは多種多様であるがためだと私は思います。あえて言うなら【クレームとはお客様からの愛の言葉。】ということ。少々おおげさでふざけた言い方かもしれませんが、この言葉に集約できると私は思います。なかなか覚えやすくていい言葉だと自分なりに気に入っています。（笑）　但し、時には【恐怖の言葉】を言われるお客様もいることを付け加えなければなりません。・・・以下クレームとは何かということを私なりにまとめて見ました。
クレームはお客様からのＳＯＳ。私（店員）が救ってあげようという気持が大切。
クレームの心構えとも言える事です。単にお客様のわがままだと思わない事。性別、身なり、年齢などで偏見をもたないこと。クレームを言われるお客さんのほとんどが勇気を持って言って下さっています。クレームを言う側もかなりのパワーが必要なものです。なぜそこまでして言われるのか？簡単な事です。その店のファンだからです。改善して欲しいからです。ファンでなければクレームを言わずに他店に行くだけの事です。まぁ、例外なお客さんも確かにいらっしゃいますが、そのことを忘れたくないものです。
クレームは店の最大のチャンスと思うこと。今、一番解決すべき問題がそこにあるから。
クレーム=その店の問題点です。お客さんは、その店の問題点を教えてくださっているのです。なぜ売れないのか？なぜお客さんが来ないのか？と考える前になぜこのクレームが起こったのか？を考えるほうが売上に対しても一番の解決策だと私は思います。店はお客様のためにあることを忘れていないだろうか？お客様の負の部分を無くす事。売上はそこからついてくる
クレームはお客様の立場になれば、解決が早い。店の立場で考えると、まず解決できない。
私もつい、クレームの言い訳として店の立場で言ってしまう事があります。よくテレビで不祥事を起こした企業の幹部がこれはああだったとか、こうだったから仕方がないとか、〇〇に任せていたので私は知らないとか、自分たちの立場でしかモノを言っていないですよね。被害にあった消費者たちの立場で考えていないわけです。聞いているほうも不愉快になります。あまりお客様の為と言うときれいごとのように聞こえるかもしれませんが、これはきれいごとではなく事実なのです。もし、あなたが店員でしたら誰のために仕事をしているのか？と聞かれたら何と答えますか？第一にお客様の為、そして自分の為、会社の為ですよね。最初に会社の為と言ったあなたは、会社の幹部の方ですか？（←ちょっと嫌味。）
クレームは決して難しくない。クレームから逃げたい心が難しくしているのだ。
誰だってクレームはイヤなものです。出来れば逃げたいものです。しかし、それでは何も解決しませんよね。クレームの度に逃げていたのでは自分も成長しない。クレームはひどくなるばかり。積極的にクレームを受けたほうがかえって楽だと思います。私の経験上解決も早いです。同じ間違いをしなくなりますからね。クレームが解決して、お客さんに喜んでいただけたときは、うれしい気持と共にものすごい達成感を味わう事が出来ます。これは接客業の仕事をしている者の特権だと思います。それは、クレームのお客さんが私（接客した人）のファンに変わる不思議な瞬間です。
クレームは最初の対応ですべてが決まる。最初の「申し訳ございません」が言えたかどうかで全く違ってくる。
上の言葉どうりです。あっさり非を認めるのはどうか？と言う意見もあると思いますが、例え原因がお客さんにあったとしてもお客さんに不愉快な思いを与えた事に対してお詫びするのも必要だと思います。接客業の一番難しいところです。まずはお詫びをしてから、ここはこうなのですがと説明をする態度が必要です。これは、お詫びをしないが為に本来の問題とは別に接客クレームになるのを防ぐという意味もあります。
クレームはお詫び・客先訪問・商品交換・返金・改善の約束をする。これらは基本中の基本。
これは、クレームの基本的な改善方法です。この中で一番大切で結構出来ていない事は、改善の約束です。お客さんのクレームの要求のほとんどが改善して欲しいという要望です。その場しのぎで解決したとしても、お客さんはちゃんと改善されたかチェックに来られています。それで出来ていなければお客さんは2度とその店に来られないでしょう。お客さんが減ったのを悩んでいる店は、売場がどうのと言う前にお客さんの約束（改善）が本当にできたかどうか考える必要があるのでは？

クレームの電話対応について	2000/08/26更新　 2001/05/08追加更新
クレームの中で一番難しいのは、電話によるクレーム。お客様の顔が見えないので、つい軽くあしらってしまいがちです。ちょっとした言葉の行き違いで更にひどくなるケースも。言葉を慎重に選ぶ事も大切です。
お客様の電話は、3コール以内で取る事。単なる商品問い合わせではなく、クレームの電話かもしれない。
私は少々無理をしてでもお客さんからの電話はすぐに取るようにしています。相手はこちらの状況がわかりません。たとえレジが忙しくて電話出れなくても電話をしたお客さんには関係ないのです。こちらの状況が見えないのですから。そう言う意味で個人的に私は電話は嫌いです。でもそうは言っていられません。電話に誰も出なくて待たされると、どんなお客さんも不愉快になります。クレームのお客さんならよりいっそうクレームがひどくなります。接客の最中のお客さんをお待たせしてでも電話を取るようにしています。「いったいつまで電話を待たせるのだ！」と言われるお客さんに何を言っても言い訳にしか聞こえないですからね。難しいところです。
お客様からの電話に対する心構え。
