研修のカリキュラム
小売店のクレーム対策
個人情報が記載された挨拶状をサンプルとして使用
（お客様の声）
お店から届けられた香典返し用のカタログと一緒に、挨拶状の見本が入っていたが，その挨拶状は実際に亡くなられた方のもので、喪主の住所や名前がそのままで使われていた。お店は個人情報保護については，どういう対応をしているか？と苦情の電話があった。
（お店の対応）
調べたところお客様からのご指摘のとおりであった。今後は特定のお客様のお名前の入ったものはサンプルとして使用をしないようにする旨，お客様へ連絡。店主がお客さまのお宅を訪問し，不手際をお詫びする。その際，個人情報の管理は厳重に行うように、店員を指導しているが、今回のようなことはあってはならないことであり，回収させていただきたい旨をお話ししたが、すでに処分済みとのこと。あらためて、今後は一層店員に厳重注意と再発防止の具体策を示し，指導を徹底する旨をお伝えし、ご了承いただく。
（原因はどこにあったのか？）
⇒他の方の挨拶状の余りを、安易にサンプルとして使用してしまった。
（今後このようなクレームを防ぐためにはどうすればよいか？）
⇒他の方の個人情報を別の方へお届けすることは厳禁である。
挨拶状等をサンプルとして使用する際は、お客様個人を特定できる内容はすべて削除して使用する。
⇒個人情報の取り扱いには細心の注意を払うように改めて店員の指導を徹底する。
●このケースの場合は，いつもよく利用いただいており，そのため店員との人間関係もよく，店主がすぐにお詫びにお伺いして，原因の解明と今後の再発防止のための店員指導も徹底するとお願いしたので，お客さまも比較的すんなりと了承された。
したがってこの件に関しては，一件落着した。
★こうしたクレームは，お客さまとしては正当なものである。
これに関しては誠心誠意、謝罪するとともに今後の対応策を示すことが一番である。
要は日頃からお客様との信頼関係ができているが肝心なことで，それがないとお客さまから言いがかりをつけられやすい問題である。
手配ミスに対する応対不備
（お客様の声）
お店に快気祝を注文したところ、注文内容とは異なる手配だった。（なお，どちらの場合も代金はまだいただいていない。）
@1個注文したにも関わらず、お届け先に2個届けられた。Aお届け先のうち1件のみ、いまだに届いていない。どうなっているのかと苦情のお電話をいただく。
（お店の対応）
調べたところ１件については，当初のお客の依頼個数は２個であった。（それが途中で1個に変更されていた。）忙しさもあり個数までチェックしていなかった。
もう１件については「箱が壊れていたので発送が遅れた。あと２〜３日あたりで届く」と思われる。
（経緯）
お店の対応が悪いではないか。自分は１個しか頼まないのになぜ２個贈ったか？。１個しかお金は払わない。気分が悪いと再びのお叱り。
内容としては，１個は返却してもらう。遅れたことはきちんお詫びする。それだけのことであるが，お店の対応の仕方が悪かった（店員が事務的な電話応対をした）ので，お客も感情的になり，トラブルはさらに大きくなり，そんなに遅くなるなら１件分はもういらない，そして責任者をだせと店員にいいだした。たまたま店主は不在だったのだが，どこへ隠れたとさらに発言はエスカレート。ついにガチャンと電話を切られた。
（原因はどこにあったか？）
⇒発送手配の際の確認不足と、お客様が納得のいくお詫び対応ができていなかった。
⇒商品の発送手配を行う際には、注文書との確認（先方にも再度電話で個数を確認する）を徹底する。
⇒遅れについての原因とお詫びの電話がなかった。
⇒電話の掛け方も含めて，クレーム対応の仕方などの店員教育が徹底していなかった。
（お店の対応）
夕方，店員からことの顛末をきいた店主は，このままではまずいと思い，夜ではあったが，店員を伴ってそのお客様のところへ粗品を持参して訪問。
先方を怒らせてしまった店主の店員教育不足とお客の気持ちを参酌できかった不明をお詫びするとともに対応を説明して，これからも贔屓にしてほしい，お店の悪い点は大いに指摘してほしいと心から頭をさげる。お客も粗品はいらない，こちらもいいすぎたこともあると和解に同意された。
ほんの気持ちばかりなのでと粗品は受け取ってもらって握手をして，お客のお宅を辞す。
［教訓］
原則・・クレームを金銭で解決しない。
スピーディな面談こそが誠意の証・・初期対応が最も重要。
確実な実態把握・・どこに原因があったか，今後はどう対応するかをきちんと説明する。
お客さまのタイプの理解と対応・・普段からタイプ別の人間研究（（思い入れ型，精神不安定型，流行型など）と聞き方，話し方の訓練。クレーマーの常套句（（どうしてくれる？誠意をみせろ？行政にいうぞ！など）と対応方法の学習
特殊クレーム（悪意や金品目当て）の対応・・経緯を綿密に記録。交渉は複数で。安易な約束はしない。お店以外では合わない。個人の電話は教えない。
