ＨＯＭＥ レジクレームについて←ＢＡＣＫ ＩＮＤＥＸ ＮＥＸＴ→接客アプローチの方法
客先訪問について。 2000/09/04更新 ここでは、クレーム対応の中の基本である客先訪問について考えたいと思います。一番大切な事は誠意を持って対応する事です。また、お客様の都合に合わせるというのも大切です。こちら側の都合を優先しない。・・・しかし、難しい事ですね。
客先訪問は一番のクレーム解決策。
- 私の経験上、電話によるクレームの場合、客先訪問によってクレームが解決するケースが多いですね。これは、訪問する事でこちら側の誠意が伝わりやすいという点があると思います。客先訪問は、道が分からなかったりして手間と時間がかかり大変です。しかし、それだけの成果があるということを忘れたくないものです。
- 電話のクレームの度合いにより来店していただくか、客先訪問すべきか？にわかれます。基本的には、お客様の都合による場合（返品、交換といったケース。まぁクレームというほどのものではないとき。）また急を要さないクレームの場合は来店していただいたほうがいいでしょう。（当たり前の事ではありますが） 要するに客先訪問までしてしまうと大げさになってしまいかえってお客様に迷惑をかけてしまう場合ですね。すべての電話のクレームに客先訪問していたのでは、体がいくつあってもたりませんから。（笑） しかし、これもケースバイケースで、それを判断する事はなかなか難しいものです。
- 私がいつも思うことなのですが、電話では大声で怒鳴られてものすごく大きなクレームでも、訪問すると「どうも、すいませんね」と急に腰が低くなるお客様がいらっしゃいます。これにはいつも驚かされます。
- 客先訪問には、そのお客様宅の距離にもよりますが少なくとも30分くらいは時間がかかるものです。この時間がお客様を冷静にさせてくれているようです。
- 人の怒りというものはパワーが必要です。10分以上もそのパワーは持続しないと言われています。これはすべてのクレームに言える事ですが、怒っているお客様に何を言っても聞き入れてはもらえません。この時は、ある程度の時間を作る事が必要です。それは、お客様に冷静になっていただく時間ですね。
- もう一点は電話だと相手の顔が見えない分、必要以上に怒鳴ってしまうお客様もいらっしゃいます。（日頃のストレス発散をしている人もいるようで・・・）大きなクレームの客先訪問にあまり憂鬱に感じなくてもいいと思います。逆にいやな思いから客先で煮え切らない態度になってしまい、かえって信用をしてもらえません。ここは堂々とした態度ではっきりとお詫びが言えればお客様もあなたを信用する事でしょう。客先訪問は、プラス思考でいきたいものです。ただし、油断は禁物ですよ。
- 悲しい事ですが、電話のクレームの中には金目当てで言いがかりや脅しをする方もいらっしゃいます。これらは明らかに犯罪に当たります。ここで一番大切な事は、安易にお金で解決をしない事です。1度していまうと何度でも同じことをくりかえさなければなりません。勇気のいることですが、ここは毅然とした態度で対応する事が必要です。
- どのようなクレームにおいても同じ事が言えますが、特にこのようなクレームの場合、ひとりで抱えてしまわない事が大切です。あなたの上司、店長、本社に必ず伝える事です。そしてアドバイスしてもらう事。決してひとりで解決しようと思わないことです。たとえ、そのクレームがあなたの責任であったとしてもです。言いがかりのようなクレームは、その対応の仕方によっては何かあったときに、あなた個人の社会的責任がかかってくる場合があります。そのようにならないためにも、一人で解決しない。何かあったときに、また誰かに助けてもらうためにも、出来るだけ多くの人（上司等）に伝える事です。
- 明らかに金目的や、言いがかり、脅しに対する客先訪問は、必ず二人で行く事が原則です。（その担当者と責任者の二人で。）これには、言いがかりの場合まずなかなか帰らせてもらえない。相手はこちらが折れてしまうのを待っているわけです。ひとりだと帰らせてもらえない思いから相手の言いなりになってしまいがちです。それを防ぐ為にも二人で行動する事が鉄則です。二人ならお金で解決するという最悪の事態を防ぐ事が出来ます。
- これは聞いた話ですが脅しのクレームに一人で行ったために、こんな目にあった店員がいるそうです。 客先訪問したところなぜかご主人がいなくなったそうです。その担当者は、その奥さんと二人っきりになったのですが、すぐにご主人がもどってくるなりその奥さんは「この人、私の体に触った！」と言ったそうです。言いがかりとは別に正当なクレームを作ってしまうわけです。こうなると一人なので弁解しても証拠がありません。お金で解決しなければならないような事態になってしまいます。二人で行動する事がいかに必要かが分かると思います。
- 訪問してお詫びをしても解決が困難なクレームもあります。その場合はお客様の言い分をよく聞き、後日回答をさせていただくほうが賢明です。急いで解決してしまおうとすると、思わぬ落とし穴に陥ってしまいます。特に自分ひとりで判断しない事です。
- 言いがかりと同じケースとしてなかなか帰らせてもらえないケースもあります。お客様の性格としていつまでも根に持ち延々と話をされる方もいらっしゃいます。その場合は、店から電話をかけてもらうのも一つの方法です。あらかじめ時間を決め、お客様の電話に、また自分の携帯に電話をかけてもらいます。場合によっては応援に来てもらう事が出来ます。また、クレームがすでに解決しているにもかかわらず帰れない場合（特に年配のお客様に多い）は「店から急用が入りましたので」といって帰りやすくなります。これもケースバイケースに対応します。
- 客先でお客様の話し合いでうまく解決したときは、うれしさとともに気が緩みがちになります。クレームが解決したとたんに「いや〜おかげで助かりましたよ〜」なんて友達に言うようにしゃべり、茶菓子なんかを食べたりしたらせっかく解決したクレームも「なんだ！その態度は！」とまたクレームになってしまいます。最後まで気を引き締め、礼儀正しく対応しましょう。
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