電話の特性としてお互いに相手の状況が分らないということがあります。当たり前の事ですが、このためにいろいろな思い違いが起こってしまいます。例えば「クーラーが故障した、すぐに来てくれ！」と言う電話があったとします。どんな事でもすぐに行くということは難しい事です。「わがままなお客だ！」と思うかもしれませんが、お客さんの家には寝たきりのお年寄りがいて困っているのかもしれない。電話では、そういう状況がわかりません。「わがままな客だ！」と思う前に、また「無理です。明日になります。」と業務的に言う前に、お客さんが今どういう状況なのかを知り、それに対してどうするのが最善の方法か？と考える気持ちを持つ事が大切なのではと思います。逆に売場が忙しいときにお客さんからの電話がどうでもいい内容だったとしても、イライラしないようにネ。（←お客さんは売場の状況が分からないからね。(^^ゞ　）
電話によるクレームは、客先訪問が基本。店に来てくださいと店側からは、絶対に言ってはならない。
そうはいってもなかなか訪問できないのが実状だと思います。クレームの度合いにもよりますが【申し訳ございません。すぐにお伺いしたいところなのですが・・・】とあくまでも訪問の意思を見せれば、お客様も【こちらから行きますから・・・】と言い易くなります。ただし、訪問させていただきたいという誠意を見せる事が大切です。
電話のお客様をたらい回しにしない。
これは気が付かないうちに結構やってしまっている事だと思います。〇〇売場に代わります。とか担当者に代わります。とかその度にお客さんは待つ事になる。2度くらないならまだしも、3度目ともなると、どんなお客さんでも不愉快になます。すぐに返事が出来ない場合は問い合わせ内容を確認して担当から居り返し電話いたします。と約束するのがベスト。その際に自分の名前を教えればお客さんも安心するし、自分に対してもいい意味でのプレーシャーになる。返事を忘れる事がない。
電話を引き継ぐ場合の注意。（内容も引き継ぐ）
お客様からの電話を担当者等に引き継ぐ事があると思います。その時に注意したいのが、お客様が言われた内容も引き継ぐことです。私がメーカーとかに電話したとき、よくある事なのですが、受付の方にこちらの内容を伝えますと「担当に代わりますので」と言われて担当者出ると第一声が「何でしょうか？」・・・・・。最初に言った内容を伝えていないのですね。私はまた同じことをしゃべらないといけないのか？嫌になります。これがもしクレームの電話でしたら大変な事です。ぜひ、注意したいものです。内容も引き継ぐ事によって、担当も心構えができるし、返事も容易くなります。また、新入社員が起こしやすいミスですので事前の教育には注意しましょう。
電話のお客様への効果的な「ありがとうございます」と言う言葉。
これはクレームの電話のお客様の気持を和らげるちょっとしたテクニックです。お客様からの電話にははじめに何と言いますか？「もしもし、○○担当の○○です。」でしょうか？店（会社）によってそれぞれ言い方があるかもしれませんが、私はこう最初に言うようにしています。「お電話ありがとうございます。○○売場の○○です。」・・・・この”ありがとうございます”がポイントです。こう言われて誰も嫌な気分になる人はいません。逆に気持ちがいいものです。クレームの電話だったとしても、最初の”ありがとうございます”でいくらか気持ちが和らぐのではと思います。ぜひ、心がけたいものです。また、電話の中でお客さんが「お宅で○○を買ったのだけど・・・」と言われたときもすかさず、”そうですか、ありがとうございます”と言うようにするともっと効果的です。どんなクレームも、いい方向に進む事でしょう。要するに自然に出る感謝の言葉が大切なのです。
クレームの電話の返事の基本は、「～ます。」「～です。」
クレームの電話で、「○○だと思いますが・・・」とか「たぶん○○でしょう。」という曖昧な表現は避けるべきです。ただでさえクレームによってお客さんは、信用をしていないのですから、曖昧な言葉は、更に信用をなくすだけのことです。クレームもエスカレートするばかりです。　ここはやはり「～ます。」「～です。」と答えるべきです。ただし、ウソをいうのはもちろん論外のことです。わからないときは「わかりません」とは言わない。「私ではわかりかねますので○○から返事をいたします。」というように常にどうするのか？をきちんと答えるべきです。
電話連絡の不在の時に注意したいこと。　2001/05/08追加
最近のお客様は、まず自宅にいるとは限りません。その為、電話連絡をしてもなかなかつながらないというのが現状でしょうその場合、必ず電話連絡をした日付と時間をメモしておきます。これは、後からお客様から電話があった際に「いつまでもたっても電話が無かった！」というクレームを防ぐ為です。「〇〇時に連絡させていただいたのですが、ご不在のようでした。申し訳ございません。」とすぐに答えられれば、お客様としても「忘れていたわけじゃなかったのか。」とまず安心されることと思います。電話連絡が必要な時は、必ず受付時に朝、昼、夕、夜のお客様と連絡が取れる時間帯を聞いておくのも確実に連絡を取るひとつの方法です。携帯番号・自宅・勤務先を聞くと間違い無いでしょう。ただし、勤務先は仕事の邪魔になることもありますのでお客様には必ず「差し支えなければ・・・」と言う気持で聞くといいでしょう。
電話連絡で伝言する際に注意したいこと。　2001/05/08追加
電話連絡をした際に、ご本人が不在で家族に伝言をお願いする事もあると思います。しかし、これは注意が必要です。家族に伝言を頼んだとしても必ず本人に伝わるとは限りません。伝言の内容の重要度にもよりますが、やはり、本人に連絡するのがベストです。不在時にはあらためて電話するために、ご本人が帰宅する時間等を確認して連絡するといいでしょう。


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